溝通要成功，第一個策略，就是要讓人家感覺到你的熱心和誠意。“精誠所至，金石為開。”如果自己本身都意未明，情未動，言不由衷，怎麽去表情達意呢？如果說誠意所要求的著眼點是內容，那麽熱心所要求的重點就是在語言的表達上。“情自肺腑出，方能入肺腑。”隻有深切的熱誠，才能喚起別人的熱誠。說話要有感而發，主要目的在於曉之以理的同時動之以情。
熱誠的具體表現是多方麵的，其中之一就是對他人的尊重和說話時的禮貌。人與人相處，除了道德和倫理上的意義之外，還有其特殊的含義，而且這種含義直接關係到自己在大眾心目中的形象和聲譽。
曾經有一個平凡的業務員，幹了十幾年的推銷工作後，突然對長期以來的強顏歡笑、編造假話、吹噓商品等招攬顧客的做法感到十分厭惡，他覺得這是生活上的一種壓力，為了擺脫這種壓力，他決定要對人無所欺。因此，他下定決心今後要向顧客“講真話”，即使被解雇也在所不惜。
有了這個念頭之後，他一下子覺得輕鬆了很多。
這天開始，當第一個顧客進店光顧時，顧客問他店中有沒有一種可自由折疊、調節高度的桌子。
於是，他搬來了桌子，如實地向顧客介紹。他說：“老實說，這種桌子不怎麽好，我們得常常接受退貨。”
“啊！是嗎？可是到處都看得到這種桌子，我看它挺實用的。”“也許是。不過據我看，這種桌子不見得能升降自如。沒錯，它款式新，但結構有毛病，如我向您隱瞞它的缺點，就等於是在欺騙您。”
“結構有毛病？”客人追問了一句。
“是的。它的結構過於複雜，過於精巧，結果反倒不夠簡便。”
這時，他走近桌子，用腳去蹬腳板，本來，這要像踩離合器踏板，得輕輕地踩，他卻一腳狠狠踏上去，桌麵突然往上撐起，撞到了那位顧客的下巴上。
“對不起，我不是故意的。”
這時，客人反而笑了起來，臉上甚至露出喜悅的神色。
“很好。不過，我還得仔細看看。”
“沒關係，買東西不精心挑選是會吃虧的。您看看這桌子用的木料，它的品質並非上乘，貼麵膠合很差，坦白說，我勸您還是別買這種桌子，您到別家家具店看看，那邊的東西要好得多了。”
“好極了！”
客人聽了非常開心，也出乎意料地表示他想要買下這張桌子，並且要馬上取貨。
顧客一走，這位售貨員就受到了主管的訓斥，並被告知他被“炒魷魚”了，馬上要他到人事部辦理離職手續。
過了一小時，這位售貨員便動手整理東西，準備打包回家。這時，突然來了一群人，走到他麵前，爭著要看多用桌，一下就買走幾十張桌子，說他們是剛才那位買桌子的客人介紹來的。
就這樣，店裏成交了一筆很大的買賣。這件事也驚動了經理，售貨員不僅沒被辭退，經理還主動提出要與他再續約。而且，將他的工資提高三倍，休假時間增加一倍，還把他如實介紹商品的做法稱為新型的售貨風格，並要他繼續保持下去。
在與客戶交往的時候，弄虛作假不一定能夠達到目的，而坦然真實地對待客戶卻能夠贏得其信任，從而帶來意想不到的驚喜。
人際溝通上的“誠意”，不僅在商場上能產生奇效，在政治領域中也同樣有效。
1952年，艾森豪威爾競選美國總統，年輕的參議員尼克鬆是他的副總統搭檔。正當尼克鬆為競選四處奔波時，《紐約時報》突然報道尼克鬆在競選中秘密受賄的醜聞，消息不脛而走，給共和黨的競選帶來極為不利的影響。
為擺脫困境，共和黨讓尼克鬆利用媒體，向全國選民作半個小時的公開聲明。很顯然，能否澄清事實，取得選民認同，此舉是關鍵。當時，全美國有64家電視台、700多家電台把鏡頭、麥克風對準了尼克鬆。
可是，尼克鬆萬萬沒有想到的是，當他走進全國廣播公司的錄音室之前，他被告知，助選的高級顧問已決定要他在廣播結束後提出辭呈。
這意味著共和黨和艾森豪威爾，已經在最關鍵的時刻拋棄了他。
於是，尼克鬆隻好采取了一個在政治史上少見的行動：他把自己的財務狀況全部公之於選民，先是公布了他的財產，再公布他的負債情形。
就這樣，尼克鬆爭取到了選民的同情，接著他就詳細地說明自己的經濟狀況，連同怎樣花掉每分錢都如實地告訴大眾，這幾乎是每天發生在大家身邊的事，聽來那麽熟悉，那麽真切可信。
最後他滿懷感恩地說：“我還應該說的是，我太太帕特沒有貂皮大衣……還有一件事，也應該告訴你們，獲得提名之後，我們確實收到一件禮物。得克薩斯州有一個人在收音機中聽到帕特提到我們兩個孩子很想要一隻小狗，就在我們這次出發作競選旅行的第一天，通過巴爾的摩市的聯邦車站送來一隻西班牙長耳小狗，帶有黑白兩色的斑點，我六歲的小女兒西婭給它取名叫切克爾斯，她非常喜歡那隻小狗。現在我隻要說明這一點，不管別人說什麽，我們都要把它留下來。”
就這樣，連尼克鬆自己都沒有想到，他的演講獲得了巨大的回響。當他走出錄音室時，到處是歡呼聲，有數百萬人打來了電話、電報或寄來信件，幾乎每個著名的共和黨人都發給尼克鬆讚揚的函電，從郵局匯來的小額捐款就達六萬美元。
就這樣，事實澄清之後，尼克鬆反而贏得了大批同情的選票。
後來，人們評論尼克鬆這次演講成功的關鍵，就在於他的演說具有兩大特點：一是“真誠”，二是“淳樸”。
當時，處於絕望邊緣的尼克鬆，竟然不考慮以副總統候選人的身份，而是以一個普通人的形象出現在公眾麵前，與大家話家常，而他講述的生活細節非常富有人情味，所以才能打動聽眾的心，獲得他們的信任。
尼克鬆的獲勝，可以說是“誠意策略”最成功的例子。試想一下，如果沒有誠實又怎麽會贏得信任，又怎麽能夠為以後的人生鋪路呢？
古今中外有無數被傳為美談的溝通趣事，從各個層麵來看，誠實的語言不僅能帶來成功，甚至帶來神話般的奇跡；反之，如果一個人不遵循在語言上“誠能感人”的原則，就會失信於眾，輕則影響個人的形象和聲譽，重則危及組織的前途和生存。
因此，一切有遠見卓識的人，都應該把“誠”視為處世成功的基礎，別再耍一些弄虛作假的手段，雖然顧客或大眾中，有些人是比較好騙，但不可能所有人都是白癡，投機取巧和巧言令色的麵具總有一天會被揭穿，虛情假意永遠逃不過人們的眼睛，因而也是永遠說服不了大眾的。
做個忠實的聽眾
上帝給人們兩隻耳朵、一張嘴，其實就是要我們多聽少說。在瑣碎的生活中，一個有魅力的人一定是一個傾聽者，而不是滔滔不絕、喋喋不休的人。傾聽，不僅是對別人的尊重，也是對別人的一種讚美。我們知道，在社交過程中，最善於與人溝通的高手，是那些善於傾聽的人。也許在交談過程中，他並沒有說上幾句話，但是他卻能夠得到別人的肯定與讚賞。
傾聽是對別人最好的尊敬。專心地聽別人講話，是你所能給予別人的最有效，也是最好的讚美。不管說話者是上司、下屬、親人或者朋友，或者是其他人，傾聽的功效都是同樣的。人們總是更關注自己的問題和興趣，同樣，如果有人願意聽你談論自己，你會馬上有一種被重視的感覺。
傾聽對傳奇人物約翰？洛克菲勒非常管用，有一次他說：“我們的政策一直都是：內心地傾聽和開誠布公地討論，直到最後一點證據都攤在桌上才嚐試達成結論。”洛克菲勒以謹慎著稱，而且似乎經常很慢作決定，他拒絕倉促下決定。他的座右銘是“讓別人說吧”。
吉恩·鄧沃迪在喬治亞州的麥肯市擁有一家成功的建築公司。當問他最擅長的是什麽時，他回答：“傾聽。”他解釋說：“我不是很有創意的人，但我在這裏工作的兒子還有幾個職員都很有創意，我所擅長的是聆聽。你知道有時候客戶和營造商會為了一些事情起爭執，而因為我可以聽到他們雙方所說的話，我經常可以找到共同點。”這就是善於傾聽的人所擁有的優勢。
惠普公司的創始人之一大衛·帕卡德發明了所謂的“惠普之道”，他要求他的經理與管理者做的第一件事情就是：先去傾聽，然後去理解。
有這樣一個故事：
約翰是保羅見到的最受歡迎的人士之一。他經常受到別人熱情的邀請。經常有人請他參加聚會，共進午餐，擔任客座發言人，打高爾夫球或網球。
一天晚上，保羅碰巧到一個家長參加一次小型社交活動。他發現約翰和一個漂亮的女士坐在一個角落裏。出於好奇，保羅遠遠地注意了一會兒。保羅發現那位年輕女士一直在說，而約翰好像一句話也沒說。他隻是有時笑一笑，點一點頭，僅此而已。幾小時後，他們起身，謝過男女主人，走了。
第二天，保羅見到約翰時禁不住問道：“昨天晚上我在斯旺森家看見你和最迷人的女士在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎麽抓住她的注意力的？”
“很簡單。”約翰說，“斯旺森太太把喬安介紹給我，我隻對她說：‘你的皮膚曬得真漂亮，在冬季也這麽漂亮，是怎麽做的？你去哪呢？阿卡普爾科還是夏威夷？’”
“‘夏威夷。’她說，‘夏威夷永遠都風景如畫。’”
“你能把一切都告訴我嗎？”
“‘當然。’她回答。我們就找了個安靜的角落，接下去的兩個小時她一直在談夏威夷。今天早晨喬安打電話給我，說她很想再見到我，因為我是最有意思的談伴。但說實話，我整個晚上沒說幾句話。”
約翰為什麽會受到歡迎呢？很簡單，約翰隻是讓喬安談自己。他對每個人都這樣，對他人說：“請告訴我這一切。”這足以讓一般人激動好幾個小時。人們之所以喜歡約翰就是因為他注意他們。假如你也想讓大家都喜歡自己，千萬不要談自己，而要讓對方談他的興趣、他的高爾夫積分、他的愛好和他的旅行，等等。
約翰之所以深受人們歡迎，是因為他善於傾聽，他總是讓別人談談自己。如果你想擁有一個良好的人際關係，那麽不妨嚐試著做一個會傾聽的人。
渡邊是日本一家空調公司的客服人員。一天，公司收到客戶一封措辭十分嚴厲的信，表達了對他們產品的不滿，公司便派渡邊到這家客戶家中調查調解此事。
那位客戶一聽是空調公司的人，立即對他們的產品質量提出質疑。通過了解渡邊發現問題是由顧客使用不當造成的，責任不在公司，但是他心想：“我的第一任務是讓客戶的怒火平息，而不是為了和他辯解才來的。”所以，他一言不發，隻是靜靜地聽對方大發牢騷，等客戶終於把那些埋怨空調公司的話說完之後，渡邊才有針對性地提出自己的調解方案。
聽完渡邊君的建議之後，那位客戶拍著他的肩膀說：“小夥子，你這話倒還中聽，不過，我埋怨的是那混蛋的空調公司。”渡邊君接著說：“我很感謝您中肯的意見，但是，如果您不說您的問題已得到滿意的解決，我是不能回去的。”
“好的，”那位客戶說，“就看在你的麵子上，我以後再也不寫信到你們空調公司去了。”果然，他很守信，以後就再也沒有寫信到空調公司去了。
渡邊很好地處理了與客戶之間的矛盾，他並沒有使出什麽高招，而隻是認真地用心地傾聽著客戶的意見。正是他的真誠與耐心贏得了客戶的信任，那個客戶就再也沒有寫作到空調公司去給他們添麻煩了。
幾年以前，紐約電話局發現一個用戶總是對接線員惡言相加，這個用戶的脾氣特別不好，有時他特別生氣了，還會威脅要把電話連根拔起。後來，他堅決拒絕繳付某些費用，說那些費用是無中生有的。最後，他寫信給報社，還到公共服務委員會做了無數次的申訴，也告了電話公司好幾狀。
紐約電話局非常無奈，隻能派公司最幹練的“調解員”去會見這位挑剔的用戶。這位調解員靜靜地聽著，讓那位暴怒的用戶痛快地把心中的不滿全部吐出來。電話公司的“調解員”耐心地聽著，不斷地說“是的”。
“他滔滔不絕地說著，而我傾聽著，幾乎有3個小時。”這位調解員把他的經驗敘述出來。“然後，我又繼續傾聽下去。我見過他4次，在第四次會麵結束之前，我已經成為一名他要成立的一個組織的會員，他把它叫做‘電話用戶保障協會’。我現在仍然是這個組織的會員，而就我所知，除了那位老兄之外，我今天是世界上這個組織的唯一會員。”
“我傾聽著，對他的這幾次見麵中所發表的每一個論點抱著同情的態度。他從來沒見過一個電話公司的人跟他這樣談話，於是他變得友善起來。在第一次會麵的時候，我甚至沒有提出我去找他的原因，第二次和第三次也沒有，但是第四次的時候，這件事就完全解決了，他把所有的賬單付了，而且撤銷了公共服務委員會的申訴。”
這位調解員並沒有說太多的話，他隻是讓客戶一個勁兒地傾訴自己心中的不滿，然後再抱以最真誠的態度與其交談，慢慢地，客戶就變得友善起來。
熱誠的具體表現是多方麵的，其中之一就是對他人的尊重和說話時的禮貌。人與人相處，除了道德和倫理上的意義之外，還有其特殊的含義，而且這種含義直接關係到自己在大眾心目中的形象和聲譽。
曾經有一個平凡的業務員，幹了十幾年的推銷工作後，突然對長期以來的強顏歡笑、編造假話、吹噓商品等招攬顧客的做法感到十分厭惡，他覺得這是生活上的一種壓力，為了擺脫這種壓力，他決定要對人無所欺。因此，他下定決心今後要向顧客“講真話”，即使被解雇也在所不惜。
有了這個念頭之後，他一下子覺得輕鬆了很多。
這天開始，當第一個顧客進店光顧時，顧客問他店中有沒有一種可自由折疊、調節高度的桌子。
於是，他搬來了桌子，如實地向顧客介紹。他說：“老實說，這種桌子不怎麽好，我們得常常接受退貨。”
“啊！是嗎？可是到處都看得到這種桌子，我看它挺實用的。”“也許是。不過據我看，這種桌子不見得能升降自如。沒錯，它款式新，但結構有毛病，如我向您隱瞞它的缺點，就等於是在欺騙您。”
“結構有毛病？”客人追問了一句。
“是的。它的結構過於複雜，過於精巧，結果反倒不夠簡便。”
這時，他走近桌子，用腳去蹬腳板，本來，這要像踩離合器踏板，得輕輕地踩，他卻一腳狠狠踏上去，桌麵突然往上撐起，撞到了那位顧客的下巴上。
“對不起，我不是故意的。”
這時，客人反而笑了起來，臉上甚至露出喜悅的神色。
“很好。不過，我還得仔細看看。”
“沒關係，買東西不精心挑選是會吃虧的。您看看這桌子用的木料，它的品質並非上乘，貼麵膠合很差，坦白說，我勸您還是別買這種桌子，您到別家家具店看看，那邊的東西要好得多了。”
“好極了！”
客人聽了非常開心，也出乎意料地表示他想要買下這張桌子，並且要馬上取貨。
顧客一走，這位售貨員就受到了主管的訓斥，並被告知他被“炒魷魚”了，馬上要他到人事部辦理離職手續。
過了一小時，這位售貨員便動手整理東西，準備打包回家。這時，突然來了一群人，走到他麵前，爭著要看多用桌，一下就買走幾十張桌子，說他們是剛才那位買桌子的客人介紹來的。
就這樣，店裏成交了一筆很大的買賣。這件事也驚動了經理，售貨員不僅沒被辭退，經理還主動提出要與他再續約。而且，將他的工資提高三倍，休假時間增加一倍，還把他如實介紹商品的做法稱為新型的售貨風格，並要他繼續保持下去。
在與客戶交往的時候，弄虛作假不一定能夠達到目的，而坦然真實地對待客戶卻能夠贏得其信任，從而帶來意想不到的驚喜。
人際溝通上的“誠意”，不僅在商場上能產生奇效，在政治領域中也同樣有效。
1952年，艾森豪威爾競選美國總統，年輕的參議員尼克鬆是他的副總統搭檔。正當尼克鬆為競選四處奔波時，《紐約時報》突然報道尼克鬆在競選中秘密受賄的醜聞，消息不脛而走，給共和黨的競選帶來極為不利的影響。
為擺脫困境，共和黨讓尼克鬆利用媒體，向全國選民作半個小時的公開聲明。很顯然，能否澄清事實，取得選民認同，此舉是關鍵。當時，全美國有64家電視台、700多家電台把鏡頭、麥克風對準了尼克鬆。
可是，尼克鬆萬萬沒有想到的是，當他走進全國廣播公司的錄音室之前，他被告知，助選的高級顧問已決定要他在廣播結束後提出辭呈。
這意味著共和黨和艾森豪威爾，已經在最關鍵的時刻拋棄了他。
於是，尼克鬆隻好采取了一個在政治史上少見的行動：他把自己的財務狀況全部公之於選民，先是公布了他的財產，再公布他的負債情形。
就這樣，尼克鬆爭取到了選民的同情，接著他就詳細地說明自己的經濟狀況，連同怎樣花掉每分錢都如實地告訴大眾，這幾乎是每天發生在大家身邊的事，聽來那麽熟悉，那麽真切可信。
最後他滿懷感恩地說：“我還應該說的是，我太太帕特沒有貂皮大衣……還有一件事，也應該告訴你們，獲得提名之後，我們確實收到一件禮物。得克薩斯州有一個人在收音機中聽到帕特提到我們兩個孩子很想要一隻小狗，就在我們這次出發作競選旅行的第一天，通過巴爾的摩市的聯邦車站送來一隻西班牙長耳小狗，帶有黑白兩色的斑點，我六歲的小女兒西婭給它取名叫切克爾斯，她非常喜歡那隻小狗。現在我隻要說明這一點，不管別人說什麽，我們都要把它留下來。”
就這樣，連尼克鬆自己都沒有想到，他的演講獲得了巨大的回響。當他走出錄音室時，到處是歡呼聲，有數百萬人打來了電話、電報或寄來信件，幾乎每個著名的共和黨人都發給尼克鬆讚揚的函電，從郵局匯來的小額捐款就達六萬美元。
就這樣，事實澄清之後，尼克鬆反而贏得了大批同情的選票。
後來，人們評論尼克鬆這次演講成功的關鍵，就在於他的演說具有兩大特點：一是“真誠”，二是“淳樸”。
當時，處於絕望邊緣的尼克鬆，竟然不考慮以副總統候選人的身份，而是以一個普通人的形象出現在公眾麵前，與大家話家常，而他講述的生活細節非常富有人情味，所以才能打動聽眾的心，獲得他們的信任。
尼克鬆的獲勝，可以說是“誠意策略”最成功的例子。試想一下，如果沒有誠實又怎麽會贏得信任，又怎麽能夠為以後的人生鋪路呢？
古今中外有無數被傳為美談的溝通趣事，從各個層麵來看，誠實的語言不僅能帶來成功，甚至帶來神話般的奇跡；反之，如果一個人不遵循在語言上“誠能感人”的原則，就會失信於眾，輕則影響個人的形象和聲譽，重則危及組織的前途和生存。
因此，一切有遠見卓識的人，都應該把“誠”視為處世成功的基礎，別再耍一些弄虛作假的手段，雖然顧客或大眾中，有些人是比較好騙，但不可能所有人都是白癡，投機取巧和巧言令色的麵具總有一天會被揭穿，虛情假意永遠逃不過人們的眼睛，因而也是永遠說服不了大眾的。
做個忠實的聽眾
上帝給人們兩隻耳朵、一張嘴，其實就是要我們多聽少說。在瑣碎的生活中，一個有魅力的人一定是一個傾聽者，而不是滔滔不絕、喋喋不休的人。傾聽，不僅是對別人的尊重，也是對別人的一種讚美。我們知道，在社交過程中，最善於與人溝通的高手，是那些善於傾聽的人。也許在交談過程中，他並沒有說上幾句話，但是他卻能夠得到別人的肯定與讚賞。
傾聽是對別人最好的尊敬。專心地聽別人講話，是你所能給予別人的最有效，也是最好的讚美。不管說話者是上司、下屬、親人或者朋友，或者是其他人，傾聽的功效都是同樣的。人們總是更關注自己的問題和興趣，同樣，如果有人願意聽你談論自己，你會馬上有一種被重視的感覺。
傾聽對傳奇人物約翰？洛克菲勒非常管用，有一次他說：“我們的政策一直都是：內心地傾聽和開誠布公地討論，直到最後一點證據都攤在桌上才嚐試達成結論。”洛克菲勒以謹慎著稱，而且似乎經常很慢作決定，他拒絕倉促下決定。他的座右銘是“讓別人說吧”。
吉恩·鄧沃迪在喬治亞州的麥肯市擁有一家成功的建築公司。當問他最擅長的是什麽時，他回答：“傾聽。”他解釋說：“我不是很有創意的人，但我在這裏工作的兒子還有幾個職員都很有創意，我所擅長的是聆聽。你知道有時候客戶和營造商會為了一些事情起爭執，而因為我可以聽到他們雙方所說的話，我經常可以找到共同點。”這就是善於傾聽的人所擁有的優勢。
惠普公司的創始人之一大衛·帕卡德發明了所謂的“惠普之道”，他要求他的經理與管理者做的第一件事情就是：先去傾聽，然後去理解。
有這樣一個故事：
約翰是保羅見到的最受歡迎的人士之一。他經常受到別人熱情的邀請。經常有人請他參加聚會，共進午餐，擔任客座發言人，打高爾夫球或網球。
一天晚上，保羅碰巧到一個家長參加一次小型社交活動。他發現約翰和一個漂亮的女士坐在一個角落裏。出於好奇，保羅遠遠地注意了一會兒。保羅發現那位年輕女士一直在說，而約翰好像一句話也沒說。他隻是有時笑一笑，點一點頭，僅此而已。幾小時後，他們起身，謝過男女主人，走了。
第二天，保羅見到約翰時禁不住問道：“昨天晚上我在斯旺森家看見你和最迷人的女士在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎麽抓住她的注意力的？”
“很簡單。”約翰說，“斯旺森太太把喬安介紹給我，我隻對她說：‘你的皮膚曬得真漂亮，在冬季也這麽漂亮，是怎麽做的？你去哪呢？阿卡普爾科還是夏威夷？’”
“‘夏威夷。’她說，‘夏威夷永遠都風景如畫。’”
“你能把一切都告訴我嗎？”
“‘當然。’她回答。我們就找了個安靜的角落，接下去的兩個小時她一直在談夏威夷。今天早晨喬安打電話給我，說她很想再見到我，因為我是最有意思的談伴。但說實話，我整個晚上沒說幾句話。”
約翰為什麽會受到歡迎呢？很簡單，約翰隻是讓喬安談自己。他對每個人都這樣，對他人說：“請告訴我這一切。”這足以讓一般人激動好幾個小時。人們之所以喜歡約翰就是因為他注意他們。假如你也想讓大家都喜歡自己，千萬不要談自己，而要讓對方談他的興趣、他的高爾夫積分、他的愛好和他的旅行，等等。
約翰之所以深受人們歡迎，是因為他善於傾聽，他總是讓別人談談自己。如果你想擁有一個良好的人際關係，那麽不妨嚐試著做一個會傾聽的人。
渡邊是日本一家空調公司的客服人員。一天，公司收到客戶一封措辭十分嚴厲的信，表達了對他們產品的不滿，公司便派渡邊到這家客戶家中調查調解此事。
那位客戶一聽是空調公司的人，立即對他們的產品質量提出質疑。通過了解渡邊發現問題是由顧客使用不當造成的，責任不在公司，但是他心想：“我的第一任務是讓客戶的怒火平息，而不是為了和他辯解才來的。”所以，他一言不發，隻是靜靜地聽對方大發牢騷，等客戶終於把那些埋怨空調公司的話說完之後，渡邊才有針對性地提出自己的調解方案。
聽完渡邊君的建議之後，那位客戶拍著他的肩膀說：“小夥子，你這話倒還中聽，不過，我埋怨的是那混蛋的空調公司。”渡邊君接著說：“我很感謝您中肯的意見，但是，如果您不說您的問題已得到滿意的解決，我是不能回去的。”
“好的，”那位客戶說，“就看在你的麵子上，我以後再也不寫信到你們空調公司去了。”果然，他很守信，以後就再也沒有寫信到空調公司去了。
渡邊很好地處理了與客戶之間的矛盾，他並沒有使出什麽高招，而隻是認真地用心地傾聽著客戶的意見。正是他的真誠與耐心贏得了客戶的信任，那個客戶就再也沒有寫作到空調公司去給他們添麻煩了。
幾年以前，紐約電話局發現一個用戶總是對接線員惡言相加，這個用戶的脾氣特別不好，有時他特別生氣了，還會威脅要把電話連根拔起。後來，他堅決拒絕繳付某些費用，說那些費用是無中生有的。最後，他寫信給報社，還到公共服務委員會做了無數次的申訴，也告了電話公司好幾狀。
紐約電話局非常無奈，隻能派公司最幹練的“調解員”去會見這位挑剔的用戶。這位調解員靜靜地聽著，讓那位暴怒的用戶痛快地把心中的不滿全部吐出來。電話公司的“調解員”耐心地聽著，不斷地說“是的”。
“他滔滔不絕地說著，而我傾聽著，幾乎有3個小時。”這位調解員把他的經驗敘述出來。“然後，我又繼續傾聽下去。我見過他4次，在第四次會麵結束之前，我已經成為一名他要成立的一個組織的會員，他把它叫做‘電話用戶保障協會’。我現在仍然是這個組織的會員，而就我所知，除了那位老兄之外，我今天是世界上這個組織的唯一會員。”
“我傾聽著，對他的這幾次見麵中所發表的每一個論點抱著同情的態度。他從來沒見過一個電話公司的人跟他這樣談話，於是他變得友善起來。在第一次會麵的時候，我甚至沒有提出我去找他的原因，第二次和第三次也沒有，但是第四次的時候，這件事就完全解決了，他把所有的賬單付了，而且撤銷了公共服務委員會的申訴。”
這位調解員並沒有說太多的話，他隻是讓客戶一個勁兒地傾訴自己心中的不滿，然後再抱以最真誠的態度與其交談，慢慢地，客戶就變得友善起來。