王蒙蒙聽了劉群的一席肺腑之言，低下頭沉思了片刻，抬起頭來說道：“劉車，我也想像您一樣，其實您在庫裏的時候說我，我就明白了您的良苦用心，您是過來人，說的每一句話都是為我著想，用軍人的‘服從命令為天職、寧死不做逃兵’原則來激勵我，後來又給我下達命令，讓我從中感受到了鐵路客運工作的成就感，幫助別人的喜悅感。”
“其實我感覺這半趟車，我的所思、所想、所作比前一個多月都要多，不瞞你說，昨天我做了兩個夢：一個夢是辭職以後，一事無成，從此頹廢下去，真正成了您口中說的‘啃老族’；還有一個夢是和您走過的道路基本一樣，在列車上好好工作，同時業餘時間學習公務員考試的知識，後來竟然在同一年，既考上了車長，又考上了公務員，劉車，您說我是不是很幼稚，還相信夢裏的事？”
“也不能說你幼稚，中國自古以來就很注重夢的解析，光我知道這方麵的書籍就有好幾本，哲學上有句話叫做‘存在的就是合理的’，既然這些書能夠存在，證明夢的解析也有一定的道理。”
“以我個人的理解，我覺得這主要是人的潛意識在支配夢境，讓我大膽地推測一下，你心裏麵想的，和在車庫裏、始發時的想法，有了一定的分歧，不再是那麽堅定地要去辭職，有了立足本職的想法？”
“是的，劉車，我也覺得客運工作並不是我想象的那麽簡單，就是打掃衛生這麽低檔。”
“事實上，打掃衛生現在已經成了我們客運工作的‘副業’，將來有機會你去跑跑動車，動車組的列車員不用打掃衛生，隻需要提供優質服務，打掃衛生由專門的保潔員來負責。還有是給你一個忠告：到了一個工作單位，不管是周圍的老師傅也好，新同事也罷，別人說的話隻能作為你的參考，不能從根本上決定你的主觀意識。這樣吧，我再給你講一個小故事，這是前兩天我從兒子的畫報上看到的。”
“這個故事大致的意思就是說：一匹小馬來到了一條河邊，想要過河，但是他不知河水的深淺，便向別人請教，他先問了一下樹上的鬆鼠，鬆鼠對他說，千萬不要下河，河水很深，前兩天我有一個朋友被衝走了。他聽了很害怕，又問在旁邊啃草的黃牛，黃牛對他說：哇，不深、不深，水才到膝蓋那麽深。兩個人給出了兩個完全相反的答案，最終小馬試探著過河，河水既不像小鬆鼠說的那麽深，也不像黃牛說的那麽淺，而是剛剛沒過了他的肚皮。這個故事告訴我們，別人說的話隻能作為參考，要想得到真知灼見，必須自己去親身體驗。”
“還有，我們身邊的一些同事幹客運工作時間長了便沒有了新意，對旅客服務和確保安全方麵的工作，敷衍了事，每天牢騷滿腹，好像別人都欠他的，自己貶低自己，給自己起的外號是高級掃馬路的，對於這種說法，你千萬不要去聽！”
“劉車，您提醒的對，我就是聽了太多這種負麵說法。而沒有去仔細甄別就偏聽偏信了，以致於產生了悲觀情緒。”
“下麵，我給你大概講一下，列車員的重要工作，我也是幹了好多年列車員才考上的列車長，對列車員的工作，我一直以一個學習的態度，但我從來沒有覺得自己是打掃衛生的，我一直覺得自己的工作和旅客的生命安全、心情好壞息息相關，我的一舉一動就決定著旅客是否能安全到達目的地，是否能高高興興地到達目的地？你看列車員的職責有多重要？”
王蒙蒙撓了撓頭，對劉群說道：“劉車，那麽請您給我介紹一下列車員工作的重點好嗎?”
“好的，我撿重點的說，想到哪說到哪，你們在參加入段培訓的一個月時間裏麵，應該學到了不少知識，我現在再給你補強補強，你也回憶回憶，對照對照。”
“首先是出乘作業，對於列車長等重點崗位，我們要提前20分鍾提前出乘，普通列車員來說提前10分鍾到達出乘學習室，我們要經過派班的影像錄入、酒精測試、乘務飯測評、重點傳達、業務抽問、回到了學習室，還要看ppt教學片兒，列車長還要進行傳達和業務培訓，現在你告告我，咱們所有的這些程序裏麵有和打掃衛生相關的內容嗎？如果客運段隻是用咱們來打掃衛生的話，需要這樣精心的對我們進行培養培訓嗎？”
王蒙蒙抽了抽鼻子，沒有說話。
“其次是我們登上列車以後，每名列車員要對自己車廂所負責的部位進行設備檢查，比如消防錘是否在位？消防破拆鉤是否定位放置？滅火器兩具幹粉兩具水霧是否作用良好？鉛封是否有效？保質期還剩多久？最關鍵的還要進行車門檢查，4個車門全部要進行打開關閉試驗，如有問題要迅速通知檢車人員維修維護。”
“當然了，在列車出庫以前，列車員要對本車廂內保潔，已經作業完畢的衛生，進行簡單的複整和彌補。”
“列車在出庫以後，站台守口作業，這是向旅客展示形象的大好機會，要給旅客留下良好的第一印象，這要做好車門口三句話宣傳，要確保警示帶和車門口的踏板作用良好，核對旅客車票，防止旅客發生坐錯車也就是誤乘，對重點旅客要做好登記和扶老攜幼工作。”
王蒙蒙若有所思地點了點頭。
“列車開車以後，列車員要使用視頻檢查儀對車門檢查情況進行攝錄，現在又增加了，使用對講機‘報關車門’也就是報告車門狀態是否良好，4門檢查了望，防止安全隱患問題的發生。”
“列車出站以後進入車內，向旅客做好安全和衛生宣傳，檢查旅客攜帶品是否存在易燃易爆等危險物品，然後向每名旅客做好去向登記，核對旅客車票和到站，並對重點旅客做到‘三知三有’，也就是知座席、知困難、知到站，有登記、有服務、有交接。車內服務的時候尤為重要，對旅客安全宣傳也是分門別類，比如對帶小孩的乘客就要告知，小孩兒要靠你就坐，不要自己去取送開水等。對老幼病殘孕這5類重點旅客，要做到送水送餐到位，到站前提前組織乘降，必要時協助這些重點旅客取放行李。還有是對帶小孩的乘客一方麵做好重點照顧，還要基本確定這名小孩兒身高是否達到了應該購票或者是持兒童票而達到了購全票的身高。怎麽確定呢？你要把每一名兒童都要領到車門口的劃線處確定，旅客肯定會不滿意，你就要利用一切可以利用的條件，比如說旅客上車時大致比較，或者利用坐席靠背的高度和小孩身高的比較來基本確定是否超出了購票高度，這都需要長時間的練習才能做到，下一步，如果超出了購票高度，就需要你來說服旅客，讓旅客為孩子購票的同時也不感到反感，這也是一門藝術。”
“這個我在其他班組實習時，碰到過一次，那個帶小孩的家長就以孩子睡覺為由，死活不讓過車門口量身高，後來好說歹說，去量了，身高不夠，讓這個家長好一頓數落。當時要是有您這兩個方法就好了。”
“車廂內行李架調整也是有很多講究的，最關鍵的一點是要防止行李架物品掉下砸傷旅客，這就要求列車員對旅客的行李做合理的調整，擺放作到：大不壓小重不壓輕，尖角鐵器，圓筒等放在坐席下。在每站開車後到站前，都要向旅客做好行李架物品擺放的安全宣傳，因為這兩個關鍵時期旅客取放行李較為頻繁，容易發生放不穩而掉下的問題。”
“在列車長查驗車票時，本車廂列車員要協助進行，提前對列車廁所，做好鎖閉並告知旅客查驗完車票以後再行使用廁所，這裏需要說服需要使用廁所的旅客稍微等待一下，等待打過查驗標記以後再進行使用。”
“按照現在客運段的規定，如果你所在的車廂發生了旅客疾病和突發傷害等問題時，你就是‘三人應急小組’中的其中一員，三人應急小組由列車長、列車值班員和本車廂列車員組成，你的分工也非常明確，協助列車長，做好旅客疏散和旅客尋醫找藥，取送行李、調查取證等各項工作。
“列車到站以後，提前組織旅客乘降，組織旅客先下後上，注意腳下，還是要做好安全宣傳，講好車門口三句話。”
“列車到達終到站以後，列車員檢查車內情況，如發現旅客遺失品，要迅速匯報列車長及時下交車站尋找失主。”
“列車員的看車作業，要確保看車時沒有閑雜人員上車，車內安全無火災隱患。”
“走一趟車，列車員要參加三個會：出乘會、返乘會和退乘會。”
“現在說的這些都是作為一名普通列車員需要做的重點工作，如果你擔當了列車值班員，行李員等重點崗位做的工作要比這些多上許多。”
“說了這麽多重點工作，最後說一下你口中的‘打掃衛生’，上半趟車你也發現了，隨著我國國民素質的不斷提升，隻要你做好衛生宣傳，讓各位旅客明白垃圾桶的所處位置，以及車內衛生環境的重要性，你基本不用大麵積的清掃衛生，最多有個別旅客身邊需要你局部清掃。還是那句話，‘無幹擾服務’現在得到了絕大多數旅客的認可。始發作業時，你一上車，保潔人員已經把衛生徹底搞完一遍；終到作業後，保潔人員又來接車，徹底清理車內衛生，所以目前來看你所說的列車員就是打掃衛生這個點一定是聽一些老師傅說的，因為原來沒有保潔人員，列車在始發時、終到後由列車員自己搞衛生，前些年旅客乘坐火車時，亂扔垃圾的現象較為突出，經常需要全麵清掃車廂，這都是老黃曆了，在目前階段和今後的發展趨勢來看，衛生清掃工作雖然還是很重要，但是和列車員之間的聯係越來越小。”
王蒙蒙聽劉群說了這麽多，一時有些消化不了的感覺，：“劉車您說的對，但就是有點信息量過於大了，我一時半會兒還不能完全接納。”
“好吧，你慢慢理解工作，總之一句話，在我從事列車員到現在從事列車長的崗位，我從來沒有把列車員當成是一個‘打掃衛生’的人，在我眼裏列車員首先應該是確保旅客絕對安全的‘安全員’，其次，列車員是向旅客提供優質服務的‘多麵手’，比如對兒童旅客，你就應該會一些小把戲、小魔術或者轉魔方等等，站兒童旅客高興的同時，讓其家長各周圍旅客也感到了你的優質服務和高素質。新時代的列車員必須都是多才多藝，比如對困難重點旅客，你就應該是一名‘大力士’，該背的時候背，該抱的時候抱，旅客的行李再重你也應該能拿得動；再比如遇到生病旅客，你就應該是一名‘急救員’，簡單的心肺複蘇，人工呼吸必須能拿得下來；再比如車廂內突發火情，那你就應該是一名‘消防員’，迅速撲滅初期火災；再比如，車內兩名旅客發生衝突，那麽你就應該是一名‘調解員’，想方設法讓兩名旅客都得到尊重，互相諒解；再比如，對逃票旅客和一些小商小販、被傳銷組織控製的旅客，你就應該是火眼金睛，及時發現，及時製止，及時報告車長和乘警；還有是到了春暑運，列車嚴重超員的時候，你還得會武林絕學‘縮骨術’，旅客擠得滿滿當當，水泄不通，但是你必須能夠在車內來回巡視，見縫插針。”
“你看我說了這麽多，你現在覺得列車員還是一名衛生清理員嗎？”
“聽你這麽一說，列車員的工作真的很重要，很高尚呀！”
“其實我感覺這半趟車，我的所思、所想、所作比前一個多月都要多，不瞞你說，昨天我做了兩個夢：一個夢是辭職以後，一事無成，從此頹廢下去，真正成了您口中說的‘啃老族’；還有一個夢是和您走過的道路基本一樣，在列車上好好工作，同時業餘時間學習公務員考試的知識，後來竟然在同一年，既考上了車長，又考上了公務員，劉車，您說我是不是很幼稚，還相信夢裏的事？”
“也不能說你幼稚，中國自古以來就很注重夢的解析，光我知道這方麵的書籍就有好幾本，哲學上有句話叫做‘存在的就是合理的’，既然這些書能夠存在，證明夢的解析也有一定的道理。”
“以我個人的理解，我覺得這主要是人的潛意識在支配夢境，讓我大膽地推測一下，你心裏麵想的，和在車庫裏、始發時的想法，有了一定的分歧，不再是那麽堅定地要去辭職，有了立足本職的想法？”
“是的，劉車，我也覺得客運工作並不是我想象的那麽簡單，就是打掃衛生這麽低檔。”
“事實上，打掃衛生現在已經成了我們客運工作的‘副業’，將來有機會你去跑跑動車，動車組的列車員不用打掃衛生，隻需要提供優質服務，打掃衛生由專門的保潔員來負責。還有是給你一個忠告：到了一個工作單位，不管是周圍的老師傅也好，新同事也罷，別人說的話隻能作為你的參考，不能從根本上決定你的主觀意識。這樣吧，我再給你講一個小故事，這是前兩天我從兒子的畫報上看到的。”
“這個故事大致的意思就是說：一匹小馬來到了一條河邊，想要過河，但是他不知河水的深淺，便向別人請教，他先問了一下樹上的鬆鼠，鬆鼠對他說，千萬不要下河，河水很深，前兩天我有一個朋友被衝走了。他聽了很害怕，又問在旁邊啃草的黃牛，黃牛對他說：哇，不深、不深，水才到膝蓋那麽深。兩個人給出了兩個完全相反的答案，最終小馬試探著過河，河水既不像小鬆鼠說的那麽深，也不像黃牛說的那麽淺，而是剛剛沒過了他的肚皮。這個故事告訴我們，別人說的話隻能作為參考，要想得到真知灼見，必須自己去親身體驗。”
“還有，我們身邊的一些同事幹客運工作時間長了便沒有了新意，對旅客服務和確保安全方麵的工作，敷衍了事，每天牢騷滿腹，好像別人都欠他的，自己貶低自己，給自己起的外號是高級掃馬路的，對於這種說法，你千萬不要去聽！”
“劉車，您提醒的對，我就是聽了太多這種負麵說法。而沒有去仔細甄別就偏聽偏信了，以致於產生了悲觀情緒。”
“下麵，我給你大概講一下，列車員的重要工作，我也是幹了好多年列車員才考上的列車長，對列車員的工作，我一直以一個學習的態度，但我從來沒有覺得自己是打掃衛生的，我一直覺得自己的工作和旅客的生命安全、心情好壞息息相關，我的一舉一動就決定著旅客是否能安全到達目的地，是否能高高興興地到達目的地？你看列車員的職責有多重要？”
王蒙蒙撓了撓頭，對劉群說道：“劉車，那麽請您給我介紹一下列車員工作的重點好嗎?”
“好的，我撿重點的說，想到哪說到哪，你們在參加入段培訓的一個月時間裏麵，應該學到了不少知識，我現在再給你補強補強，你也回憶回憶，對照對照。”
“首先是出乘作業，對於列車長等重點崗位，我們要提前20分鍾提前出乘，普通列車員來說提前10分鍾到達出乘學習室，我們要經過派班的影像錄入、酒精測試、乘務飯測評、重點傳達、業務抽問、回到了學習室，還要看ppt教學片兒，列車長還要進行傳達和業務培訓，現在你告告我，咱們所有的這些程序裏麵有和打掃衛生相關的內容嗎？如果客運段隻是用咱們來打掃衛生的話，需要這樣精心的對我們進行培養培訓嗎？”
王蒙蒙抽了抽鼻子，沒有說話。
“其次是我們登上列車以後，每名列車員要對自己車廂所負責的部位進行設備檢查，比如消防錘是否在位？消防破拆鉤是否定位放置？滅火器兩具幹粉兩具水霧是否作用良好？鉛封是否有效？保質期還剩多久？最關鍵的還要進行車門檢查，4個車門全部要進行打開關閉試驗，如有問題要迅速通知檢車人員維修維護。”
“當然了，在列車出庫以前，列車員要對本車廂內保潔，已經作業完畢的衛生，進行簡單的複整和彌補。”
“列車在出庫以後，站台守口作業，這是向旅客展示形象的大好機會，要給旅客留下良好的第一印象，這要做好車門口三句話宣傳，要確保警示帶和車門口的踏板作用良好，核對旅客車票，防止旅客發生坐錯車也就是誤乘，對重點旅客要做好登記和扶老攜幼工作。”
王蒙蒙若有所思地點了點頭。
“列車開車以後，列車員要使用視頻檢查儀對車門檢查情況進行攝錄，現在又增加了，使用對講機‘報關車門’也就是報告車門狀態是否良好，4門檢查了望，防止安全隱患問題的發生。”
“列車出站以後進入車內，向旅客做好安全和衛生宣傳，檢查旅客攜帶品是否存在易燃易爆等危險物品，然後向每名旅客做好去向登記，核對旅客車票和到站，並對重點旅客做到‘三知三有’，也就是知座席、知困難、知到站，有登記、有服務、有交接。車內服務的時候尤為重要，對旅客安全宣傳也是分門別類，比如對帶小孩的乘客就要告知，小孩兒要靠你就坐，不要自己去取送開水等。對老幼病殘孕這5類重點旅客，要做到送水送餐到位，到站前提前組織乘降，必要時協助這些重點旅客取放行李。還有是對帶小孩的乘客一方麵做好重點照顧，還要基本確定這名小孩兒身高是否達到了應該購票或者是持兒童票而達到了購全票的身高。怎麽確定呢？你要把每一名兒童都要領到車門口的劃線處確定，旅客肯定會不滿意，你就要利用一切可以利用的條件，比如說旅客上車時大致比較，或者利用坐席靠背的高度和小孩身高的比較來基本確定是否超出了購票高度，這都需要長時間的練習才能做到，下一步，如果超出了購票高度，就需要你來說服旅客，讓旅客為孩子購票的同時也不感到反感，這也是一門藝術。”
“這個我在其他班組實習時，碰到過一次，那個帶小孩的家長就以孩子睡覺為由，死活不讓過車門口量身高，後來好說歹說，去量了，身高不夠，讓這個家長好一頓數落。當時要是有您這兩個方法就好了。”
“車廂內行李架調整也是有很多講究的，最關鍵的一點是要防止行李架物品掉下砸傷旅客，這就要求列車員對旅客的行李做合理的調整，擺放作到：大不壓小重不壓輕，尖角鐵器，圓筒等放在坐席下。在每站開車後到站前，都要向旅客做好行李架物品擺放的安全宣傳，因為這兩個關鍵時期旅客取放行李較為頻繁，容易發生放不穩而掉下的問題。”
“在列車長查驗車票時，本車廂列車員要協助進行，提前對列車廁所，做好鎖閉並告知旅客查驗完車票以後再行使用廁所，這裏需要說服需要使用廁所的旅客稍微等待一下，等待打過查驗標記以後再進行使用。”
“按照現在客運段的規定，如果你所在的車廂發生了旅客疾病和突發傷害等問題時，你就是‘三人應急小組’中的其中一員，三人應急小組由列車長、列車值班員和本車廂列車員組成，你的分工也非常明確，協助列車長，做好旅客疏散和旅客尋醫找藥，取送行李、調查取證等各項工作。
“列車到站以後，提前組織旅客乘降，組織旅客先下後上，注意腳下，還是要做好安全宣傳，講好車門口三句話。”
“列車到達終到站以後，列車員檢查車內情況，如發現旅客遺失品，要迅速匯報列車長及時下交車站尋找失主。”
“列車員的看車作業，要確保看車時沒有閑雜人員上車，車內安全無火災隱患。”
“走一趟車，列車員要參加三個會：出乘會、返乘會和退乘會。”
“現在說的這些都是作為一名普通列車員需要做的重點工作，如果你擔當了列車值班員，行李員等重點崗位做的工作要比這些多上許多。”
“說了這麽多重點工作，最後說一下你口中的‘打掃衛生’，上半趟車你也發現了，隨著我國國民素質的不斷提升，隻要你做好衛生宣傳，讓各位旅客明白垃圾桶的所處位置，以及車內衛生環境的重要性，你基本不用大麵積的清掃衛生，最多有個別旅客身邊需要你局部清掃。還是那句話，‘無幹擾服務’現在得到了絕大多數旅客的認可。始發作業時，你一上車，保潔人員已經把衛生徹底搞完一遍；終到作業後，保潔人員又來接車，徹底清理車內衛生，所以目前來看你所說的列車員就是打掃衛生這個點一定是聽一些老師傅說的，因為原來沒有保潔人員，列車在始發時、終到後由列車員自己搞衛生，前些年旅客乘坐火車時，亂扔垃圾的現象較為突出，經常需要全麵清掃車廂，這都是老黃曆了，在目前階段和今後的發展趨勢來看，衛生清掃工作雖然還是很重要，但是和列車員之間的聯係越來越小。”
王蒙蒙聽劉群說了這麽多，一時有些消化不了的感覺，：“劉車您說的對，但就是有點信息量過於大了，我一時半會兒還不能完全接納。”
“好吧，你慢慢理解工作，總之一句話，在我從事列車員到現在從事列車長的崗位，我從來沒有把列車員當成是一個‘打掃衛生’的人，在我眼裏列車員首先應該是確保旅客絕對安全的‘安全員’，其次，列車員是向旅客提供優質服務的‘多麵手’，比如對兒童旅客，你就應該會一些小把戲、小魔術或者轉魔方等等，站兒童旅客高興的同時，讓其家長各周圍旅客也感到了你的優質服務和高素質。新時代的列車員必須都是多才多藝，比如對困難重點旅客，你就應該是一名‘大力士’，該背的時候背，該抱的時候抱，旅客的行李再重你也應該能拿得動；再比如遇到生病旅客，你就應該是一名‘急救員’，簡單的心肺複蘇，人工呼吸必須能拿得下來；再比如車廂內突發火情，那你就應該是一名‘消防員’，迅速撲滅初期火災；再比如，車內兩名旅客發生衝突，那麽你就應該是一名‘調解員’，想方設法讓兩名旅客都得到尊重，互相諒解；再比如，對逃票旅客和一些小商小販、被傳銷組織控製的旅客，你就應該是火眼金睛，及時發現，及時製止，及時報告車長和乘警；還有是到了春暑運，列車嚴重超員的時候，你還得會武林絕學‘縮骨術’，旅客擠得滿滿當當，水泄不通，但是你必須能夠在車內來回巡視，見縫插針。”
“你看我說了這麽多，你現在覺得列車員還是一名衛生清理員嗎？”
“聽你這麽一說，列車員的工作真的很重要，很高尚呀！”