“背鍋”的事情剛過去沒有多長時間，在一趟車的乘務過程中，列車長劉群又接到了一名旅客的投訴電話：“列車長，你們的列車工作人員占用公共資源。”
劉群一聽，這性質挺嚴重啊，占用公共資源，難道說列車員睡在臥鋪上了？還是坐在旅客的座席上呢？
他趕忙在電話裏麵問道：“請問您能不能說的詳細一點兒，列車員是怎樣的占用公共資源了呢？您在幾號車廂？我現在就過去找您當麵說吧，因為現在列車運行在山區，所以信號不是很好，時斷時續。”
旅客說道：“好吧，我在13號硬臥車廂14號下鋪。”
劉群說道：“好的，請您稍等，最多7、8分鍾我就過去了。”
放下電話，劉群先是用對講機聯係了13號車廂列車員葉璿。請她到12號車廂等著自己，先向自己陳述一下情況，自己大致先有個了解，這樣應對起旅客來，也就會做到有的放矢，見招拆招。
列車員葉璿在12號車廂等到了劉群，她有些臉紅地對劉群說道：“劉車實在不好意思，給您添麻煩了，剛才我已經向旅客做了半天解釋工作，但旅客就是不聽，非要投訴，我就把您的電話號碼告訴了她。我真的不是有意的和旅客鬧別扭的。”
劉群說道：“現在既然旅客已經投訴了，那麽你就告訴我到底是怎麽回事，不要有壓力，也不要有一點點的隱瞞，一五一十有什麽都要告訴我，包括細節，這樣我才能和旅客迅速有效地溝通，知道問題的症結所在，否則，你要是遮遮掩掩，那麽我一會到了旅客那兒，旅客告訴我的我不掌握，那麽我就有些被動了。”
葉璿說道：“劉車，您考核我吧，我給班組添了亂。”
劉群說道：“現在不是說那個的時候，既然你能夠把我的電話號碼告訴旅客，讓旅客給我打電話，那麽你就已經做對了，不管你前麵對旅客做了什麽事情，最起碼告訴旅客我的電話這件事上是值得肯定的，倒不是說為了應付旅客，而是說我們對待旅客的需求要像警察110一樣，快速反應，能夠在現場得到滿足、得到解決，對旅客也是好事兒。
當然，對於我們班組來說更是好事，如果說旅客下車以後再打電話投訴，那麽我們解釋起來就有些困難，畢竟隻是電話裏麵溝通，並不能夠當麵進行聊天兒，不能察言觀色等，工作難度相對要增大不少。你的做法是對的。
再者說，按照你工作的日常表現，我覺得很有可能錯不在你，也許是有誤會或者旅客沒有理解我們的正常工作而已。”
葉璿聽到劉群這樣說，委屈的都快掉眼淚了，劉群又趕忙勸導：“啊，別難過，咱們是出來幹工作，麵對的旅客千奇百怪，什麽樣的也有。”
看了看左右無人，劉群又小聲對葉璿說道：“小葉，咱們不能用旅客的錯誤來懲罰自己吧，看你這樣子旅客肯定是對你發脾氣了的，也肯定是斥責了你幾句吧。但是咱們平心靜氣地想一想，現在是旅客犯了錯誤，如果咱們心情不爽，而哭鼻子，那你說是不是說旅客用他的錯誤，來懲罰了我們正確的工作呢？
我們的工作，每天就是要麵對著這麽多的旅客，來來回回、上上下下，工作任務就是要讓旅客平安、快樂地到達目的地，這樣咱們就完成了工作任務。遇到不理解咱們的旅客，我認為應該從提高自身能力的角度去考慮。
為什麽這樣說呢？能不能想到，如果我連這樣的旅客也可以服務好，也可以讓他滿意地離去，讓他對我的工作肯定的話，那麽日常的旅客那還不都是太簡單了嗎？有了這樣的經曆，以後不管在工作中生活中遇到什麽樣的人，我們都能夠從容麵對，正確應付。
用一句金先生武俠小說裏麵的話來說：‘他強由他強，清風拂山崗。’不論對手如何強猛、如何凶惡，盡可當他是清風拂山，明月映江，雖能加於我身，卻不能有絲毫損傷。”
葉璿說道：“事情是這樣的，我想上廁所，專門等到旅客上廁所頻率較低的，上午11點左右。當時13號車廂二位的麵對麵兩個廁所都沒有人使用，我就趕忙進去上廁所。”
葉璿漲紅著臉又小聲說了一句：“這兩天我的身體不太舒服，所以上廁所時間就長了一些。”
劉群表示明白地“哦”了一聲。
葉璿接著說道：“沒想到，大約兩三分鍾以後，我在廁所裏就聽到，對麵兒那個廁所也進了旅客，並且很用力的關門。我就想著快點兒出去，不要影響其他旅客使用，但剛想到這兒，這兩個廁所門兒就幾乎同時被人敲響了。
對麵那個廁所裏麵是一位男旅客，大聲喊了一句：‘有人，有病啊，你就不看門口兒是不是寫的有人，沒坐過火車是咋的呀？’
廁所門外是一個中年婦女，聽到那名男旅客訓斥他，她也很不高興，就回了一句‘上個廁所多長時間了？我怎麽知道裏麵有人沒人，萬一要是列車員沒有開廁所怎麽辦？我就一直在這裏傻子一樣等著嗎？’
然後對麵廁所裏麵的男旅客就和這名女旅客大聲爭吵了起來。
我一聽這樣，趕緊快速地出了廁所。告知這名女旅客說，您趕緊使用，不要吵了吧。女旅客也就沒有多說什麽，進了廁所。
本來我以為就沒什麽事情了，我看見洗麵間旅客洗完臉有些水漬，我就去拿抹布準備過來擦拭一下，但是當我從乘務室拿著抹布過來時，對麵兒廁所那名中年男子已經出來了，他在那裏站著，隔著廁所門訓斥那名女旅客，還不時的還敲一敲廁所門兒，說是讓那名女旅客也體會體會她上廁所被別人催促的滋味兒。可能是那名女旅客自知理虧，也就沒有再吭聲，任憑那名男旅客訓斥。
我就趕忙上前勸那名中年男旅客。那名男旅客說了一會兒，可能也不生氣了，就走開了。他是在剛剛那站下車的。
在我正在擦拭洗麵間的時候，那名女旅客從廁所出來了，看樣子也不太高興。她看到我在洗麵間，就說了我半天，說我什麽占用公共資源，作為工作人員就不應該使用旅客的廁所。”
劉群一聽，這性質挺嚴重啊，占用公共資源，難道說列車員睡在臥鋪上了？還是坐在旅客的座席上呢？
他趕忙在電話裏麵問道：“請問您能不能說的詳細一點兒，列車員是怎樣的占用公共資源了呢？您在幾號車廂？我現在就過去找您當麵說吧，因為現在列車運行在山區，所以信號不是很好，時斷時續。”
旅客說道：“好吧，我在13號硬臥車廂14號下鋪。”
劉群說道：“好的，請您稍等，最多7、8分鍾我就過去了。”
放下電話，劉群先是用對講機聯係了13號車廂列車員葉璿。請她到12號車廂等著自己，先向自己陳述一下情況，自己大致先有個了解，這樣應對起旅客來，也就會做到有的放矢，見招拆招。
列車員葉璿在12號車廂等到了劉群，她有些臉紅地對劉群說道：“劉車實在不好意思，給您添麻煩了，剛才我已經向旅客做了半天解釋工作，但旅客就是不聽，非要投訴，我就把您的電話號碼告訴了她。我真的不是有意的和旅客鬧別扭的。”
劉群說道：“現在既然旅客已經投訴了，那麽你就告訴我到底是怎麽回事，不要有壓力，也不要有一點點的隱瞞，一五一十有什麽都要告訴我，包括細節，這樣我才能和旅客迅速有效地溝通，知道問題的症結所在，否則，你要是遮遮掩掩，那麽我一會到了旅客那兒，旅客告訴我的我不掌握，那麽我就有些被動了。”
葉璿說道：“劉車，您考核我吧，我給班組添了亂。”
劉群說道：“現在不是說那個的時候，既然你能夠把我的電話號碼告訴旅客，讓旅客給我打電話，那麽你就已經做對了，不管你前麵對旅客做了什麽事情，最起碼告訴旅客我的電話這件事上是值得肯定的，倒不是說為了應付旅客，而是說我們對待旅客的需求要像警察110一樣，快速反應，能夠在現場得到滿足、得到解決，對旅客也是好事兒。
當然，對於我們班組來說更是好事，如果說旅客下車以後再打電話投訴，那麽我們解釋起來就有些困難，畢竟隻是電話裏麵溝通，並不能夠當麵進行聊天兒，不能察言觀色等，工作難度相對要增大不少。你的做法是對的。
再者說，按照你工作的日常表現，我覺得很有可能錯不在你，也許是有誤會或者旅客沒有理解我們的正常工作而已。”
葉璿聽到劉群這樣說，委屈的都快掉眼淚了，劉群又趕忙勸導：“啊，別難過，咱們是出來幹工作，麵對的旅客千奇百怪，什麽樣的也有。”
看了看左右無人，劉群又小聲對葉璿說道：“小葉，咱們不能用旅客的錯誤來懲罰自己吧，看你這樣子旅客肯定是對你發脾氣了的，也肯定是斥責了你幾句吧。但是咱們平心靜氣地想一想，現在是旅客犯了錯誤，如果咱們心情不爽，而哭鼻子，那你說是不是說旅客用他的錯誤，來懲罰了我們正確的工作呢？
我們的工作，每天就是要麵對著這麽多的旅客，來來回回、上上下下，工作任務就是要讓旅客平安、快樂地到達目的地，這樣咱們就完成了工作任務。遇到不理解咱們的旅客，我認為應該從提高自身能力的角度去考慮。
為什麽這樣說呢？能不能想到，如果我連這樣的旅客也可以服務好，也可以讓他滿意地離去，讓他對我的工作肯定的話，那麽日常的旅客那還不都是太簡單了嗎？有了這樣的經曆，以後不管在工作中生活中遇到什麽樣的人，我們都能夠從容麵對，正確應付。
用一句金先生武俠小說裏麵的話來說：‘他強由他強，清風拂山崗。’不論對手如何強猛、如何凶惡，盡可當他是清風拂山，明月映江，雖能加於我身，卻不能有絲毫損傷。”
葉璿說道：“事情是這樣的，我想上廁所，專門等到旅客上廁所頻率較低的，上午11點左右。當時13號車廂二位的麵對麵兩個廁所都沒有人使用，我就趕忙進去上廁所。”
葉璿漲紅著臉又小聲說了一句：“這兩天我的身體不太舒服，所以上廁所時間就長了一些。”
劉群表示明白地“哦”了一聲。
葉璿接著說道：“沒想到，大約兩三分鍾以後，我在廁所裏就聽到，對麵兒那個廁所也進了旅客，並且很用力的關門。我就想著快點兒出去，不要影響其他旅客使用，但剛想到這兒，這兩個廁所門兒就幾乎同時被人敲響了。
對麵那個廁所裏麵是一位男旅客，大聲喊了一句：‘有人，有病啊，你就不看門口兒是不是寫的有人，沒坐過火車是咋的呀？’
廁所門外是一個中年婦女，聽到那名男旅客訓斥他，她也很不高興，就回了一句‘上個廁所多長時間了？我怎麽知道裏麵有人沒人，萬一要是列車員沒有開廁所怎麽辦？我就一直在這裏傻子一樣等著嗎？’
然後對麵廁所裏麵的男旅客就和這名女旅客大聲爭吵了起來。
我一聽這樣，趕緊快速地出了廁所。告知這名女旅客說，您趕緊使用，不要吵了吧。女旅客也就沒有多說什麽，進了廁所。
本來我以為就沒什麽事情了，我看見洗麵間旅客洗完臉有些水漬，我就去拿抹布準備過來擦拭一下，但是當我從乘務室拿著抹布過來時，對麵兒廁所那名中年男子已經出來了，他在那裏站著，隔著廁所門訓斥那名女旅客，還不時的還敲一敲廁所門兒，說是讓那名女旅客也體會體會她上廁所被別人催促的滋味兒。可能是那名女旅客自知理虧，也就沒有再吭聲，任憑那名男旅客訓斥。
我就趕忙上前勸那名中年男旅客。那名男旅客說了一會兒，可能也不生氣了，就走開了。他是在剛剛那站下車的。
在我正在擦拭洗麵間的時候，那名女旅客從廁所出來了，看樣子也不太高興。她看到我在洗麵間，就說了我半天，說我什麽占用公共資源，作為工作人員就不應該使用旅客的廁所。”