272搞清顧客的真正需求
池騁看著大旺熟練地發動車子，輕聲問道：“現在過的怎麽樣？”
大旺眼中流露出一絲滿足，笑著說道：“被一個大集團招聘進去當司機，收入工作內容什麽都挺固定的。（.無彈窗廣告）”
池騁意味深長地拍著他後背一笑，沒有做任何評價，從黑道轉為正道，這的確是好事，不過很多人都受不了。他那群兄弟原來囂張跋扈慣了，吃喝嫖賭無一不來，就算是每天跟著他瞎混，也是非常隨便的，日落而作日出而息。若是到大集團當司機，這些壞毛病首先都得改掉，不是每個人都能受得了。
不過他看看大旺那一身中規中矩的打扮，看看他自得其樂的表情，關心地問道：“能習慣嗎？”
大旺掌握著方向盤，說道：“是沒原來自在，不過這個集團不像一般集團那麽嚴格，也算相對自由。而且我觀察這個集團有的業務也涉黑，所以才挑著我們招進來，現在風平浪靜，但是也不知道什麽時候還得和以前一樣。”
池騁挑挑眉，暗中搖頭，一天黑社會一輩子黑社會，若不是這樣的集團，正經的集團公司恐怕也不會輕易招聘大旺。大旺也不以為然，繼續說道：“老大，你的才能何必屈著，我們集團一直在招人，你若是沒事，也去試試吧，我還是想跟著你幹。”
池騁愣了一下，心中有些不滿，但是轉頭看看他的神情，沒有一絲虛假，無可無不可地點點頭。
――――――――――――――――――――――
緹娜在小區入口回答完鄰居阿姨的問話，看著那道似曾相識的身影慢慢地走向遠方，眼神略帶怔忡，也不知道池騁現在怎樣，也不知道他當時為什麽要那麽做，是不是受到駱民翔的指使。（.無彈窗廣告）
這種負麵情緒很快地被她拋諸腦後，她看著窗口亮著的燈光，三步並作兩步走上去，輕輕打開門。潘朗早已回到家中，坐在電腦前聚精會神地敲打著鍵盤。
他柔軟烏黑的發絲垂在眼前，琉璃似的明眸充滿專注的神采，緹娜看了他一眼，心情已經飛揚起來。她輕輕走過去，潘朗轉過頭來，看了她一眼，恍然大悟地說道：“太專心了，竟然沒有聽到你開門。”
緹娜隨意地說道：“我自己有鑰匙，自己開也是一樣。”
潘朗看她一眼搖搖頭，粉色的嘴唇笑著說道：“絕對不一樣，站到門前不用敲門就有人來開門，那是一種幸福。當你想到屋子裏有一個人正在等你回家，而不管你的腳步故意放的多輕巧，他始終能聽到門外傳來的聲音，在你敲門之前拉開，麵帶微笑突然出現在你的麵前，那就是一種幸福。反過來，明明屋子裏有人，卻不敲門，而是自己打開門，輕手輕腳地進來，趁屋子裏的人不注意，給他個突然的擁抱或親吻，這也是一種幸福。”
緹娜的眼睛裏染上淡淡的笑意，隨後說道：“第一種幸福，我好像經常享受到。”
潘朗並不說話，將眼睛看向電腦屏幕，緹娜一眼看到屏幕上那美輪美奐如夢想中戀愛城堡一樣的地方，驚呼道：“哇，好美，那是什麽地方，好想去看看。”
潘朗漂亮的眼睛鬱悶下來，好像光芒萬丈的太陽暫時被烏雲遮住。
緹娜腦海裏靈機一動，稍微怔了一下，遲疑地問道：“這該不會是，該不會是truelove裝修的效果圖吧。”
潘朗點點頭，雙肩有點無力似的。[]
緹娜再看看那屏幕，仍然美得讓人移不開眼睛，無奈之下想要拍拍潘朗的肩膀，和他說一聲節哀順變。卻轉為拍著他的肩膀鼓勵道：“沒關係，再美好的東西也會隨著歲月流失讓人們習以為常，不複當年的驚豔。何況隻是一個室內裝修，人們新鮮兩天自然就習以為常了，再好的裝修也隻是表麵功夫。”
她頓了頓，隨即卻問道：“針對這個裝修方案，你們怎麽打算的。”
潘朗努起嘴，輕輕搖了搖頭。
緹娜安慰他，輕聲說道：“反正你們裝修肯定是要找裝修公司的，這種事情你不要一個人煩惱，可以把這張圖紙讓裝修公司的人也看下，把璀璨幸福的具體情況都告知他們，看看他們有什麽好辦法，畢竟人家是專業的，說不定能給你提供好的創意和思路。”
潘朗點點頭，他好像是忽略了這一點，隻是這張效果圖卻來的不容易，隻能讓人瀏覽一下，倒是不能泄露出去。
潘朗輕笑一下，本來這些事他都已經報告給尚遠，但是他剛剛回到頂尚集團總部，事務十分繁瑣，隻給他叮囑了一些事情，便讓他找阿奇商量。阿奇關於裝修的想法倒是很多，可是兩個人探討了一下，都不合用，一時竟然忘記可以求助專業人士。
他點點頭，緹娜關心地問道：“近來璀璨幸福的情況怎麽樣了，尚遠剛剛離開，璀璨幸福的士氣有沒有受到影響，你能不能夠服眾。尚遠將這裏交給你，你可一定要盯緊了啊。”
潘朗點點頭，說道：“其實尚總讓我暫時代理肯定有人有意見，還好阿奇在公司裏專業資曆職業都這麽優秀，卻沒有任何異議，平時也很支持我。看著他的態度，所以表麵上所有人還是挺服從領導的。”
緹娜笑了一下，潘朗自己也說到是表麵上了，看來心服口服還有一段時間，不過即使是表麵上，這麽短的時間也已經極為難得了。
她想了想，突然說道：“對了，你才剛剛走馬上任，璀璨幸福各個崗位的員工比較複雜，你現在剛接手，一定要多強調一下紀律，以免他們有些人輕忽職責，惹出亂子。”
潘朗點點頭，隨即輕聲說道：“最近接連有高級攝影師請假，我想可能是因為我暫代尚總的職責惹起他們的不滿，我還沒有批準。”
緹娜看了他一眼，輕聲說道：“阿奇批準了嗎。”
潘朗微微一怔，那些攝影師似乎來直接向他請假的，他隻是用別的事情岔開話題，暫時沒有回複。
緹娜知道他並不是笨，隻是比較善良心軟，抹不開情麵，直接說道：“這種事情你不能自己扛下來，阿奇是藝術總監，按理說所有攝影師都應該歸他管理，不能隻負責藝術指導，而不做日常的行政管理。高級攝影師接連請假，首先你就要問阿奇，他如果同意，那麽攝影師的排班要他來搞定，他如果不同意，那些高級攝影師自然要打退堂鼓。”
潘朗看著緹娜，茅塞頓開，緹娜進一步啟發他，說道：“這些攝影師要麽是真有急事，要麽是都從攝影出身，卻莫名其妙聽命於剛剛才來的你心裏不服氣，想要試探一下你的態度。若是你態度過於隨和，也許不會被人認為是善良，而會被人認為是軟弱可欺，以後的管理難上加難。這些攝影師服務這麽久，隻要還想真心幹下去，是絕不敢和阿奇使性子的。”
潘朗這才覺得事情複雜，跟著點點頭，輕聲說道：“我會和阿奇一起商量一下，另外就是關於truelove的對策，我們也要盡快製定出來，給員工信心，否則他們感到璀璨幸福沒有勝算，隻怕也會人心浮動。”
緹娜點點頭，看著潘朗又說道：“對了，我前些天聽了服務業的一個理論，叫做顧客的錯也是你的錯，我感覺可能對你有用，你要不要聽。”
潘朗十分感興趣，看著緹娜輕聲說道：“沒聽過，你趕快講講。”
緹娜點點頭，輕聲說道：“你有沒有注意，我們到飯店吃飯，尤其是稍微好些的飯店，或者到超市購物，當你將現金遞給收銀員的時候，她們一定會和你重複收到現金的數額。你好，收您兩百元或者三百元。”
潘朗點點頭，繼續說道：“而且我們在飯店點菜結束後，服務員也一定會重複確認我們所點的菜式，這似乎沒有什麽特別，到處都是這樣做的。”
緹娜點點頭，輕聲說道：“這個其實隱藏一個服務業的管理理念在裏麵，要全心全意做到最好，僅隻服務業的工作人員不犯錯還不夠，還要避免顧客犯錯。”
潘朗挑挑眉，眼中一抹疑惑。
緹娜笑著說道：“顧客的錯就是你的錯。譬如說顧客明明遞了一百五十元，收銀員沒有確認，找錢時，顧客記錯了，認為付款二百元。當然也可能有攝像頭，也可能有其他人證，顧客甚至會為記錯付款的金額道歉，但是你認為他下次還會不會再來呢。”
潘朗搖搖頭，輕聲說道：“當然不會，上次我們璀璨幸福門口有對顧客正要進門，結果女顧客不小心滑倒了，兩個人連門也沒進，直接轉身走了。從那之後，尚總對這些事情特別注意，強調我們一定要做好服務，不過倒是沒有延伸出你這個理論。現在你一說，其實也就明白了。”
緹娜嗬嗬一笑，輕聲說道：“反正銷售都是共通的，除了這之外，你們也要搞清楚客戶真正的需求，這樣才能事半功倍，進來一個顧客，就搞定一個顧客。”
池騁看著大旺熟練地發動車子，輕聲問道：“現在過的怎麽樣？”
大旺眼中流露出一絲滿足，笑著說道：“被一個大集團招聘進去當司機，收入工作內容什麽都挺固定的。（.無彈窗廣告）”
池騁意味深長地拍著他後背一笑，沒有做任何評價，從黑道轉為正道，這的確是好事，不過很多人都受不了。他那群兄弟原來囂張跋扈慣了，吃喝嫖賭無一不來，就算是每天跟著他瞎混，也是非常隨便的，日落而作日出而息。若是到大集團當司機，這些壞毛病首先都得改掉，不是每個人都能受得了。
不過他看看大旺那一身中規中矩的打扮，看看他自得其樂的表情，關心地問道：“能習慣嗎？”
大旺掌握著方向盤，說道：“是沒原來自在，不過這個集團不像一般集團那麽嚴格，也算相對自由。而且我觀察這個集團有的業務也涉黑，所以才挑著我們招進來，現在風平浪靜，但是也不知道什麽時候還得和以前一樣。”
池騁挑挑眉，暗中搖頭，一天黑社會一輩子黑社會，若不是這樣的集團，正經的集團公司恐怕也不會輕易招聘大旺。大旺也不以為然，繼續說道：“老大，你的才能何必屈著，我們集團一直在招人，你若是沒事，也去試試吧，我還是想跟著你幹。”
池騁愣了一下，心中有些不滿，但是轉頭看看他的神情，沒有一絲虛假，無可無不可地點點頭。
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緹娜在小區入口回答完鄰居阿姨的問話，看著那道似曾相識的身影慢慢地走向遠方，眼神略帶怔忡，也不知道池騁現在怎樣，也不知道他當時為什麽要那麽做，是不是受到駱民翔的指使。（.無彈窗廣告）
這種負麵情緒很快地被她拋諸腦後，她看著窗口亮著的燈光，三步並作兩步走上去，輕輕打開門。潘朗早已回到家中，坐在電腦前聚精會神地敲打著鍵盤。
他柔軟烏黑的發絲垂在眼前，琉璃似的明眸充滿專注的神采，緹娜看了他一眼，心情已經飛揚起來。她輕輕走過去，潘朗轉過頭來，看了她一眼，恍然大悟地說道：“太專心了，竟然沒有聽到你開門。”
緹娜隨意地說道：“我自己有鑰匙，自己開也是一樣。”
潘朗看她一眼搖搖頭，粉色的嘴唇笑著說道：“絕對不一樣，站到門前不用敲門就有人來開門，那是一種幸福。當你想到屋子裏有一個人正在等你回家，而不管你的腳步故意放的多輕巧，他始終能聽到門外傳來的聲音，在你敲門之前拉開，麵帶微笑突然出現在你的麵前，那就是一種幸福。反過來，明明屋子裏有人，卻不敲門，而是自己打開門，輕手輕腳地進來，趁屋子裏的人不注意，給他個突然的擁抱或親吻，這也是一種幸福。”
緹娜的眼睛裏染上淡淡的笑意，隨後說道：“第一種幸福，我好像經常享受到。”
潘朗並不說話，將眼睛看向電腦屏幕，緹娜一眼看到屏幕上那美輪美奐如夢想中戀愛城堡一樣的地方，驚呼道：“哇，好美，那是什麽地方，好想去看看。”
潘朗漂亮的眼睛鬱悶下來，好像光芒萬丈的太陽暫時被烏雲遮住。
緹娜腦海裏靈機一動，稍微怔了一下，遲疑地問道：“這該不會是，該不會是truelove裝修的效果圖吧。”
潘朗點點頭，雙肩有點無力似的。[]
緹娜再看看那屏幕，仍然美得讓人移不開眼睛，無奈之下想要拍拍潘朗的肩膀，和他說一聲節哀順變。卻轉為拍著他的肩膀鼓勵道：“沒關係，再美好的東西也會隨著歲月流失讓人們習以為常，不複當年的驚豔。何況隻是一個室內裝修，人們新鮮兩天自然就習以為常了，再好的裝修也隻是表麵功夫。”
她頓了頓，隨即卻問道：“針對這個裝修方案，你們怎麽打算的。”
潘朗努起嘴，輕輕搖了搖頭。
緹娜安慰他，輕聲說道：“反正你們裝修肯定是要找裝修公司的，這種事情你不要一個人煩惱，可以把這張圖紙讓裝修公司的人也看下，把璀璨幸福的具體情況都告知他們，看看他們有什麽好辦法，畢竟人家是專業的，說不定能給你提供好的創意和思路。”
潘朗點點頭，他好像是忽略了這一點，隻是這張效果圖卻來的不容易，隻能讓人瀏覽一下，倒是不能泄露出去。
潘朗輕笑一下，本來這些事他都已經報告給尚遠，但是他剛剛回到頂尚集團總部，事務十分繁瑣，隻給他叮囑了一些事情，便讓他找阿奇商量。阿奇關於裝修的想法倒是很多，可是兩個人探討了一下，都不合用，一時竟然忘記可以求助專業人士。
他點點頭，緹娜關心地問道：“近來璀璨幸福的情況怎麽樣了，尚遠剛剛離開，璀璨幸福的士氣有沒有受到影響，你能不能夠服眾。尚遠將這裏交給你，你可一定要盯緊了啊。”
潘朗點點頭，說道：“其實尚總讓我暫時代理肯定有人有意見，還好阿奇在公司裏專業資曆職業都這麽優秀，卻沒有任何異議，平時也很支持我。看著他的態度，所以表麵上所有人還是挺服從領導的。”
緹娜笑了一下，潘朗自己也說到是表麵上了，看來心服口服還有一段時間，不過即使是表麵上，這麽短的時間也已經極為難得了。
她想了想，突然說道：“對了，你才剛剛走馬上任，璀璨幸福各個崗位的員工比較複雜，你現在剛接手，一定要多強調一下紀律，以免他們有些人輕忽職責，惹出亂子。”
潘朗點點頭，隨即輕聲說道：“最近接連有高級攝影師請假，我想可能是因為我暫代尚總的職責惹起他們的不滿，我還沒有批準。”
緹娜看了他一眼，輕聲說道：“阿奇批準了嗎。”
潘朗微微一怔，那些攝影師似乎來直接向他請假的，他隻是用別的事情岔開話題，暫時沒有回複。
緹娜知道他並不是笨，隻是比較善良心軟，抹不開情麵，直接說道：“這種事情你不能自己扛下來，阿奇是藝術總監，按理說所有攝影師都應該歸他管理，不能隻負責藝術指導，而不做日常的行政管理。高級攝影師接連請假，首先你就要問阿奇，他如果同意，那麽攝影師的排班要他來搞定，他如果不同意，那些高級攝影師自然要打退堂鼓。”
潘朗看著緹娜，茅塞頓開，緹娜進一步啟發他，說道：“這些攝影師要麽是真有急事，要麽是都從攝影出身，卻莫名其妙聽命於剛剛才來的你心裏不服氣，想要試探一下你的態度。若是你態度過於隨和，也許不會被人認為是善良，而會被人認為是軟弱可欺，以後的管理難上加難。這些攝影師服務這麽久，隻要還想真心幹下去，是絕不敢和阿奇使性子的。”
潘朗這才覺得事情複雜，跟著點點頭，輕聲說道：“我會和阿奇一起商量一下，另外就是關於truelove的對策，我們也要盡快製定出來，給員工信心，否則他們感到璀璨幸福沒有勝算，隻怕也會人心浮動。”
緹娜點點頭，看著潘朗又說道：“對了，我前些天聽了服務業的一個理論，叫做顧客的錯也是你的錯，我感覺可能對你有用，你要不要聽。”
潘朗十分感興趣，看著緹娜輕聲說道：“沒聽過，你趕快講講。”
緹娜點點頭，輕聲說道：“你有沒有注意，我們到飯店吃飯，尤其是稍微好些的飯店，或者到超市購物，當你將現金遞給收銀員的時候，她們一定會和你重複收到現金的數額。你好，收您兩百元或者三百元。”
潘朗點點頭，繼續說道：“而且我們在飯店點菜結束後，服務員也一定會重複確認我們所點的菜式，這似乎沒有什麽特別，到處都是這樣做的。”
緹娜點點頭，輕聲說道：“這個其實隱藏一個服務業的管理理念在裏麵，要全心全意做到最好，僅隻服務業的工作人員不犯錯還不夠，還要避免顧客犯錯。”
潘朗挑挑眉，眼中一抹疑惑。
緹娜笑著說道：“顧客的錯就是你的錯。譬如說顧客明明遞了一百五十元，收銀員沒有確認，找錢時，顧客記錯了，認為付款二百元。當然也可能有攝像頭，也可能有其他人證，顧客甚至會為記錯付款的金額道歉，但是你認為他下次還會不會再來呢。”
潘朗搖搖頭，輕聲說道：“當然不會，上次我們璀璨幸福門口有對顧客正要進門，結果女顧客不小心滑倒了，兩個人連門也沒進，直接轉身走了。從那之後，尚總對這些事情特別注意，強調我們一定要做好服務，不過倒是沒有延伸出你這個理論。現在你一說，其實也就明白了。”
緹娜嗬嗬一笑，輕聲說道：“反正銷售都是共通的，除了這之外，你們也要搞清楚客戶真正的需求，這樣才能事半功倍，進來一個顧客，就搞定一個顧客。”