一趟車忙忙碌碌地結束了，回到a站以後，忙完了交接等事項，劉群突然接到了車隊打來的電話，說剛剛有兩名男性旅客找到了車隊，投訴他們16日的k18次列車的列車長，姓劉，在工作中存在的問題，說列車長野蠻待客、言語粗暴，現在必須要給個說法，否則就要如何如何進行投訴。
放下電話，劉群不由地仔細想了想：我有時候脾氣確實是急了一點，有時候確實會和一些無原則、無底線的旅客發生一些小口角。雖然最後都會圓滿解決，但難免有些旅客過後想起來了，又感覺理解不了了，而認為自己工作粗暴也很有可能。劉群安頓好列車上的事以後，就迅速趕往車隊辦公室。
劉群懷著忐忑不安的心情趕往車隊辦公室，在路上他還反複地告誡自己，千萬不能發脾氣，不管旅客的理由和要求多麽奇葩，一定要聽旅客說完，再向旅客做好解釋安撫，雖然不能“認慫”，但是必要的忍讓也是應該有的，畢竟自己從事的職業是為全體旅客提供優質服務，而不是單純地去教育、管理個別特殊旅客，遇有個別旅客言語行為有偏差，也不是他一個列車長能夠從根本上解決得了的，他的心裏已經做好了接受批評和責難的準備。
一邊走，他心裏一邊反複回憶，自己最近應該有沒有做過什麽出格的事情呀？最近客流不大，這幾趟車沒有什麽旅客出格兒，自己也沒有和旅客發生過爭執糾紛呀，即便是發生了，他也會在最後關頭扭轉過來態度，或者讓旅客心悅誠服，或者自己做一些讓步，讓旅客滿意地下車。
而且隻要是趟車對列車工作不滿或質疑的旅客，他都會在旅客下車以後的12小時之內，或打電話或發信息進行回訪或安撫，怎麽想也不應該存在找到車隊來，進行當麵投訴的情況呀！
到了車隊辦，遠遠就聽見兩個男人的聲音在樓道裏回蕩。
劉群深吸了一口氣又緩緩地吐出，快步進入了車隊辦公室。見劉群來了，一名高壯和一名瘦小的男性旅客，立刻把矛頭轉向劉群，開始大聲指責起來：“就是這個高個子的列車長，就是嫌貧愛富，我們硬座車的，憑什麽不能去軟臥車的邊座上坐一會兒，一點兒也不人性化，就認錢，有錢人可以坐，我們硬座的旅客就不能坐一坐？”
劉群不閃不避，一邊和這兩名旅客目光交流，一邊傾聽他們的抱怨，但是他的印象裏對這兩名旅客沒有一點兒點兒的印象，看這兩名旅客現在這副要吃人的架勢，他覺得如果在車上，隻要和這兩名旅客有過接觸的話，肯定會記憶深刻的，不可能沒有一絲絲印象呀？
他腦海中靈光一閃，他們兩人會不會是認錯人了呢？三組列車長也姓劉，跟自己身高差不多，那是火爆脾氣，沾火就著，一般的旅客對於穿著統一服裝、戴著大沿帽的列車工作人員，辨別能力都會降低不少，認錯人也是情有可緣。
趁著那兩名旅客說累了咽口水的空檔，劉群趕緊插話道：“請問你們是幾號坐的車？車次是多少？”
“我們是16號坐的呀，車次就是k18呀！”兩人說道。
“那你們坐的哪兒到哪兒的車？”劉群又問道。
“我們從f站坐到q站。”兩人說道。
“你們從f站上車，坐到q站，那麽車次就應該是k19才對呀？”劉群說道。
“就是k18，a站始發的k18次列車，錯不了。”
“是這樣的，兩位，我簡單介紹一下我們鐵路列車的車次：
鐵路車次用阿拉伯數字表示，按行駛方向的不同，以單雙數來區別：我國鐵路列車車次以北京為中心，從北京始發的列車為下行，開往北京方向的列車為上行。
當列車行駛方向為線路的上行方向，車次的數字為雙數；反之經線路下行方向運行，車次的數字為單數。如果列車在運行途中由上行變成下行或由下行變成上行，都要更換車次。
因此，一趟列車在一個方向可能會使用兩個或更多的車次，比如k18次列車，到f站就成了k19次，返乘時，車次是k20次，到f站變成了k17次。”
劉群說完，又略一思索對二人說道：“這樣算下來，那麽你們投訴的不應該是我，而是三組的另一名劉車長。”
“投訴對象搞錯了？”兩人振振有詞地說道：“你們都一樣，我覺得投訴誰都是一回事兒，都是你們這個車！”
頓時劉群腦門子上全是黑線：那怎麽能一樣呢？我沒招誰沒惹誰，讓你們一頓數落，你們現在說沒事兒了，我的鬱悶找誰傾訴去。唉，既來之則安之嘛，兄弟班組的投訴也是車隊整體的投訴，這個鍋我接下了。
劉群接著這名旅客的話說道：“對對對，你說的對，對於你說的現象能不能容我向你解釋一下？”
兩名旅客說了很多話，剛才聲音很高，現在嗓子都有些嘶啞了，看樣子有些疲憊，對劉群說道：“你說什麽呀？你又不是正主。”
說歸說，旅客發現自己投訴錯了，也有些不好意思。火力瞬間降低了下來。
劉群一看旅客的火力降低，那不行，還得繼續吸引他們的火力。要不然他們不和自己多說了，自己這一趟就算白跑了，剛才那一頓指責也就白受了。要是今天能夠把兄弟班組的投訴問題給現場化解掉，把這兩名旅客給疏導痛快了，自己也算沒白來跑一趟。
劉群看兩人對他帶理不理，略帶挑釁地說到：“雖然說你們投訴的不是我，其實如果當時是我們組擔當的列車，我也不會允許你們到軟臥或硬臥的邊座上去坐著的。”
兩名旅客眼睛瞬間又睜大了，劉群成功地把他們的注意力吸引了過來。
劉群對其中一名年齡稍大的男性旅客說道：“是這樣的。既然你們今天來了，那麽我們就把這件事情給你們解釋清楚，讓你們心無芥蒂地走出我們客運段，你說好不好？”
這名年齡稍大的旅客說道：“我就是來解決問題的，解決不了問題，我還要去上級投訴你們這種特殊對待，不一視同仁服務的現象。”
放下電話，劉群不由地仔細想了想：我有時候脾氣確實是急了一點，有時候確實會和一些無原則、無底線的旅客發生一些小口角。雖然最後都會圓滿解決，但難免有些旅客過後想起來了，又感覺理解不了了，而認為自己工作粗暴也很有可能。劉群安頓好列車上的事以後，就迅速趕往車隊辦公室。
劉群懷著忐忑不安的心情趕往車隊辦公室，在路上他還反複地告誡自己，千萬不能發脾氣，不管旅客的理由和要求多麽奇葩，一定要聽旅客說完，再向旅客做好解釋安撫，雖然不能“認慫”，但是必要的忍讓也是應該有的，畢竟自己從事的職業是為全體旅客提供優質服務，而不是單純地去教育、管理個別特殊旅客，遇有個別旅客言語行為有偏差，也不是他一個列車長能夠從根本上解決得了的，他的心裏已經做好了接受批評和責難的準備。
一邊走，他心裏一邊反複回憶，自己最近應該有沒有做過什麽出格的事情呀？最近客流不大，這幾趟車沒有什麽旅客出格兒，自己也沒有和旅客發生過爭執糾紛呀，即便是發生了，他也會在最後關頭扭轉過來態度，或者讓旅客心悅誠服，或者自己做一些讓步，讓旅客滿意地下車。
而且隻要是趟車對列車工作不滿或質疑的旅客，他都會在旅客下車以後的12小時之內，或打電話或發信息進行回訪或安撫，怎麽想也不應該存在找到車隊來，進行當麵投訴的情況呀！
到了車隊辦，遠遠就聽見兩個男人的聲音在樓道裏回蕩。
劉群深吸了一口氣又緩緩地吐出，快步進入了車隊辦公室。見劉群來了，一名高壯和一名瘦小的男性旅客，立刻把矛頭轉向劉群，開始大聲指責起來：“就是這個高個子的列車長，就是嫌貧愛富，我們硬座車的，憑什麽不能去軟臥車的邊座上坐一會兒，一點兒也不人性化，就認錢，有錢人可以坐，我們硬座的旅客就不能坐一坐？”
劉群不閃不避，一邊和這兩名旅客目光交流，一邊傾聽他們的抱怨，但是他的印象裏對這兩名旅客沒有一點兒點兒的印象，看這兩名旅客現在這副要吃人的架勢，他覺得如果在車上，隻要和這兩名旅客有過接觸的話，肯定會記憶深刻的，不可能沒有一絲絲印象呀？
他腦海中靈光一閃，他們兩人會不會是認錯人了呢？三組列車長也姓劉，跟自己身高差不多，那是火爆脾氣，沾火就著，一般的旅客對於穿著統一服裝、戴著大沿帽的列車工作人員，辨別能力都會降低不少，認錯人也是情有可緣。
趁著那兩名旅客說累了咽口水的空檔，劉群趕緊插話道：“請問你們是幾號坐的車？車次是多少？”
“我們是16號坐的呀，車次就是k18呀！”兩人說道。
“那你們坐的哪兒到哪兒的車？”劉群又問道。
“我們從f站坐到q站。”兩人說道。
“你們從f站上車，坐到q站，那麽車次就應該是k19才對呀？”劉群說道。
“就是k18，a站始發的k18次列車，錯不了。”
“是這樣的，兩位，我簡單介紹一下我們鐵路列車的車次：
鐵路車次用阿拉伯數字表示，按行駛方向的不同，以單雙數來區別：我國鐵路列車車次以北京為中心，從北京始發的列車為下行，開往北京方向的列車為上行。
當列車行駛方向為線路的上行方向，車次的數字為雙數；反之經線路下行方向運行，車次的數字為單數。如果列車在運行途中由上行變成下行或由下行變成上行，都要更換車次。
因此，一趟列車在一個方向可能會使用兩個或更多的車次，比如k18次列車，到f站就成了k19次，返乘時，車次是k20次，到f站變成了k17次。”
劉群說完，又略一思索對二人說道：“這樣算下來，那麽你們投訴的不應該是我，而是三組的另一名劉車長。”
“投訴對象搞錯了？”兩人振振有詞地說道：“你們都一樣，我覺得投訴誰都是一回事兒，都是你們這個車！”
頓時劉群腦門子上全是黑線：那怎麽能一樣呢？我沒招誰沒惹誰，讓你們一頓數落，你們現在說沒事兒了，我的鬱悶找誰傾訴去。唉，既來之則安之嘛，兄弟班組的投訴也是車隊整體的投訴，這個鍋我接下了。
劉群接著這名旅客的話說道：“對對對，你說的對，對於你說的現象能不能容我向你解釋一下？”
兩名旅客說了很多話，剛才聲音很高，現在嗓子都有些嘶啞了，看樣子有些疲憊，對劉群說道：“你說什麽呀？你又不是正主。”
說歸說，旅客發現自己投訴錯了，也有些不好意思。火力瞬間降低了下來。
劉群一看旅客的火力降低，那不行，還得繼續吸引他們的火力。要不然他們不和自己多說了，自己這一趟就算白跑了，剛才那一頓指責也就白受了。要是今天能夠把兄弟班組的投訴問題給現場化解掉，把這兩名旅客給疏導痛快了，自己也算沒白來跑一趟。
劉群看兩人對他帶理不理，略帶挑釁地說到：“雖然說你們投訴的不是我，其實如果當時是我們組擔當的列車，我也不會允許你們到軟臥或硬臥的邊座上去坐著的。”
兩名旅客眼睛瞬間又睜大了，劉群成功地把他們的注意力吸引了過來。
劉群對其中一名年齡稍大的男性旅客說道：“是這樣的。既然你們今天來了，那麽我們就把這件事情給你們解釋清楚，讓你們心無芥蒂地走出我們客運段，你說好不好？”
這名年齡稍大的旅客說道：“我就是來解決問題的，解決不了問題，我還要去上級投訴你們這種特殊對待，不一視同仁服務的現象。”