和旅客有目的的進行互動，也是服務旅客、提升服務質量的一種方式。實踐證明，這種服務方式是非常有效的，旅客的旅行目的已由前些年的“走得了”，向現在的“走得好”進步。
而旅客在旅途中的被認同感、存在感也是心理學中重要的服務目標。如何能夠讓旅客在旅途中感覺到自己被重視、被尊重，一直是鐵路客運人員不斷追求和探索的目標。而互動式服務完美地解決了這個問題。
所謂的互動式服務就是通過列車服務人員有目的的引導旅客，使旅客和工作人員產生互動行為，例如針對一些問題展開探討或展開一些例如趣味答題等活動，使旅客參與其中，這樣能夠給旅客枯燥的旅途生活帶來一抹亮色。
以往的服務的僅僅是為旅客清理衛生、提供良好的旅行環境、介紹列車時刻等，已經滿足不了現階段旅客更高層次的要求，而通過互動服務可以得知旅客的需求，讓旅客參與到列車的服務、管理當中來。劉群就善於組織旅客互動，如請旅客客串一把列車工作人員，協同工作人員一同處理旅客在旅途中出現的問題，比如說剛才的請律師旅客一同到車廂解答旅客問詢、請旅客看報紙、給旅客介紹《人民鐵道》報、給旅客拍照等。這種互動的服務方式也能夠讓旅客換位思考，站在列車工作人員的角度思考旅行中的一些問題，還可以讓一些有異議、有問題的旅客，不至於針鋒相對地針對列車工作人員，而是由部分旅客出麵向其他旅客做好解釋，這樣提出問題的旅客可接受程度更高，更容易接受來自同是旅客的勸解和指引，更容易理解列車工作人員的工作不易。
幹服務工作的最終極目標是讓旅客滿意，高高興興乘車來，快快樂樂下車去，但是如果僅僅用傳統的服務方法，千人一方、萬人一法，隻管自己埋頭苦幹，不管旅客的感受，不管旅客是否理解、是否接受，而自顧自地開展服務工作，那麽服務效果雖不能說不好，但總是不如有旅客選擇、參與的服務來的有效果。
劉群就善於帶動班組開展各項活動，讓旅客參與其中，比如說在“兩會”期間就利用列車廣播，利用班組的微信公眾號，請旅客參與兩會知識答題；在一些國家的傳統節日，也會請旅客和列車工作人員一起組成文藝表演小分隊，到各車廂為旅客們表演節目。這些舉措都收到了很好的服務效果，很多旅客在下車時都來電或發微信向劉群表示感謝，表示這次的旅行真的是很充實，不論是參與者還是其他旁觀的旅客都覺得這種方式讓人耳目一新，讓這次本來很普通的旅行變得不虛此行。
比如說，剛才在旅客超員的情況下，劉群動員了7名律師旅客，在車廂裏和列車工作人員一起解答旅客問詢和相關法律知識，這樣會讓旅客感到耳目一新，即便旅客因為人多，乘車舒適度降低而頗有微詞，但經過這樣一互動，觀看到了列車工作人員的付出和想方設法為旅客服務，大多的旅客也都認可的列車的工作。即便有旅客對列車的超員情況、買不到票不滿意，但是經過這樣一互動，也就不好意思再行發難了。
劉群和班組職工製定了“永遠走在旅客的前一步”，在旅客尚未發現自己的需求前，就想辦法先替旅客設想好在旅行中會有什麽樣的困難，然後提早就把相關服務準備好，以無微不至來成就優質的服務，即使是工作人員略有失誤，旅客也不好意思發脾氣。
將心比心、就事論事，如果自己是旅客，如果心裏有意見而長時間又見不到工作人員來巡視，那麽作為旅客心裏會怎樣想？這些鐵路工作人員心裏有愧，看看都不敢出來見人了，就躲吧！讓你躲了初一躲不了十五，你躲著不敢見我，那我完全可以打電話進行投訴嘛。
同樣的略有不滿的心態之下，見到鐵路工作人員不卑不亢地巡視在車廂裏，旅客又是另一種心態：看人家鐵路工作人員也是不容易，起碼遇到問題不躲不避，主動和旅客開展溝通，唉都不容易——車廂裏麵溫度有些高？高就高點兒吧，人多肯定得高嘛；車廂裏麵溫度又有點低？低就低點吧，旅客這麽多，溫度高了肯定燥的不行……這都是正常旅客的正常想法。
劉群通過學習和分析旅客心理就知道了，讓旅客心中的不滿和怨氣有個宣泄口，那麽他們的怨氣和不滿就會隨風而散，但是如果在旅客不滿的時候，工作人員躲著不出麵，靜等旅客怨氣和不滿積累到一定程度而找上門兒來，那可就不是三言兩語能夠讓旅客理解的了，到時候旅客的火氣一旦上來，再相跟上幾個同樣的旅客，那時工作人員就更是難以說服旅客了。
工作和生活一樣要善於總結和經營，並且不斷的進行研究總結，提煉出服務工作中可能會存在的問題，工作中如果能遇有問題迎難而上、積極處置的話，那麽問題大多都會迎刃而解。
劉群在班組的民管小組會上廣開言路，集思廣益，經常請大家針對旅客旅行中可能會存在的問題，請大家提出好的建議。列車值班員王健就提了一條，請列車長或值班員在列車長辦公席設立旅客發泄中心。其實也就是讓旅客盡可能地來發泄心中的不滿，同進對鐵路客運工作、列車服務工作提出自己的意見和建議。
這個建議得到了全體成員的一致讚成。但是關於名稱，還產生了一些分歧，章嵐認為“發泄中心”名字過於俗氣，太大眾化了，想改一個比較高雅的名字，但劉群有不同的看法，他認為，對於絕大多數旅客來說，名稱不重要，重要的是要讓旅客好記易理解，比如說，如果叫成旅客心理谘詢中心，就有點不接地氣，旅客聽這名字也不想接近，而“發泄中心”，誰都能聽懂，誰也知道是幹什麽的，所以“發泄中心”的名字就定了下來。
而旅客在旅途中的被認同感、存在感也是心理學中重要的服務目標。如何能夠讓旅客在旅途中感覺到自己被重視、被尊重，一直是鐵路客運人員不斷追求和探索的目標。而互動式服務完美地解決了這個問題。
所謂的互動式服務就是通過列車服務人員有目的的引導旅客，使旅客和工作人員產生互動行為，例如針對一些問題展開探討或展開一些例如趣味答題等活動，使旅客參與其中，這樣能夠給旅客枯燥的旅途生活帶來一抹亮色。
以往的服務的僅僅是為旅客清理衛生、提供良好的旅行環境、介紹列車時刻等，已經滿足不了現階段旅客更高層次的要求，而通過互動服務可以得知旅客的需求，讓旅客參與到列車的服務、管理當中來。劉群就善於組織旅客互動，如請旅客客串一把列車工作人員，協同工作人員一同處理旅客在旅途中出現的問題，比如說剛才的請律師旅客一同到車廂解答旅客問詢、請旅客看報紙、給旅客介紹《人民鐵道》報、給旅客拍照等。這種互動的服務方式也能夠讓旅客換位思考，站在列車工作人員的角度思考旅行中的一些問題，還可以讓一些有異議、有問題的旅客，不至於針鋒相對地針對列車工作人員，而是由部分旅客出麵向其他旅客做好解釋，這樣提出問題的旅客可接受程度更高，更容易接受來自同是旅客的勸解和指引，更容易理解列車工作人員的工作不易。
幹服務工作的最終極目標是讓旅客滿意，高高興興乘車來，快快樂樂下車去，但是如果僅僅用傳統的服務方法，千人一方、萬人一法，隻管自己埋頭苦幹，不管旅客的感受，不管旅客是否理解、是否接受，而自顧自地開展服務工作，那麽服務效果雖不能說不好，但總是不如有旅客選擇、參與的服務來的有效果。
劉群就善於帶動班組開展各項活動，讓旅客參與其中，比如說在“兩會”期間就利用列車廣播，利用班組的微信公眾號，請旅客參與兩會知識答題；在一些國家的傳統節日，也會請旅客和列車工作人員一起組成文藝表演小分隊，到各車廂為旅客們表演節目。這些舉措都收到了很好的服務效果，很多旅客在下車時都來電或發微信向劉群表示感謝，表示這次的旅行真的是很充實，不論是參與者還是其他旁觀的旅客都覺得這種方式讓人耳目一新，讓這次本來很普通的旅行變得不虛此行。
比如說，剛才在旅客超員的情況下，劉群動員了7名律師旅客，在車廂裏和列車工作人員一起解答旅客問詢和相關法律知識，這樣會讓旅客感到耳目一新，即便旅客因為人多，乘車舒適度降低而頗有微詞，但經過這樣一互動，觀看到了列車工作人員的付出和想方設法為旅客服務，大多的旅客也都認可的列車的工作。即便有旅客對列車的超員情況、買不到票不滿意，但是經過這樣一互動，也就不好意思再行發難了。
劉群和班組職工製定了“永遠走在旅客的前一步”，在旅客尚未發現自己的需求前，就想辦法先替旅客設想好在旅行中會有什麽樣的困難，然後提早就把相關服務準備好，以無微不至來成就優質的服務，即使是工作人員略有失誤，旅客也不好意思發脾氣。
將心比心、就事論事，如果自己是旅客，如果心裏有意見而長時間又見不到工作人員來巡視，那麽作為旅客心裏會怎樣想？這些鐵路工作人員心裏有愧，看看都不敢出來見人了，就躲吧！讓你躲了初一躲不了十五，你躲著不敢見我，那我完全可以打電話進行投訴嘛。
同樣的略有不滿的心態之下，見到鐵路工作人員不卑不亢地巡視在車廂裏，旅客又是另一種心態：看人家鐵路工作人員也是不容易，起碼遇到問題不躲不避，主動和旅客開展溝通，唉都不容易——車廂裏麵溫度有些高？高就高點兒吧，人多肯定得高嘛；車廂裏麵溫度又有點低？低就低點吧，旅客這麽多，溫度高了肯定燥的不行……這都是正常旅客的正常想法。
劉群通過學習和分析旅客心理就知道了，讓旅客心中的不滿和怨氣有個宣泄口，那麽他們的怨氣和不滿就會隨風而散，但是如果在旅客不滿的時候，工作人員躲著不出麵，靜等旅客怨氣和不滿積累到一定程度而找上門兒來，那可就不是三言兩語能夠讓旅客理解的了，到時候旅客的火氣一旦上來，再相跟上幾個同樣的旅客，那時工作人員就更是難以說服旅客了。
工作和生活一樣要善於總結和經營，並且不斷的進行研究總結，提煉出服務工作中可能會存在的問題，工作中如果能遇有問題迎難而上、積極處置的話，那麽問題大多都會迎刃而解。
劉群在班組的民管小組會上廣開言路，集思廣益，經常請大家針對旅客旅行中可能會存在的問題，請大家提出好的建議。列車值班員王健就提了一條，請列車長或值班員在列車長辦公席設立旅客發泄中心。其實也就是讓旅客盡可能地來發泄心中的不滿，同進對鐵路客運工作、列車服務工作提出自己的意見和建議。
這個建議得到了全體成員的一致讚成。但是關於名稱，還產生了一些分歧，章嵐認為“發泄中心”名字過於俗氣，太大眾化了，想改一個比較高雅的名字，但劉群有不同的看法，他認為，對於絕大多數旅客來說，名稱不重要，重要的是要讓旅客好記易理解，比如說，如果叫成旅客心理谘詢中心，就有點不接地氣，旅客聽這名字也不想接近，而“發泄中心”，誰都能聽懂，誰也知道是幹什麽的，所以“發泄中心”的名字就定了下來。