《3步赢得人心》 第1章 勿伤感情--说服的前提(1) 以情动人才有效 先感情，后道理 日常生活中，人们在做说服工作时总觉得应该“以理服人”，可事情往往是：我们讲了一大堆道理，对方却无动于衷。当一个人执拗于某一想法时，要想让他转变态度，再完美的理论也是很难奏效的，而如果从感情入手则会容易得多。 事实上，在生活中的绝大多数场合，“以情动人”才是有效的说服术。因为，在感情与道理之间，人往往偏重于感情。 美国社会心理学家哈特曼曾做过一个有名的实验： 在一次选举之前，他准备了两个内容相同的宣言，都是劝说选民选同一个政党。其中一个带有浓厚的感情色彩，生动地描述了如果这个政党在选举中失败将会产生的悲惨后果；另一宣言则用理性思辨的方式来说明该党派失败后所造成的不可收拾的局面。然后，把这两个宣言同时印发出去。 结果，在散发具有感情色彩宣言的地区，选民投票赞成的人数明显地多于散发理性宣言的地区，而在什么宣言也没散发的地区投票赞成的人数最少。 据此，哈特曼得出结论：情感号召比理性号召的作用大。 许多电视剧在一开始便告知“此故事纯属虚构”，明确无误地告诉你：这些故事是编造的，不是真实的，你不要相信它。但是，随着剧情的演变和发展，你还是融入其中了：剧情紧张时，你的心“怦怦”地要跳出喉咙，手里还捏着一把汗；剧中人物的命运变化也使你一会儿高兴，一会儿惋惜……明知道这些都不是真的，但是，你却全然不顾这一点，还是相信了，强烈地希望正直的英雄人物没有死，期望正义得到伸张……你为什么要为一个虚构的、根本没有发生的事情而喜而悲呢？因为，在感情与道理之间，你宁愿选择感情。 有部电影详细描述了一位好士兵，他为人正直诚实、乐于助人。你融入了电影所创造的意境氛围中，钦佩他的为人。后来，这个士兵不幸牺牲了，你悲痛伤心。然而，在另一部大场面的电影中，牺牲了很多人，其中一定有许多好士兵，按道理来说，你应该更加痛心，但是，你的感觉却不如牺牲了一个好士兵那么强烈，这是为什么？原因只有一个：你对大场面中的人并不了解，因而没有感情。 你不会因为道理而哭笑，但你会因感情而哭笑。把爱护自然的道理讲得再天花乱坠，你也不会感动得泪眼汪汪。然而，给你讲一个悲切的小故事，虽不真实，却可以令你动情，以至泪流满面。 电影、小说等文艺作品所使用的打动人心的主要手段是感情，是想方设法打动人的感情，而不是千方百计地说明道理。一些讲述哲理的书，无论其道理论证得如何完美，也不如谈感情的小说类书籍畅销。电视上激起人们购买欲望的广告，多数也不是从道理入手，而是从感情开始征服观众的。 一位学者感叹道：“我们的理智使我们一次次看透人生，我们的激情又使我们一次次重受蒙蔽。”足见情感的分量。 如果我们生活中的每一件事情都是经过理性判断后再决策的，那么，任何人都可以取得比现在大得多的成就。可惜，我们生活中的大多数事情都不是受理性支配，而是受感情支配的。 从内心感受来讲，每个人都不喜欢接受批评，而希望听到别人的赞美，全然不顾这些批评或赞美是否公正。难怪有人说：“我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情动物，我们的逻辑就像一艘小小的独木舟，在又深又黑、风浪又大的情感海里飘荡着。” 这就是人类的感情，人们对感情的关注远远大于道理。 好话未必是真话 当然，我强调感情的重要性，说感情大于道理，这并不意味着我们可以不讲道理。相反，我们在与人沟通或者是说服别人时，应该把道理讲清楚，也需要摆事实、讲道理。可是，我想特别提醒的是：感情是前提，如果伤了感情，再正确的道理，对方也听不进去。 比如，恋爱时，男友对你说：“我只爱你一个人，这个世界上，我最爱的是你！”此时，你会扑到他怀里享受这幸福的一刻。你大概不会太理性，讲起道理来吧？“瞎说！你应该说：‘到目前为止，在这个世界上我所遇到的女人当中，我最爱你！”道理上是如此，还有很多女人他没有遇到，所以他不能肯定最爱的一定是你。然而，如果你真的这么理性，那也太煞风景了，浪漫的气氛瞬间消散。 再比如，婚礼上，主持人问大家：“新娘子漂亮不漂亮？”众人齐喊：“漂亮！”“新郎帅不帅？”大家回答：“帅！帅呆了！”这就对了，符合人家感情的需要。此时，假如你高喊：“一般般！”众人扭过头来看你，你强调：“就是一般般嘛！我从来不说假话。”--有这样说真话的吗？高兴的气氛全给破坏了。 我们常说的一个人太轴，就是指“不该理性时，他太理性，太讲道理了，却伤了人家的感情”。其实，生活中没有必要处处较真，因为有些时候，好听的话未必是实话，未必是符合科学道理的真话。 记得有一个故事，大意是：某家喜得贵子，许多达官贵人、亲朋好友纷纷前来祝贺，有人说孩子看着富态，将来肯定是富贵命；有人说孩子五官清秀，将来会官运亨通；还有人说孩子有长寿相，注定洪福齐天……这些人因为说了吉利话，都得到主人的热情款待。最后来了一位客人，却说孩子将来是要死的，结果被主人大骂一顿，赶出门去。 其实，孩子将来能否当官发财，这是未知数。但无论这个孩子多么飞黄腾达，将来肯定必死无疑，这是符合科学道理的大实话。然而，如此符合道理的实话，又有谁愿意接受呢？说到底，我们周围的绝大多数人都是凡夫俗子，那种伤感情的话，即使是真理，也无法让人接受。 相反，只要符合人们的感情需要，也就是说只要打动了人们的感情，即使是明显的“欺骗”行为，人们也会原谅，有时还会欢迎。如魔术表演，就是在“欺骗”你，“欺骗”得越高明越好，越高明你越喜欢。 生活中，就有一些假话被人们称作“善意的谎言”，这里的“善意”就是指符合人们的感情需要，此时，“假话”也好听。 比如，一个人的病情很严重，生命垂危，这时，看望他的好友会说：“你看起来气色比昨天好，你会好起来的。”显然，这是假话，但不仅好友自己觉得应该这样做，病人也决不会责问他为什么不说真话。原因在于这些“假话”的本意是为了满足对方的情感需要，并没有给对方造成损失。 当然，那些以坑蒙拐骗为目的的假话是为大家所唾弃的，因为，那些假话在满足个人私利的同时，还损害了他人的利益。 感情通了，才能直达道理 有人将“通情达理”解释为“只有感情通了，才能直达道理”，是不是挺有启发的？是的，如果感情不通，对方根本听不进道理--这是在强调感情的重要性。 看看国际上的争端，无论是领土争端还是文化冲突，民众更多的是从民族主义出发，强调自己的国家是正确的，别国的立场是错误的。 甚至他国之间起争端，作为第三国的国民也不是完全理性地持有中立立场，其态度往往也是偏向于与本国关系友好的国家。 国家、社会如此，生活中也是一样的。两个人有矛盾了，我们在内心里也总是愿意倾向于支持与自己关系更近的人：“我叔叔不会那么做，一定是对方先挑衅的……”“我相信强子，一定是对方有问题……”如此一来，原本平衡的天平，在一端加上感情这一重量级砝码，一定会造成天平的倾斜。 有时，在说服的过程中感情甚至会起到决定性的作用。 做母亲的就有这么一招杀手锏，如果你的母亲怎么也无法说服你，那么，她怎么能让你乖乖地听话？她那最后的一招往往是打出感情这张王牌--流眼泪：“我一把屎一把尿，把你拉扯大容易吗？你现在大了，不听我的话了……”此时，你只有服软：“妈，你别说了，我都听你的还不成吗？” 这就是感情的力量，在与人沟通时，它有时是决定性的力量。所以，下一次，无论在生意中想要对方接受你的条件，还是生活中试图说服对方，如果从道理上无法奏效，你是不是可以想办法从感情入手呢？ 避免争论--不要空洞的胜利 赢了争论，输了人心 在生活和工作中，由于人们看问题的角度、解决问题的方法不尽相同，所以有时会产生分歧，导致争论，而争论的双方又往往各抒己见，互不服气，以致不欢而散。 要知道，人际关系中忌讳与人争论，因为很少有人会从争论中获胜，也几乎没有人能够从争论中赢得朋友。 让我们来看看卡耐基的一次亲身经历： 第二次世界大战刚结束后不久，我在伦敦学到一个极有价值的教训。一天晚上，我参加一位朋友的宴会。宴席中，坐在我右边的一位先生讲了一段幽默故事，并引用了一句富有哲理的话。 第2章 勿伤感情--说服的前提(2) 那位健谈的先生提到，他所引用的这句话出自《圣经》。但是，他错了。我很肯定地知道出处，一点疑问也没有。为了表现优越感，我多事了，郑重其事地纠正他。他立刻反唇相讥：“什么？出自莎士比亚？不可能！绝对不可能！那句话出自《圣经》！” 我的老朋友法兰克·葛孟坐在我左边。他研究莎士比亚的著作已有多年，于是，我俩都同意向他请教。葛孟听后，轻轻地在桌子底下踢了我一下，然后说道：“你可能弄错了，这位先生是对的，这句话出自《圣经》。” 那天晚上回家的路上，我对法兰克·葛孟说：“法兰克，你明明知道那句话出自莎士比亚。” “是的，当然，”他回答，“《哈姆雷特》第五幕第二场。可是，我们是宴会上的客人。为什么要证明他错了？那样会使他喜欢你吗？为什么不给他留点面子？他并没问你的意见啊，他不需要你的意见。为什么要跟他抬杠？永远避免跟人家正面冲突。” “永远避免跟人家正面冲突！”卡耐基牢牢地记住了这句话，你是不是也应该牢牢地记住？ 事实上，人的主意不会因为争论而轻易改变。十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己。 卡耐基说：“你赢不了争论：要是输了，当然是你输了；如果赢了，还是输了。为什么？如果你的胜利，把对方的论点攻击得千疮百孔，证明他一无是处。那又怎么样？你会觉得洋洋自得。但他呢？你使他颜面全无，你伤了他的自尊心，他会怨恨你的胜利。” 而且，多数情况下，一个人即使嘴上服了，但心里并不服。比如，作为推销员，毕竟对自己的商品了解的比客户更多些，所以，他也许会把客户驳得无话可说，但客户还是不认可。有的推销员甚至会气急败坏地说：“我懂的多，还是你懂的多？”是的，客户心里会想：“你懂的多，可是，我不买你的，行吗？”瞧瞧，即使他心里服了，可他还是不会买你的东西。 有一位美国人欧哈瑞，他受的教育不多，却很爱抬杠。他做过汽车司机、汽车销售员，后来因为推销卡车并不成功而求助于卡耐基。 卡耐基问了几个简单的问题，就发现他老是跟顾客争辩。比如，如果对方挑剔他的车子，他就立刻会涨红脸大声跟人家争辩。 欧哈瑞自己也承认，他在口头辩论上倒是赢了不少。他后来对卡耐基说：“我经常在走出人家的办公室时得意洋洋地对自己说：‘我总算整了那个蠢蛋一次，驳得他无话可说。’可是，我什么也没有卖出去！最终的结果是，我的推销失败了。” 于是，卡耐基面临的第一个难题不是教欧哈瑞怎么说话。卡耐基说：“我立即要做的是，训练他如何自制，避免争论。” 后来，欧哈瑞成为纽约a汽车公司的明星推销员。他怎么成功的？ 这是他的说法：“现在我走进顾客的办公室，如果对方说：‘什么？a卡车？不好！你送我我都不要，我要的是b卡车。’我会说：‘老兄，b卡车的确不错。买他们的卡车绝对错不了。b卡车是优良公司的产品，业务员也顶呱呱。’这样，他就无话可说了，没有抬杠的余地，他总不能在我同意他的看法之后，还说一下午的‘b卡车最好’吧。接着我们不再谈b卡车，我就开始介绍a卡车的优点。 “当年若是听到他那种话，我早就气得脸一阵红一阵白了。我会开始挑b卡车的毛病，其结果是我越批评别的车子不好，顾客就越说它好，激辩之后，顾客反而更喜欢我竞争对手的产品了。 “现在回忆起来，真不知道过去是怎么做推销工作的。我一生里花了不少时间在抬杠，现在我守口如瓶了，果然有效。” 欧哈瑞的销售成功得益于他真正明白了“争论难以说服客户，却会失去人心”这个道理。难怪许多保险公司都给推销员立下一项铁的原则--“不要争论”。 盲目反驳和争论会造成对方的难堪，从而失去友谊。遗憾的是，我们当中就有那么一些人，觉得自己滔滔不绝，将别人驳得哑口无言，说明自己有才华、口才好--这可是个误区啊！许多好辩之人最易犯的错误就是，把生活中的场合当成辩论场了。如果是在辩论赛场，你将对方说得无言以对，取得了辩论赛的胜利，那么，可以说明你的口才不错。但是，在日常工作和生活中，如果你还是如此争强好胜，就不是聪明的做法了，因为，你将无法赢得人心。 正如美国政治家本杰明·富兰克林所说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。” 因此，你也要衡量一下：你是宁愿要那种字面上的、表面上的胜利，还是别人对你的好感？ 化争论为讨论--5分钟谈话法 心理学家说：“不论你用什么方式指责别人--一个眼神、一个手势、一种说话的声调，或者直接告诉他他错了……你以为他会同意你吗？不会！因为你直接打击了他的智慧、判断力、荣耀和自尊心。这会促使他反击，却不会使他改变心意。即使你搬出所有柏拉图或康德的哲学逻辑，也改变不了他的想法，因为你伤了他的感情。” 我们看到，生活中多数争论并不在于问题本身，而是为了面子--最后往往会发现争论得最激烈甚至快打起来的那个问题，根本就不是最初的问题。 放学了，丈夫开车去接孩子回家，结果晚到了，让孩子等了好长时间，夫妻俩为此争执起来： 妻：“你办什么事都改不了磨磨蹭蹭的臭毛病……” 夫：“我看你也不是个利索的人……上一次，去你们家，你不也是……” 妻：“我们家怎么啦？我们家哪里比你们家差？我告诉你，当年我嫁给你就够委屈的了，其实我妈根本不同意……” 夫：“就你妈那观念，她能看得上谁？” 妻：“你妈好啊？你妈……” 夫：“你姐……” 妻：“你弟……” …… 你看看，这后面说的和一开始争执的根本就不是一个问题嘛，远了去了。 其实，生活中多数争执并不是为了追求真理，到最后往往是为了面子，是情感问题。因此，如果你想从争论中得到真理，那么，你可要做好一无所获的准备哦。对了，不是一无所获，你可能会得到对方的愤怒和对立。 你想要和谐，不要对立，是吗？那好，请你牢记：如果伤了感情，再好的道理也没有用，对方听不进去了。所以，聪明的做法是：尽量避免争论。 正如卡耐基所说：“从争论中获胜的最好方式是避免争论--要像躲避响尾蛇和地震那样避免争论。” 美国有一位著名的男高音歌唱家皮尔士，嗓门大，脾气急。他的太太也是娱乐圈人士，也是出了名的要强。可是，他们的婚姻却长期稳固，当他们结婚50周年时，有人问皮尔士是如何维持50年稳定的婚姻的。皮尔士得意地说：“这全归功于我和太太结婚不久后签订的一份协议。不论我们对对方如何地愤怒不满，我们都一直遵守着这项协议。这项协议是：当一个人发火了，大声吼叫的时候，另外一个人必须静心听--因为当两个人都大吼的时候，就没有沟通可言了，有的只是噪音和震怒。” 看来，对于争吵的双方来说，签订协议是个好方法。当然，针对不同的问题，我们可以有不同的协议，比如：5分钟谈话法就可以化争论为讨论。 当年，我的父亲是校长，也是一位辩论高手。退休以后，闲在家的他没有了对手。有一段时间，他特别喜欢跟我争论，结果往往是我无话可说，因为他的嗓门比我大，语速比我快，我只能败下阵来。 一次，我决定同他好好讨论一下。我说：“咱们俩一人5分钟，怎么样？你先说5分钟，我保证不插嘴，轮到我说时，你也别插话，行吗？” “好！”父亲同意了，让我母亲看着表，控制时间。 讨论开始了，父亲说了5分钟，再轮到我说5分钟，然后父亲再说……40多分钟后，我们已经把事情基本说清楚了，而且语气平缓。 以前可不是这样的，我说话时他总是插话进来：“嗯，那个事情是这样，我得说一下……”这一说就扯远了，离题万里。此时，我再想把主题拉回来，那可是难上加难。 一人5分钟，这个方法用在家庭中效果不错的，你也试试-- “老婆，你别着急，也别那么大声。今天咱们好好讨论一下，一人说5分钟，你说我不插嘴，我说你别插嘴，好不好？女士优先，夫人，你先说……” 此种方法也可用于化解长辈之间的矛盾-- 父母争执起来，谁也说服不了谁，最后找到孩子评理：“女儿（儿子），你来说说，我和你爸（妈）谁对。”那是你的父母，说这个对，得罪那个，说那个对，得罪这个。这时候，你可以说：“哎，我哪知道详细情况？这样，我做一个公正的裁判，你们一人说5分钟，5分钟内，另一个人只能听，不许插嘴，我来看时间。女士优先，妈你先说，爸你听着，来，开始……”你会发现，问题可以说清楚了，争执也自然没有了。 这里，我还想特别提醒你注意的是，即使一人5分钟，说话的态度也要平和，要好话好说。而且还要注意两点： 一是“紧扣主题”。只说当前的事情，不要翻旧账，不要岔到其他话题，以免越说越多、越说越远、越说越复杂，把简单的问题复杂化，大大增加解决问题的难度。 二是“对事不对人”。所有的语言只是在说事情本身，不要人身攻击，不要上纲上线，不要气愤地以“你”开头--“你真笨”“你真是不可理喻”“你这个榆木脑袋”……如此下去，只能引起对方强烈的反感，结果是双方根本无法取得一致意见。 第3章 顺向语言--以退为进的说服术(1) 顺则和，逆则伤 记得看过凤凰卫视的一档节目《锵锵三人行》，主持人窦文涛戏称“跑题跑不停”。一次，窦文涛、梁文道和潘洁三人从最新查获的枪支案件说起：“……枪支的危害很大，伤人性命。……枪支危害的确很大，这是我们一眼就可以看得见的，还有一些东西的危害不比枪支小，像中国过去的烟枪，吸食鸦片、毒品，会让人颓废，甚至失去生命，说到这个毒品的话题……”不知不觉中他们三人已经从“枪支”的话题过渡到“毒品”的话题，然后重点讨论吸毒、禁毒的内容。 这种顺势改变谈话方向的方法，在我们说服别人时同样重要。为了让对方更顺利地接受我们的意见，就需要先顺着对方的话题说几句，让对方听着舒服，不至于产生逆反心理，然后，在适当的时机转而陈述自己的观点，这是不得罪人而改变别人想法的好方法。 好比打篮球时，当对方把篮球扔过来，怎么才能稳稳地接住？当篮球接触你的手指的瞬间，你的手要顺着篮球的方向往后移动，才能顺势将篮球稳稳接住。倘若你将手迎着篮球的方向顶过去，那非戳伤手指不可。 人与人之间的对话也是如此，逆着来，会伤感情的。 夫妻吵架，丈夫说：“你笨！”妻子回应道：“你笨！”丈夫：“你真笨！”妻子：“你更笨！你要是不笨，那你为什么娶了我这么个笨女人？” 如此使用逆向语言，其结果是双方对着干，会打起来的。 学员李先生起初不太懂得使用顺向语言，以前同他妻子有分歧了，总爱使用逆向语言：“你真笨，你们女人真是头发长见识短。”妻子也毫不客气，回应道：“我看你们男人头发短，见识更短！”结果是俩人越吵越凶。 上完课程之后，现在知道要多使用顺向语言。果然，效果不一样了，李先生说：“嗯，夫人，你的话有一定道理，我们单位那些优秀女士们的观点和你的差不多。当然，如果你能考虑一下男士们的意见，那就更好了，我们男士经常从另外一个角度看问题，要不，我说给你听听……” 妻子爽快地说：“那你说我听听，你们男士是怎么看的……” 夫妻间的沟通变得顺畅了。 由此可见，在生活中，要避免使用逆向语言，诸如“你错了”“我反对”“这是毫无道理的”等措辞。人是“顺毛驴”，要顺着说，对方才肯听下去。 生活中运用顺向语言有利于沟通，工作中亦如此，善用顺向语言就可以做到既掌握谈话的主动权而又不得罪人。 例如，对于在会议上跑题的发言人，你可以用顺向语言不知不觉地将其引导到正确的方向上。 开会时，当对方所讲的内容与会议的主题不一样，此时，如果你生硬地制止：“打住！咱们今天开会是要讨论工资的事，你说到哪儿去了？”这样会得罪人的。 那么，怎么才能既不得罪人，又能使会议不跑题呢？用顺向语言：“你刚才说小孩上学的问题，我也深有同感。同样的赞助费，给富人和穷人带来的压力是不一样的，这是贫富差别造成的，而造成贫富差别的一个重要因素是收入分配不公。我们今天讨论的工资改革方案就是要公平、公正。来，咱们再详细议一下工资的事……”你看，会议又顺利地回归主题了。 魏军是一名优秀的推销员。一次，他参观客户的新居，一边参观一边对房子的装修大加赞赏，男主人很是高兴。过了一会儿，魏军隐约感觉到，这个家庭好像是女主人说了算。“刚才只是在赞赏男主人，那么，如何顺利地转而赞美女主人呢？”魏军一边想着，一边寻找恰当的时机。这时，男主人打开客厅的灯，“这一开灯效果更好，”魏军在赞叹的同时转身对女主人说，“选这灯阿姨肯定也没少操心吧？”“可不是吗？为了这灯……”女主人接过话题说开了。这样，谈话的重点就顺势转移到女主人这里，为以后的推销打下了良好的基础。 说服并不难--让你左右逢源的三种方法 在工作当中，你要经常与上级、同级和下级沟通交流。当对方与你的意见不一致的时候，你既要说服对方赞同你的建议，又不想得罪对方，此时，就要发挥顺向语言的威力。 下面，我针对三种不同的情况，分别提供实用的顺向语言技巧，让你在工作当中得心应手，左右逢源。 尊重上级 既想展现自己的才华，却又不能得罪领导或客户等重要人物，此时，可用“想到”“体会”等顺向语言，让对方以为你的观点是他的。 ·张总，刚才听了您的发言，我才想到…… ·通过学习江总的讲话精神，我体会几点…… 领导心想：“他听到我的发言，体会到了什么？我得认真听听……” 理解同级 既要阐述自己不同的观点，又不想得罪同事或同级别人员，可用“补充”“理解”等顺向语言。 关于张先生的建议，我想再补充几点…… “补充”一词让张先生觉得，后面你所说的内容也是他的内容的延伸，其实，你说的是另外一些内容。 刚才，李先生讲的问题，我能够理解，作为当事人，当时情绪有些激动是很正常的……这里，我想说的是，如果事先了解情况，提前沟通，冲突也是可以避免的…… “理解”一词非常妙，它不等于赞同和认同，但理解可以直通对方的心灵。我们看到外交场合经常使用“理解”一词，它不是支持，可是让人听着比较舒服。 其实，人与人之间甚至国与国之间有些观点不同甚至对立是很正常的。因为大家所处的环境不同，所受的教育不同，文化传统不同，即使对同一事物也可能出现不同的见解，这才叫大千世界嘛。 所以，观点对立没有关系，重要的是人不要对立，感情上要更好地理解对方，这样，才能更好更快地找到解决分歧的方法。 鼓励下级 既要说出自己的结论，又要鼓励下属或他人，可用“强调”“而且”来达到目的。 前面两位的发言都有一定的道理，最后，我想再特别强调一点…… 这样一说，员工会重视你后面所强调的内容。 为了更好地保护他人的自尊心和积极性，我特别推荐“而且”一词。指出别人的不足时，要多用“而且”，少用“但是”。因为“而且”给人以连续的感觉，“但是”却有转折之意。 比如，妈妈对孩子说：“小明，你的数学、语文考得挺好，但是，你的物理成绩太差了，妈妈不满意。”前面表扬了一番，小明感觉很高兴，“但是”一转折，让人感觉表扬不过是为了后面的批评，他的信心还是受到了打击。 这里把“但是”改为“而且”，情况就好多了：“小明，你的数学、语文考得不错，而且，物理也不算太差，要是能考得再好些，妈妈就更满意了。”这样，既表扬了数学、语文考得好，也指出了不足--物理需要继续努力，同时，还让小明听着心里舒服。 当年李开复离开自己赖以成名的微软，跳槽到竞争对手谷歌的时候，因为涉及世界上两个著名的科技公司，这一事件轰动一时，微软甚至要与自己一手捧红的人对簿公堂。 一次，在中央电视台的一档节目中，李开复作为主嘉宾，被观众问到一个问题：“你是如何看待忠诚的？”要知道李开复曾多次公开强调“员工要忠诚于企业”“做人要知恩图报”等观点。此时，面对这一尖锐而具有挑衅性的问题，李开复镇静地用“而且”来回答：“我非常重视忠诚，一个人要有忠诚的品质，忠诚对企业也很重要，而且，我认为忠诚的含义比较宽泛：长时间在一个企业工作是一种忠诚；努力工作创造佳绩回报老板的信任是一种忠诚；即使离开企业，严守原企业的秘密也是一种忠诚……我离开微软时已经把工作交接好，并且我保证不把微软的相关秘密带到谷歌，我认为这也是一种忠诚……” 你听听，他回答得八面玲珑，既陈述了自己的观点，也没有得罪任何一方，其顺向语言的技巧已炉火纯青。 破解销售难题--四招应对“扬彼贬我” 我们在推销或说服他人的过程中，时常遇到的难题是，对方说我们的产品不好，说别人的产品好，也就是“扬彼贬我”。此时，不可盲目争论，因为争论容易把对方推到别人的阵营，其结果可能是你说你的好，他说别人的好。 正确的做法是，先笼统地承认对方的某一方面，然后，于适当时机顺势转移至谈论我方的优点。 要知道，在内心深处，每个人都希望自己是正确的，至少希望自己所相信的东西不全都是错的。每个人都希望别人能够接受自己，认同自己的思想和观点。 因此，对于他来说，只有当你找到其观点的一些正确之处时，你才是正确的。换句话说，除非你向他表明，他的观点也有正确之处，否则他是不愿意听取你的建议。 那么，有什么好方法能既认可对方而又巧妙地陈述自己的观点吗？有！下面的4种方法全部从实践中总结而出，能够有效地帮助你破解“扬彼贬我”的销售难题。 强调法--先重复对方观点，再顺势转向 参考语言： 你说的挺有道理的……（重复一些他的观点），先生，我是这样想的…… 假如你是桑塔纳轿车的推销员，给客户介绍了半天桑塔纳轿车的优点，对方却说：“我还是觉得捷达好，又皮实又……”怎么办？如果你使用逆向语言：“这你可就错了，捷达有什么好……，还是桑塔纳好……”对方：“捷达好……”无形中，你把对方推到了捷达的阵营。即使为了面子，他也会坚定地维护捷达。哪怕你真的把他说服了，他心里服嘴上也不服你，最后，他到别的地方去买桑塔纳，也不会买你的。总之，你会失去这个客户。 用顺向语言，情况就不一样了：“嗯，你说的挺有道理的，捷达车不错，皮实耐用。”你如此强调他的正确，他就无法反驳你了。这时你再接着说：“其实，捷达和桑塔纳都是中档车，当年在德国都是家庭用车，它们的皮实程度差不多。桑塔纳比捷达大，所以看起来更大气一些，做商务车也可以，可以说公私皆宜。而且桑塔纳底盘高，更舒适，更实用。再者桑塔纳销量大，后期维修既方便又便宜……所以，先生，如果你要在这两款中选择一款的话，根据我多年的销售经验，桑塔纳更好一些，你不妨考虑一下桑塔纳……” 没有丝毫的顶撞和对立，在不知不觉中说到自己产品的优点，对方也就更容易接受。 同样，如果你是捷达车的销售员，也可以用此方法说到捷达车的优点：“……款式比桑塔纳更新、更皮实、更省油……” 你不妨自己设想一些情景，用上述“强调对方一点，再顺势转向”的方法来试试，看看自己的说服力如何。 下面再提供一些情景，你可以参考和练习。 国产空调--进口空调（顾客说进口空调好，不如买进口的。） 你说的没错，就目前来讲，许多进口的产品给大家的感觉是要好一些，像汽车、手机等。其实，这些领域我们中国与国外的差距也在不断缩小。而且，像空调、冰箱这类产品，国内的销量很大，相应的技术研发投入也很多，所以，国内产品的技术水准不比国外的差。像这款海尔的…… 询问法--让对方参与进来 询问表达了对对方的重视，同时也让对方参与进来。 参考语言： ·先生，你能给我讲讲你这样认为的原因吗？ ·小姐，你能给我讲讲具体原因吗？ ·先生，你是从哪里得到这样的信息的？ ·小姐，你主要看重哪一方面？ 有人曾经这样分析过销售形势：“如果你隔着窗户望进去，见到销售人员在滔滔不绝地说，而客户在听，那么，这次推销还远远没有成功。可是，如果你看到客户在说，而那位销售人员却在倾听，那么，这次推销工作已经接近成功了。” 我们还听过“褒贬是买主”这样的话，这些都是在强调，在销售过程中让客户参与进来的重要性。而“询问”是让客户参与进来最直接、最有效的方法。 卡耐基的学生亚伯特·安塞尔就用这个办法取得了销售的成功。 安塞尔先生是暖气材料的推销商，多年以来一直想跟布洛克林的某一位承包商做生意。那位承包商掌管的业务量很大，信誉也很好。但是，安塞尔从一开始就吃尽了苦头，那位承包商以直率闻名，甚至有些无情和刻薄，经常让人难堪。他坐在办公桌的后面，嘴里衔着雪茄，每次安塞尔推开他的办公室门的时候，就听到他的咆哮声：“今天什么也不要！不要浪费你我的时间！走开吧！” 有一天，安塞尔决定试试另外一种方式，而这个方式让他和承包商建立起生意上的良好关系，不仅得到了可观的订单，甚至他们最终还成为好朋友。 情况是这样的，安塞尔的公司当时正准备在长岛皇后新社区购买一家新的公司，而那位承包商对那个地方很熟悉。所以，这一次，当安塞尔去拜访他时，开门就说：“xx先生，你是优秀商人，我今天不是来推销东西的，我是来向你请教的，不知道你能不能抽出一点时间和我谈一谈？” “嗯……好吧。”那位承包商说，同时把嘴里的雪茄转了一个方向：“什么事？快点说。” “我们公司想在皇后新社区开一家分公司，”安塞尔说，“你对那个地方非常了解，又拥有丰富的商业经验，因此我来请教你，请你提一些建议。” 情况有点不同啦！多年以来，那位承包商以向推销商吼叫、命令他们走开而获得重要人物的感觉。现在，一位推销员来请教他的意见，让他立刻有了真正的重要人物的感觉，心里美滋滋的：“一家大公司的推销员对于他们应该做什么，居然跑来请教我。” “请坐请坐。”他说着，并拉了一把椅子。接下来的一个多小时，他详细地解说了皇后新社区暖气材料市场的特性和优点。他不但同意那个分公司的地点，而且还提供了购买产业、储备材料和开展营业等的全盘方案。然后，他们的谈话扩展到私人领域，气氛变得非常友善，他甚至把家务的困难和夫妇不和的情形也向安塞尔诉苦一番。 “那天晚上当我离开的时候，”安塞尔说，“不但口袋里装了草拟的大宗装备订单，而且也建立了长期的业务联系，结下了牢固的友谊。这位过去常常吼骂我的家伙，现在常和我一块儿打高尔夫球。” 这就是询问的功效，不仅能消除对方的敌对心理，而且让对方有重要人物的感觉，从而让他更愿意与你交流，最后，更愿意与你合作。 其实，当顾客扬彼贬我的时候，大致有两个原因：一是他对你的产品并不了解，不知道优点，因而说你的不好，别人的好；二是他想砍价，所以故意说你的产品不好。无论是哪一种原因，当你问对方的时候，对方的回答总会出现漏洞。这样，你就可以利用他谈话中的某一点接过话题，顺势强调自己的优势。 肯定法--先认可对方，再说出自己的观点 参考语言： 曾经有很多人这么说……，其实…… 一位学员来咨询课程时说：“老师，我觉得国外讲师的课程挺好！” 我顺势回答说：“是的，曾经有很多人这么说，国外的讲师讲课生动，课程中游戏特别多，气氛活跃，让人印象深刻。通过游戏来告诉你一个深刻的道理，这个方法不错，只是游戏时间长了，讲授的时间就少了。我们的课程也会告诉你许多深刻而又实用的道理，你的收获会更大。其实，一看就知道你很聪明，许多道理一点你就会明白，用不着用游戏来启发你，你说是不是？” 学员问：“你们会讲很多方法吗？” 我答：“当然，我还要讲13把‘小飞刀’呢。” 学员当场表示：“那我报名参加……” 你肯定了他的观点，他也会认可你的观点，这就是说服的重要技巧。 销售过程中，让销售人员倍感沮丧的一种现象是，销售员热情洋溢地给客户介绍了很长时间，客户听得也挺认真的，可是，最后他却说：“行，我知道了，我再到别的商场转转。”一听这话，销售员生气了，笑容瞬间不见了，脸一沉：“那行，你出去转吧！”这一吊脸，那个客户没法再回来了--得罪了。 此时，最好的方法就是运用“肯定”的顺向语言： 第4章 顺向语言--以退为进的说服术(2) 没关系，我买东西也常常货比三家，曾经有很多客户像你一样，都觉得我们的产品挺好，他们出去转转，后来，还是觉得我们这里的产品最好，所以，他们最后都转回来了。这样，小姐，这个产品我给你保留着，你到别的地方看看，比较一下，觉得合适，你再回来。 客户到别的商场去看看，此时，满脑子都是那句话“都转回来了”，她转着转着，也就回来了。 这其中有两个心理暗示很重要： 一是将客户肯定的部分重新强调一下--“你看，我们这款产品的性能你很满意，外形和颜色也是你喜欢的……”这样，当客户到别的商家去的时候，刚才强调的内容会在他的脑海中浮现，让他觉得眼前的产品无论性能、外形还是颜色都不如前面的。 二是用多数人的行为来引导--“很多人最后还是觉得我们的产品好，他们都回来了……”如此，让他觉得再回来是正常的。 再加上那句“我给你保留着”，会让对方觉得不回来都有点不好意思。 当然，这种方法也不能保证顾客百分之百地回来，可是，这种顺向语言能够极大地增大成交的倾向。 赞同法--与对方站在同一战壕 运用赞同心理，与对方站在同一战壕，消除敌对。 参考语言： 我也这么想过……，后来…… “我也这么想过”，听到这句话，给对方的感觉是你站到他的身边，搂着他的肩膀对他说：“兄弟，我和你想的一样。”对！就是这种感觉。此时，他会反对自己身边的、和自己立场一样的兄弟朋友吗？不会，他愿意听你继续说下去。 举例来说，客户欲购买一款便宜的低端品牌手机，销售员想推荐一款价格高的高端手机，客户说：“现在手机更新换代这么快，我买那么贵的干吗？先买个便宜的用着，将来那款降价我再买……”你可以这样应对： 你说得有道理，我也这么想过，电子产品更新太快，最新款过几年就变成旧款了。后来，我妈妈买彩电的事给了我一个启示。当时，我希望她买个大屏幕的，她说：“电视更新快，先买个小屏幕，将来那个大屏幕便宜了，咱再换。”结果，电视看了将近10年，大屏幕早已降价了，可我妈一直不舍得换，现在，还在看小屏幕。她也承认，还不如当初就下决心买个大屏幕的，最起码提前享受了。像手机更是如此，它不仅用来打电话，也是个装饰品，小姐，你这么前卫时尚，这款高端手机与你多相配，你用起来在朋友面前有面子，心情也好，女人心情好，那可比用化妆品管用多了！你不妨再考虑一下这款？ 忠言顺耳--批评的艺术 在工作或生活的过程中，有时我们需要指出他人的不足，帮助他人改正错误。此时，批评不可避免，没有批评就没有进步。 但需要注意的是，如果批评不当，极易给对方造成心灵上的伤害，所以，批评时要慎之又慎，而且要掌握一些基本原则和方法。 不要逼别人认错 批评一个人的目的是为了让对方改变，可是，改变一个人的观点是艰难的，因为每个人都不愿意否定自己，“我的”这两个字在一个人的心目中有很重的分量。 让我们来听听哈佛大学的罗宾森教授说过的一段富有启示性的话： 我们有时会在毫无抗拒或被热情淹没的情形下改变自己的想法，但是如果有人说我们错了，反而会使我们迁怒对方，更加固执己见。我们会毫无根据地形成自己的想法，但如果有人不同意我们的想法时，我们反而会全心全意地维护自己的想法。显然不是那些想法对我们有多珍贵，而是我们的自尊心受到了威胁…… “我的”这简单的两个字，是为人处世中最重要的，妥善运用这两个字才是智慧之源。不论说“我的”晚餐、“我的”狗、“我的”房子、“我的”父亲、“我的”国家或“我的”上帝，都具有相同的力量。我们不但不喜欢别人说我的表不准或我的车太破旧，也讨厌别人纠正我们对火车的知识、青霉素的药效或拿破仑一世生卒年月的错误…… 我们愿意继续相信以往惯于相信的事，而如果我们所相信的事遭到了怀疑，我们就会找尽借口为自己的信念辩护。结果呢，多数我们所谓的推理，变成找借口来继续相信我们早已相信的事物。 卡耐基先生的亲身经历也证明了上述观点。 有一次，卡耐基请一位室内设计师布置一些窗帘。等到账单送来后，他大吃一惊--费用远远超过了他的预计。过了几天，一位朋友去拜访卡耐基，当听闻窗帘的价格后，他说：“什么？这太过分了！他占了你的便宜了！你怎么会上当的呢？” 卡耐基吃了亏吗？是的，他的朋友说的是实话。可是，没有人愿意听别人否定自己判断力的实话。于是，卡耐基开始为自己辩护：“好货总有好货的价钱，你不可能以便宜的价钱买到高质量的东西。” 第二天，另一位朋友也来拜访，他赞扬那些窗帘，表现得很有兴趣，并说要是负担得起的话，也希望在自己的家里布置上这样的窗帘。这时，卡耐基的反应完全不一样了，他说：“说实话，价钱太高了，我后悔订了这些窗帘。” 卡耐基总结说：“如果对方处理得巧妙而且和善可亲，我们也会承认自己的错误。但是，如果对方把难以下咽的事实硬塞进我们的食道里，结果就适得其反了。” 事实上，每个人都不喜欢改变自己的决定，更不愿意在强迫和威胁下同意别人的观点，但是，人们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。 令人遗憾的是，我们生活中就有一些人把别人说“我错了”视为美妙的音乐，经常为了批评而批评，不注意说话的语气，强按牛头逼人家认错，结果遭遇对方的抵制。此时，有的人甚至火冒三丈：“我这都是为了你好！”对方却并不领情，心想：“你为了我好，那更应该好好说啊。” 西方管理学家认为“怎样干往往比干什么更重要”，说话也是如此，有时怎么说的重要性并不亚于说什么。 有人提出疑问：“我们老话不是说‘良药苦口利于病，忠言逆耳利于行’吗？只要是为了对方好，态度差点又有何妨？”其实，这是个误会，忠言不必逆耳，好话可以好说，忠言可以顺耳。 唐朝有个大臣魏征，他经常直言劝谏。一次，唐太宗李世民大怒，扬言要杀掉敢于触犯龙颜的魏征。长孙皇后闻后十分着急，此时，如果用逆耳的忠言劝说李世民，李世民不仅不容易接受，反而可能会造成更严重的后果。能说会道的长孙皇后采用顺耳之忠言来规劝李世民，她说：“自古以来主贤臣直，只有君主贤明，当臣子的才敢直抒胸臆、有话就讲，今魏征敢于直言劝谏，全赖圣上贤明。”李世民闻后龙颜大悦，打消了杀魏征的念头。 “良药苦口利于病”，可如果良药既甜口还利于病，是不是更受欢迎？许多小孩生病都不爱吃药，因为药苦难以下咽。可是，有些药的外面裹了一层糖衣，小孩就爱吃了，这样，既甜了口又治了病，岂不更好？ “忠言逆耳利于行”，可如果你能像长孙皇后那样，用顺耳的忠言，对方是不是更容易接受？毕竟，我们的最终目的是让对方接受忠言，不是吗？ 批评要对事不对人 要指出，不要指责 世界上人人都会犯错，董事长的“铅笔”也带有“橡皮擦”，那就是为改正错误而准备的。我们需要做的是，尽量减少失误，及时发现和改正错误，这就需要他人的提醒和帮助。 我们可以接受别人诚恳地指出自己的错误，但没有人希望别人指责自己。“指出”是就事论事，不涉及情绪和人格：“这个方案需要再改进，预算要控制在10万以内……”这是指出要改进的地方；而“指责”是情绪的反映，是态度问题：“你这个人怎么总是这个样子？”这是抱怨对方，显示自己的不满情绪。有效的批评应该是指出，不是指责，指出错误的事实，但不要涉及人格，也就是“对事不对人”。 比如，你开车时，有一位小伙子突然在你的车前快速跑过，你一个急刹车，吓出一身冷汗。此时，如果你对小伙子说：“你刚才没走人行横道，多危险啊！”你指出他没有遵守交通规则这一事实，我相信，小伙子能够接受，至少不会与你有冲突。可是，如果你一瞪眼，训斥道：“你找死呀，没长眼睛啊？”你的话不是针对错误本身，而是冲着人去的。要是遇到脾气大的人，他可能拍拍你的车窗：“你下来，咱们练练，看看谁找死。”这样，打起来都有可能。 再比如，在工作中批评下属，你可以说：“小王，你这个工作没做好，分析得不够全面，需要再做些深入的调查。”但不能说：“你怎么这么笨？你怎么总是这样？我跟你说过多少遍了？你没长记性？你没长眼睛？你的脑袋进水了？” 要知道，错误的行为应该得到纠正，但不要针对人本身。 要鼓励，不要否定 批评的目的是为了帮助对方提高自己的水平，因此，在批评的同时，还要保护对方的积极性，不要把整个人都否定了。要记住那句有哲理的话：“不要在倒洗澡水的时候，把孩子也一起倒掉。” 其实，一个人做了错事，并不能说明他是个笨人。 有一次，陈景润走路撞到树上，他愣愣地问道：“谁撞我？” 请问，你能说“你真笨，你没看见自己撞到树上了”吗？ 有一次，爱因斯坦办公室的秘书接到一个电话，打来电话的人询问：“你能告诉我爱因斯坦的家庭住址吗？”爱因斯坦的秘书当即回答：“对不起，我们从来不告诉别人爱因斯坦的家庭住址。”此时，打来电话的人焦急地说：“我就是爱因斯坦，我出席一个会议，司机回家了，现在是我要回家，请你告诉我，我住在什么地方。” 请问，你能说“爱因斯坦你真笨，怎么连自己家住哪里也不记得”吗？ 据说，牛顿在做科学实验时思想高度集中，但在生活中常常漫不经心。有一次，他竟然把怀表当作鸡蛋放到锅里去煮。还有一次，因为小猫小狗进进出出影响他做实验，他特地给狗开了一个大洞，又在旁边给猫开了一个小洞。 请问，你能说“牛顿你真笨，怎么连鸡蛋和怀表都分不清，而且，那猫不也可以走狗洞”吗？ 人们往往集中精力于自己的专业领域，取得骄人的成绩，但在其他方面则会显得笨手笨脚。所以，我们不能因为一件事情没有做好，就指责其“笨”。永远不要说：“你是个蠢材！”“你的智商怎么这么低？”“你这个榆木脑袋……”之类的话。 不要指向不能改变的事实 批评的目的本应该是帮助对方改进，但如果你指向对方不能改变的事实，将批评变成了发泄不满情绪、显示自己权威的工具，自然无法起到应有的效果。 比如，你不能说：“你们乡下人怎样怎样……”“你们城里人怎样怎样……”“你们北京人……，你们上海人……，你们河南人……，你们山东人……”这些都是对方不能改变的。如果你的批评针对于此，只能引起对方的不快，于事无补。 所以，指出对方的缺点和错误，哪怕是善意的提醒，也要针对他可以改变的事情。 比如，在隆重的宴会上，朋友的脸上黏了颗米粒，你可以小声提醒他。他转身擦干净，然后继续充满自信地谈笑风生。 可是，如果他的脸上有一颗黑痣，那你就不要说：“你的黑痣挺难看的。”他又去不掉，你的负面评价只能给他带来难堪和困扰。 批评之前，先用赞美铺路 “三明治”批评法 通常情况下，听到别人对我们的赞扬之后，再听一些令人不快的事，会比较容易接受。这就好比理发师在给你刮脸前，先在你的脸上涂上肥皂沫，这样刮起来会舒服些。所以，在批评别人之前，我们可以略微地给对方一点赞扬，先创造一个轻松和谐的气氛，再展开批评。 例如：“小强，我知道你在工作中一直很努力、很积极，你的设计也很有创新思想，只是最近你画的图纸好像不如以前工整了。” “张老师，我知道你的教学工作一直比较优秀，学生们也喜欢你的课，这很好，最近你有几次迟到，是不是家里有什么事？能跟我说说原因吗？” 也可以采用“三明治”批评法--先表扬，再批评，最后再赞美一番。像三明治一样，把批评夹在两片赞美的中间，“吃”起来比较可口。 比如，可以这样指出孩子学习的不足之处：“小明，你的学习成绩一直挺好的，老师也说你是个聪明的孩子；最近，好像英语成绩下滑了，再退步可就危险了；不过，我发现，不管哪一科，你一重视就能考好，妈妈相信你下一次英语一定能考好。” 亨利是美国一家卡车经销商的服务经理，他手下一个工人的工作业绩每况愈下。亨利把他叫到办公室，跟他坦诚交谈。 亨利说：“比尔，你是一个很棒的技工。你在这条线上工作也有好几年了，你修的车子令顾客满意，有很多人都赞美你的技术好。 “可是，最近你完成一件工作所需的时间却加长了，而且质量也不如以前了，我对这种情况不太满意。 “我知道，你是个杰出的技工，我相信你一定能找出好的解决方法来。” 比尔听后，很感动，向上司保证，以后一定会改进，为保持自己的荣誉而努力工作。而且，他真的做到了。 在批评别人之前，先看到对方的优点，并欣赏他，那么，这样的批评，他往往容易接受。所以，批评之前，先用赞美铺路。 部分肯定法 当我们并不赞成对方，又需要给对方提出批评意见时，要注意给人留面子。此时，你可以在对方的论点中寻找某些你能同意的内容，给予部分肯定。 ·原则上同意：总的来说，你讲得还是挺全面的…… ·部分同意：当然，在这方面你是正确的…… ·同意批评中存在的某些真相：是的，我有时态度不太好…… ·理解对方提出批评意见：你有这种想法，我能够理解…… ·感谢对方给你提意见：你能说出你的心里话，说明你关心这个方案，也是对我的信任，谢谢你…… 虽然是部分肯定，但是，这却让对方觉得自己受到了重视，保住了面子。这样，你再提出批评意见时，对方一般不会产生强烈的抵触情绪，也更容易接受了。 面子问题，不可轻视 给对方恰当的台阶 每一个人都很爱面子，无论是大人还是小孩，是地位高的人还是地位低的人。 心理学研究认为，人与人之间的交谈可以分解为两个部分：一是谈话内容的互动，二是谈话者双方面子的互动。如果双方都保全了面子，谈话内容只要差不多，双方就会满意；而如果某一方感到丢了面子，即使双方把内容谈得再好，也难以有良好的结果。 所以，如何顾全面子成了谈话当中的一个大问题。我们在社交活动中要时刻注意保护对方的面子，如果有人丢了面子，我们应该为对方提供一个恰当的台阶，让对方挽回面子。这样，不仅能使我们获得对方的好感，而且也有助于自己树立良好的社交形象。 1953年，周总理率中国政府代表团慰问外国军队。在我方举行的招待宴会上，对方一名中尉翻译周总理讲话时译错了一个地方。我方代表团的一位成员当场做了纠正，这使周总理感到很意外，也使对方的司令大为恼火，因为部下在这种场合的失误让他有些丢面子。他马上走过去，要撤下中尉的肩章和领章，宴会厅里的气氛顿时显得非常紧张。 这时，周总理为了照顾翻译的面子，及时为他提供了一个台阶。周总理温和地说：“两国语言要做到恰到好处的翻译是很不容易的，也可能是我刚才讲得不够完善。”然后，他特意放慢语速重述了刚才被译错的那段话，让翻译再仔细听一遍，这一次，那位翻译准确地翻译出来，紧张气氛缓和了。 不仅如此，周总理讲完话之后，在同对方的将领、英雄模范干杯时，还特地同翻译单独干杯，那位翻译感动得举着酒杯久久不放下。对方司令和其他将领看到这一情景，都为周总理的风度所深深折服。 第5章 顺向语言--以退为进的说服术(3) 在众人面前，能够适时地为陷入尴尬境地的对方提供一个恰当的台阶，使他免丢面子，这不仅体现出一个人良好的社交技巧，也是为人的一种美德。 1922年，在经过几世纪的敌对之后，土耳其人终于决定把希腊人逐出土耳其领土。穆斯塔法·凯墨尔对他的士兵发表了一篇拿破仑式的演说：“你们的目的地是地中海。”于是，近代史上一场惨烈的战争展开了，最后，土耳其获胜。 当希腊两位将领迪欧尼斯和迪利科皮斯前往凯墨尔总部投降时，土耳其人对被他们击败的敌人加以辱骂，但凯墨尔却丝毫没有显示出胜利的骄气。 “请坐，两位先生，”凯墨尔握住他们的手说，“你们一定走累了。”然后，在讨论了投降的细节之后，凯墨尔安慰他们，以减轻他们失败的痛苦。他以军人对军人的口气说：“战争中有许多偶然，有时最优秀的军人也会打败仗。” 可以想象两位败军之将听到这番话时的心情：宽慰、激动、感激……总之，他们心中会无比敬重凯墨尔。 胜利者往往会被戴上美丽的光环，受到人们的赞赏和追捧。其实，我们也应该关注那些失败者。因为他们败下阵来，自觉颜面尽失，信心全无，此时，他们更需要我们给予尊重和鼓励，使他们重拾信心。 事实上，无论是战场上还是人生的竞技场上，那些真正的优胜者都懂得“尊重对手”这个道理。 不要张扬对方的失误 在社交活动中，谁都有可能出现一些小失误，比如念了错别字、讲了外行话、记错了别人的姓名、弄错了别人的职务、礼节不当，等等。 发现对方出现这类情况时，只要无关大局，就不要对此大加张扬，以免把大家并不注意的小问题弄得众人皆知。尤其不能拿别人的失误在众人面前取乐，那样会使人难堪，伤人自尊。 有人说：“我这只是开个玩笑，活跃一下气氛嘛！”开玩笑也有原则，那就是玩笑背后的含义是要“扬”人，而不能“贬”人。用别人的缺陷或失误来开玩笑的做法是非常不礼貌的，甚至是不道德的。把快乐建立在他人痛苦之上，这势必引起他人的强烈反感，严重的甚至会引发仇视和敌对。 心理学研究表明，谁都不愿意让自己的错误或隐私在公众面前曝光，一旦被人曝光，就会感到难堪或者恼怒。因此，在社会交往的过程中，应尽量避免使对方当众出丑。 如果对方的行为需要得到纠正，那么，你可以委婉地暗示对方“你已经知晓他的错误行为”，给对方一个改正错误的机会，让他体面地下台阶。 在广州一家著名的大酒店，一位外宾吃完最后一道菜，顺手把精美的景泰蓝筷子悄悄插入自己西装的口袋里。 服务小姐看在眼里，她不露声色地走上前去，双手捧着一只装有一双景泰蓝筷子的绸面小匣，礼貌地对那位外宾说：“我发现先生在用餐时，对我们的景泰蓝筷子爱不释手，非常感谢你对这种精细工艺品的赏识。为了表达我们的感激之情，经餐厅主管批准，我代表酒店将这双图案精美并且经严格消毒处理的景泰蓝筷子送给你，并按照酒店的优惠价格记在你的账上，你看好吗？” 那位外宾当然听出了这番话的弦外之音，在表示了谢意之后，说自己多喝了两杯白兰地，头脑有点发晕，误将筷子插入口袋，并且聪明地借此“台阶”说道：“既然这种筷子不消毒就不好使用，我就‘以旧换新’吧，哈哈哈！”说着取出衣袋里的筷子恭敬地放回餐桌上，接过服务小姐给他的小匣。 我们都听说过“密室里的批评，大众前的赞扬”这句话，其意思是说，批评他人时尽量不要有第三者在场，不要把人家的错误弄得尽人皆知，使人丢尽脸面；而表扬却可以在大庭广众之下进行，对方面子上有光彩，也就更有积极性了。 让对方有回旋的余地 我们在与人交往的过程中，不仅要尽量避免因自己的不慎而造成别人下不了台，而且还要学会在对方可能不好下台时，尽量把话说得委婉一些，及时为对方提供一个台阶，帮助他下台。 北京某著名高校学生宿舍管理非常严格，夜间学生回宿舍晚了，值班的管理员要查看学生证，方可放行。 一天，毕畅同学回来晚了，身上也没带学生证，值班的老太太不让他进门。小毕便开始与对方套近乎，夸赞道：“师傅，你真负责任。” “我们一直都是这样负责的。”老太太见过太多如此套近乎的同学，所以冷冷地回答。 “我现在可知道为什么别的宿舍楼总丢东西，而我们宿舍楼没有，这都是你们的功劳啊。有你们在，我们特别有安全感……” 聊了一会儿，小毕说：“你再仔细看看，真的不认识我？我是302室的小毕呀！” 老太太凑过来，仔细地看了看他，说：“哦，你呀，我怎么不认识？进去吧，下次早点回来，万一晚了别忘了带证件。” 如果小毕与值班员理论起来，那么对方只能坚持原则，不好让步。现在，这句“你再仔细看看……”给了对方一个台阶，让对方顺势重新纠正自己的决定，这样，事情就有了回旋的余地。 这种给对方留有回旋余地的语言在生活中很常见： ·“你是开玩笑吧？--“可不是吗？我开个玩笑，你还真当真？”（其实他刚才是认真的，现在他顺势收回原来的话。） ·“我知道，你是故意吓我，这并不是你的本意。”--“当然不是本意，我就是想吓你一下，看看你的承受力怎么样。”（他现在决定帮你，送你顺水人情。） 巧用“替罪羊” 在生活中，有些小技巧使用起来效果不错。比如，小孩走路时，不小心被一块石头绊倒了，坐在地上哇哇大哭，这时，聪明的妈妈一边用脚踢石头一边假装气愤地说：“我踢你，让你绊倒我的孩子。”孩子看到这一幕，情绪好了，不哭了，这石头被当成了“替罪羊”。 当一个人被逼到非常困窘的地步时，“替罪羊”可以有效地维护对方的面子，消除敌意。巧妙地借助“替罪羊”可以推卸许多责任，使双方重修旧好，而事后，谁也不会去查究这些“替罪羊”到底有哪些责任，这只不过是为了照顾双方面子的一种策略罢了。 那么，什么是好的“替罪羊”？可将责任归咎于双方的体制、政策或程序上的分歧，用这些不会说话的事物来做“替罪羊”是非常好的选择。 ·咱们俩这么铁的关系，我当然想帮你，可这是国家（公司）的规定，我不能违反国家（公司）的规定。--如此强调，你就不会得罪人，他也能理解。假如你让对方感觉到你可以做主，那么他就会觉得是你在跟他做对，自然会对你有意见。 ·其实，我们的看法完全一致，没有达成协议那是因为你们的企业是公有制，而我们的企业是私有制。--把责任推到体制上，你们之间的友谊没有丝毫损伤。 在外交场合，这是惯用的手法之一。想一想，是不是常常在新闻里看到这样的情形： 两国首脑关于xx问题没有达成一致意见，但这丝毫不影响他们之间的友谊。最后，新闻这样报道：“由于两国有不同的政治体制和文化传统，对民主和自由的理解也不一样，所以，两国首脑最终没能就xx问题签署协议。但是，两国首脑就xx问题进行了深入的探讨并充分地交流了意见，双方在尊重对方观点的同时，也达成了更多的共识。双方共同认为，随着两国民众及政府之间的交流进一步加深，两国必将就xx问题达成更多的一致……” 看看，会谈并没有什么实质性的成果，可是，这并不影响两国首脑握手言欢。 放低自己，赢得好感 在工作和生活中，我们常会见到这种现象：当有人做自我批评时，往往会赢得大家的同情和支持。因为，一个人压低了自己，便是相对地抬高了对方，自然会赢得好感。 “你别那么伤心了，当时如果换成我，也会那么做的……”对方一听，心里想着：“原来这么聪明的你也会和我一样啊，那说明我还不是太笨呵。”情绪也就好多了。 看来，“我也常常搞错”这样的话，在劝解别人时真有立竿见影的效果。卡耐基就善于使用这样的话。他说： 几年以前，我的侄女约瑟芬·卡耐基离开她在堪萨斯市的老家，到纽约来担任我的秘书。她那时19岁，高中毕业已经3年，做事经验却几乎为零，然而今天，她已经是西半球最完美的秘书之一。 第6章 顺向语言--以退为进的说服术(4) 还记得刚刚开始的时候，她有许多地方尚待改进。有一天，我正想批评她，但我对自己说：“等一等，戴尔·卡耐基，等一等。你的年纪比约瑟芬大了一倍，你的生活经验几乎是她的一万倍。你怎么可能希望她有你的观点、你的判断力、你的冲劲儿？可是，等一等，戴尔，你19岁时又在干什么呢？可还记得你那些愚蠢的错误和举动？可还记得……”诚实而公正地把这些事情仔细想过一遍之后，我得出结论，约瑟芬19岁的行为比我当年好多了。而且，我很惭愧地承认，我并没有经常赞美约瑟芬。 那次以后，当我想指出约瑟芬的错误时，我会说：“约瑟芬，你犯了一个错误，但上帝知道，我所犯的许多错误比你的更糟糕。你当然不能天生就万事精通，那是只有从经验中才能获得的，而且你比我在你这年龄时强多了，我曾经做过许多傻事。不过，犯错误没有关系，只要能从中吸取教训，改正错误，这会变成好事。这件事情，如果你这样做的话，是不是效果会更好一点？” 面对无论年龄、地位、经验都与自己相差很多的侄女，卡耐基都会以谦虚的低姿态来顾全她的面子。那么，当我们面对地位比我们高的重要人物时，更应该保持低调，以更好地维护对方的面子。 要知道，越是重要的人物，越是在重要的场合（比如公众场合），越是重视自己的面子。从某种意义上说，领导的面子也是整个团队的面子。因此，作为下属一定要维护好领导的面子。 比如说，如果领导在公开场合批评你，哪怕批评错了，你也不要公开顶撞：“你说得不对！你不了解具体情况！”这样，他多没面子！你解释得再清楚，他也不听，甚至模糊主题，骂到别的地方去，让你感到莫名其妙，难受又难堪。 这时，你可以这样说：“领导，你批评得对，可是，导致这个问题的情况比较复杂，会议结束后，我再详细向你汇报一下。”领导一听，批评你的力度就减弱了，会后再听你一解释，也明白了事情的来龙去脉，第二天，他会自行调整的。 还有，如果领导当众夸你：“你真聪明，不愧为名牌大学毕业，这见解比我的还高明。”要注意了！当众表现得比领导聪明可不是什么好事。你要强调运气的重要性，或者偶然因素：“哪里，你这么夸我我都不好意思了。是这样的，我昨天看书，正好看到这个问题。”“我前天听课，刚好听到老师分析过这个问题……”以此暗示：不是我比你聪明，不是我的智商比你高，是我的运气好。这样，就可以确保自己的聪明没有伤到领导的自尊。 知道《三国演义》中有个叫杨修的吧，他总爱显示自己的小聪明，恃才傲物，身为曹操手下，却经常当众表现得似乎比曹操还要聪明，屡犯曹操之忌，最后被曹操以扰乱军心之罪杀掉了。像杨修这样的才子，本来可以有一番大作为的，却因为一味炫耀自己的小聪明而不知收敛，损伤了曹操的面子，结果丢掉了性命，令人惋惜。 当然，有时我们也需要展现出自己的才华，赢得他人的赞赏。但是，我想提醒的是，如果你聪明的光芒盖过领导或重要客人时，就要谨慎行事。 王良在单位担任领导的秘书，他头脑聪明智商高，而情商却是一般。 一次，他们单位的局长和处长一起下象棋，他在旁边观看。处长连输局长两盘，王良觉得局长的棋没有高到哪里去，于是，他就给处长指两招，结果还是处长输。 一看小王在旁边指手画脚地帮处长，局长也有些不高兴，说：“小王，来，咱们杀几盘。”结果小王连赢局长三盘，局长说：“哎，今天下得太多了，太累了，改日咱们都清醒的时候再下。”局长起身走了。 处长送走局长之后，对小王说：“来，咱们俩来。”结果处长连赢小王三盘。小王惊呆了：“原来处长的棋艺很厉害啊！” 几年之后，处长已经升为副局长了，而小王还是秘书。 才华好比一道光芒，光线柔和，会照亮周围的人，使自己和大家受益；光线过于强烈，则会刺痛别人的眼睛，让人感到不舒服，引起不必要的麻烦。 我们知道，单位、社区或组织系统内经常会进行一些带有比赛性、竞争性的文化活动，比如棋类比赛、乒乓球赛、羽毛球赛等。尽管多种情况下这只是一些娱乐活动，可是，每一位参与者从内心里也都希望自己能够成为胜利者。 那些有经验的人，在自己有把握绝对取胜的情况下，往往会手下留情，并不使对方败得很惨。他们会有意让对方胜一两局，既不妨碍自己总体上的获胜，又不使对方太丢面子。你看nba、cba比赛，领先一方在铁定赢了的情况下，最后24秒一般都不再进攻了，也是为了避免让输方在比分上更难堪。 再说，这些比赛活动并不是奥运会，也不是国家或省市的正式比赛，只是娱乐活动，主要目的还是交流感情、增进友谊、满足文化生活的需要，所以，对输赢不必那么认真。倘若真计较起来，就有可能给对方带来不佳的心情，从而影响你们之间的友谊，那就得不偿失了。 假装没有掌握全部事实 心理学和社会学的研究认为，一般人总是没有正视自己错误的勇气。所以，在批评别人的时候，为了给对方铺台阶，可以假定对方在一开始时没有掌握全部事实，说一些有利于对方的话。 比如，下面劝导别人的话就会产生很好的安慰效果： ·是的，我此时也完全理解你为什么这样想，因为当时你并不知道那件事的来龙去脉呀！ ·在那种情况下，由于并不了解事情的全部经过，任何人都会做出蠢事……换成我，我也会那么做的。 一位顾客来到百货公司的柜台要求退回一条裤子。其实，这条裤子买回家之后，她已经穿过了，只是同事说她不适合穿这样的裤子，于是，她洗干净、熨好，准备退掉。 她对售货员说：“这条裤子不适合我，我没有穿过，请帮我退掉。” 售货员仔细检查，发现有明显干洗过的痕迹。但是，如果直截了当地向顾客指出这一点，顾客肯定不会承认，因为她已经说过“我没有穿过”，她会为自己的话死守到底。这样，双方不可避免地会发生争执。 于是，聪明的售货员说：“你刚才说这条裤子你没有穿过，我相信你。可是，我想是不是你先生或你家里的其他人将这条裤子错送到干洗店去了？不久前，我家就发生过这样的事情，我把刚买的衣服和其他衣服放在一起，结果我的丈夫没注意，把那件新衣服与一大堆脏衣服一起全塞进了洗衣机。我觉得可能你也是遇到了这种事，因为这条裤子有被洗过的痕迹，你看，只要将它与这里的新裤子一比就清楚了。按照规定，洗过的裤子我们是不能退的。要不，你先回家问问？” 顾客知道瞒不过去，而售货员又为她的错误行为准备好了借口，给了她一个台阶，于是，她收起裤子，顺水推舟地说道：“那，那我回家问问再说。” 结果可以想到，她不会为这件事情再回来了。 可见，当对方已经做出一定的许诺或表明一种坚定的立场，又不能轻易否定自己的时候，你要改变对方的主见，就得首先顾全他的面子，不能一开始就否定他。 心理学家说：“一个‘否定’的反应，是最不容易突破的障碍。当一个人说‘不’时，他所有的人格尊严，都要求坚持到底。也许事后他觉得自己的‘不’说错了，然而，他必须考虑到宝贵的自尊！既然说出了口，他就得坚持下去。” 所以，一个精明的劝说者知道要给人面子，使对方不至于出尔反尔，下不了台，而“假装没有掌握全部事实”就是个好方法。 在生活中，有时我们也需要对他人的失误采用“假装没看见、没听见”的做法，以更好地维护对方的面子。 有一个外国的电视小品，说的是恩爱家庭的故事： 有一天，妻子扎上围裙，围上头巾，准备打扫卫生。拿过吸尘器，却发现吸尘器坏了。 丈夫走过来，很自信地打开外壳，像是内行似的修起来，孩子们围在一旁，那带有崇拜的眼光似乎是说：“噢，爸爸真棒！” 这时，细心的妻子，无意中发现原来是电源插头的接线脱落了，她没有惊动聚精会神的丈夫和孩子们，悄悄地把线头接上了，与此同时，丈夫的“维修工程”也完成了。 他装上机壳，示意妻子接上电源。妻子一按开关，吸尘器修好了。她对孩子们说：“你们的爸爸真行！” 可以清楚地看到，丈夫原本并无把握的眼神，一下子就变得得意起来，好像是在说：“这点小毛病，绝对不在话下。” 这是一位体贴聪明的好妻子，她把荣誉让给了丈夫，让丈夫在孩子们面前赚足了面子。