葉璿繼續說道：“說到後來，我實在沒忍住，就回了一句，‘我們也是吃五穀雜糧，也需要上廁所呀。’
沒想到這句話惹怒了她，她就沒完沒了地一直在指責我，還要投訴我，後來我沒辦法就把您的手機號碼提供給了她。事情就是這個樣子，給您添麻煩了，劉車。”
“哦，原來事情是這樣呀，不用著急，碰上了這樣的旅客也是沒辦法的事，這樣吧，我過去聽聽她怎麽說。沒事，小葉不要生氣，不是有那麽句話嗎？叫做‘氣出病來無人替，回頭想想又何必。’饒雪漫說過一句話：‘記住該記住的，忘記該忘記的，改變能改變的，接受不能改變的。’咱們就盡可能地忘了這些不好的回憶吧！
好了，小葉，你在這邊稍微平複一下心情，我過去和那名旅客聊一聊。”
劉群來到13號車廂的14號下鋪，找到了那名中年女旅客。
看樣子，那名旅客到現在還是氣鼓鼓的。
劉群走到她身邊，向她點頭示意以後，邀請她到了13車乘務室。
劉群問道：“請問您投訴列車員占用公共資源是指哪些方麵呢？您可以向我反映，我現在就能給你做一個合理的解釋。”
女旅客說道：“你們列車工作人員難道必須要和旅客爭搶廁所使用嗎？”
劉群說道：“請問她是怎樣和你爭搶了？難道說你們同時想要使用廁所，她推開你，當先進去了嗎？要是這樣的話，這可真是太不應該了。”
女旅客還是有些生氣的說道：“倒是沒有和我搶，但是她用著我就不能用。”
“哦，是這樣呀，我們的工作人員在車上休息的時候，可以在宿營車使用廁所，但是我們的值班時間長達七八個小時，不可能一次廁所也不使用，所以隻能和旅客共用廁所。”
劉群邊說心想邊想：別說是在列車這樣一個人員密集的公共場合，就即便是你在家裏麵，到早晨的如廁高峰，恐怕你也得稍微地等待一下吧。
劉群又接著說道：“所以情況就是列車員先進了廁所，沒有和你爭搶，要是這樣的話，那就需要您多理解了。”
那位女旅客又接著說道：“我還碰上一個男旅客，他蠻不講理，我隻是在廁所門口試探地敲了兩下，他就在裏麵不依不饒的罵了我半天。然後在我進入旁邊的廁所以後，他又在廁所門口兒，責罵了我好長時間，並且一直敲門，還說讓我也體驗體驗我在廁所裏、外麵有人催促的感覺。”
劉群心道：就知道你的症結在這兒，你行為不當，惹的男旅客指責你一頓，你反駁不了，現在人家又下車走了，你一肚子火發在了我們列車工作人員身上。
劉群說道：“哦，這個呀，這個也請你多多理解，我給你舉個例子，你看咱們有時候去一些非常火爆的飯店吃飯，那裏就經常需要排隊，如果說大家都按照飯店工作人員發給的號碼，坐在固定的等待區排隊，那麽肯定不會引發正在吃飯的顧客反感。
但是試想一下，如果我們正在吃飯，而有兩個人走過來問我們：你們是不是快吃完了？我們也要吃飯！我們等著你們吃完，就坐在你們的位置上！然後他們就在一邊站著，眼巴巴的看著我們吃飯，你覺得我們會覺得舒服嗎？不過這個比喻似乎和現在不太對題，現在咱們說的是上廁所，我比的是吃飯。”
那名女旅客聽了，也覺得劉群說的有道理，點頭說道：“確實是被人催促很不舒服。”
劉群又接著說道：“實不相瞞，我跑車這麽多年，除非是在宿營車，可以放心大膽地上廁所。一般情況在和旅客混用廁所時，我都有心理障礙。為什麽這樣說呢？
就是因為前些年，（心裏說：現在好了，人們大多不會敲門了）很多旅客都是急性子，見廁所門兒鎖著就使勁兒拍門兒。你也知道的，上廁所的時候，被打斷也是很不舒服的。
所以說咱們不如換位思考一下，或許那名男旅客身體不是很舒服，上廁所比較費勁兒，你這麽一敲門兒、一打擾，他說不定會更加費勁兒，或者說的嚴重一點，你一敲門就導致他無法正常使用廁所了。所以他的憤怒有可能是來源於這裏。
反之，在你進入廁所以後，他故意在外麵敲門，你的心裏是不是也感到很不舒服？”
女旅客說道：“確實經過你這麽一說，我也大致能夠理解那名男旅客了。但是列車上的廁所鎖閉狀態和‘有人’狀態是一樣的，以前我坐火車就發生過，列車員開車以後忘了開啟廁所的事情，所以我乘坐火車時也有一個心理陰影，一看到廁所門板上的小孔顯示‘有人’，我就會不由自主地懷疑列車員沒有開啟廁所或者專門不讓我們使用。”
聽到她這樣說，劉群又對她說道：“這樣啊，那我可以教你一個小竅門，以後你坐火車，再使用廁所就會從容很多了。
這樣你跟我來一下，咱們到廁所那兒實地看一下，你就知道了。”
劉群和她來到了廁所門口，巧的是車廂二位端前進方向左側廁所無人。
劉群對女旅客說道：“現在我站在廁所門口，你往後退幾步，站在車廂裏，抬頭觀看，端門上方，有個廁所指示燈。你看一下現在是如何顯示的告我。”
女旅客退了四五步，回到到車廂裏，抬頭一看，說道：“哦，這兒還有個指示燈，以前一直都沒有發現，總是跑到廁所門口兒看那個門鎖上方可以變換的小長條窟窿裏麵的字。現在顯示左側廁所‘無人’。”
劉群說道：“鐵路的發展體現在方方麵麵，高鐵世界一流，普速列車也在發生著變化。好，你不要動地方，稍等一下。”
劉群掏出車門鑰匙，對廁所門進行了鎖閉。
問道：“現在顯示什麽狀態？”
那名女旅客說道：“現在顯示鎖閉狀態。”
兩人正在說話間，一名青年男子來到了廁所門口。劉群也沒有吭聲，走了幾步和那名中年女旅客站在了一起抬頭觀看廁所指示牌。
隻見那名青年男子進入廁所後，手柄關鎖。指示牌上赫然顯示著紅色的“有人”狀態。
女旅客看完了顯示器上麵的三種狀態，對劉群說道：“哦，真沒想到從這兒就可以判斷廁所現在是什麽狀態了。省得去敲門來試驗，其實那樣我自己心裏也很忐忑，而且搞得廁所裏的人也是很不舒服。現在我覺得我當時做法確實存在問題，如果多等一會兒也就不存在剛才發生的情況了。”
“哦，這也不能怪你，你的投訴也給我們敲響了警鍾，我們要加強這方麵的宣傳，通過列車廣播和列車員的口頭宣傳讓旅客乘車更加地舒適，那才是我們的終極目標。說到這，還得感謝您，讓我們發現了工作中的漏洞。”
到這個時候，女旅客也感到很不好意思，畢竟是因為自己的原因導致那名男旅客不愉快和她爭吵，而列車員本身沒有一點兒錯誤，卻被自己當成了出氣筒，現在她經過一番傾訴和劉群的勸導，已經沒有不開心的想法了，反而有深深的歉疚心態。
他對劉群說道：“列車長，您已經完美解決了我的問題。再有是剛才那名女列車員也非常勤快，車廂裏麵的衛生搞得非常幹淨，洗麵間有旅客洗臉弄下的水跡，她都迅速地擦幹了，而且小女孩兒‘罵不還口’，剛才我一著急，說話也不太好聽，但是那位列車員並沒有因為我說話不好聽就和我發火，而是默默的傾聽。要是換了我可不行，沒有那麽高的涵養。咱們中國鐵路現在是速度越來越快，列車工作人員的素質也越來越高，我們的乘車體驗越來越好，打攪您了列車長，您去忙工作吧。”
沒想到這句話惹怒了她，她就沒完沒了地一直在指責我，還要投訴我，後來我沒辦法就把您的手機號碼提供給了她。事情就是這個樣子，給您添麻煩了，劉車。”
“哦，原來事情是這樣呀，不用著急，碰上了這樣的旅客也是沒辦法的事，這樣吧，我過去聽聽她怎麽說。沒事，小葉不要生氣，不是有那麽句話嗎？叫做‘氣出病來無人替，回頭想想又何必。’饒雪漫說過一句話：‘記住該記住的，忘記該忘記的，改變能改變的，接受不能改變的。’咱們就盡可能地忘了這些不好的回憶吧！
好了，小葉，你在這邊稍微平複一下心情，我過去和那名旅客聊一聊。”
劉群來到13號車廂的14號下鋪，找到了那名中年女旅客。
看樣子，那名旅客到現在還是氣鼓鼓的。
劉群走到她身邊，向她點頭示意以後，邀請她到了13車乘務室。
劉群問道：“請問您投訴列車員占用公共資源是指哪些方麵呢？您可以向我反映，我現在就能給你做一個合理的解釋。”
女旅客說道：“你們列車工作人員難道必須要和旅客爭搶廁所使用嗎？”
劉群說道：“請問她是怎樣和你爭搶了？難道說你們同時想要使用廁所，她推開你，當先進去了嗎？要是這樣的話，這可真是太不應該了。”
女旅客還是有些生氣的說道：“倒是沒有和我搶，但是她用著我就不能用。”
“哦，是這樣呀，我們的工作人員在車上休息的時候，可以在宿營車使用廁所，但是我們的值班時間長達七八個小時，不可能一次廁所也不使用，所以隻能和旅客共用廁所。”
劉群邊說心想邊想：別說是在列車這樣一個人員密集的公共場合，就即便是你在家裏麵，到早晨的如廁高峰，恐怕你也得稍微地等待一下吧。
劉群又接著說道：“所以情況就是列車員先進了廁所，沒有和你爭搶，要是這樣的話，那就需要您多理解了。”
那位女旅客又接著說道：“我還碰上一個男旅客，他蠻不講理，我隻是在廁所門口試探地敲了兩下，他就在裏麵不依不饒的罵了我半天。然後在我進入旁邊的廁所以後，他又在廁所門口兒，責罵了我好長時間，並且一直敲門，還說讓我也體驗體驗我在廁所裏、外麵有人催促的感覺。”
劉群心道：就知道你的症結在這兒，你行為不當，惹的男旅客指責你一頓，你反駁不了，現在人家又下車走了，你一肚子火發在了我們列車工作人員身上。
劉群說道：“哦，這個呀，這個也請你多多理解，我給你舉個例子，你看咱們有時候去一些非常火爆的飯店吃飯，那裏就經常需要排隊，如果說大家都按照飯店工作人員發給的號碼，坐在固定的等待區排隊，那麽肯定不會引發正在吃飯的顧客反感。
但是試想一下，如果我們正在吃飯，而有兩個人走過來問我們：你們是不是快吃完了？我們也要吃飯！我們等著你們吃完，就坐在你們的位置上！然後他們就在一邊站著，眼巴巴的看著我們吃飯，你覺得我們會覺得舒服嗎？不過這個比喻似乎和現在不太對題，現在咱們說的是上廁所，我比的是吃飯。”
那名女旅客聽了，也覺得劉群說的有道理，點頭說道：“確實是被人催促很不舒服。”
劉群又接著說道：“實不相瞞，我跑車這麽多年，除非是在宿營車，可以放心大膽地上廁所。一般情況在和旅客混用廁所時，我都有心理障礙。為什麽這樣說呢？
就是因為前些年，（心裏說：現在好了，人們大多不會敲門了）很多旅客都是急性子，見廁所門兒鎖著就使勁兒拍門兒。你也知道的，上廁所的時候，被打斷也是很不舒服的。
所以說咱們不如換位思考一下，或許那名男旅客身體不是很舒服，上廁所比較費勁兒，你這麽一敲門兒、一打擾，他說不定會更加費勁兒，或者說的嚴重一點，你一敲門就導致他無法正常使用廁所了。所以他的憤怒有可能是來源於這裏。
反之，在你進入廁所以後，他故意在外麵敲門，你的心裏是不是也感到很不舒服？”
女旅客說道：“確實經過你這麽一說，我也大致能夠理解那名男旅客了。但是列車上的廁所鎖閉狀態和‘有人’狀態是一樣的，以前我坐火車就發生過，列車員開車以後忘了開啟廁所的事情，所以我乘坐火車時也有一個心理陰影，一看到廁所門板上的小孔顯示‘有人’，我就會不由自主地懷疑列車員沒有開啟廁所或者專門不讓我們使用。”
聽到她這樣說，劉群又對她說道：“這樣啊，那我可以教你一個小竅門，以後你坐火車，再使用廁所就會從容很多了。
這樣你跟我來一下，咱們到廁所那兒實地看一下，你就知道了。”
劉群和她來到了廁所門口，巧的是車廂二位端前進方向左側廁所無人。
劉群對女旅客說道：“現在我站在廁所門口，你往後退幾步，站在車廂裏，抬頭觀看，端門上方，有個廁所指示燈。你看一下現在是如何顯示的告我。”
女旅客退了四五步，回到到車廂裏，抬頭一看，說道：“哦，這兒還有個指示燈，以前一直都沒有發現，總是跑到廁所門口兒看那個門鎖上方可以變換的小長條窟窿裏麵的字。現在顯示左側廁所‘無人’。”
劉群說道：“鐵路的發展體現在方方麵麵，高鐵世界一流，普速列車也在發生著變化。好，你不要動地方，稍等一下。”
劉群掏出車門鑰匙，對廁所門進行了鎖閉。
問道：“現在顯示什麽狀態？”
那名女旅客說道：“現在顯示鎖閉狀態。”
兩人正在說話間，一名青年男子來到了廁所門口。劉群也沒有吭聲，走了幾步和那名中年女旅客站在了一起抬頭觀看廁所指示牌。
隻見那名青年男子進入廁所後，手柄關鎖。指示牌上赫然顯示著紅色的“有人”狀態。
女旅客看完了顯示器上麵的三種狀態，對劉群說道：“哦，真沒想到從這兒就可以判斷廁所現在是什麽狀態了。省得去敲門來試驗，其實那樣我自己心裏也很忐忑，而且搞得廁所裏的人也是很不舒服。現在我覺得我當時做法確實存在問題，如果多等一會兒也就不存在剛才發生的情況了。”
“哦，這也不能怪你，你的投訴也給我們敲響了警鍾，我們要加強這方麵的宣傳，通過列車廣播和列車員的口頭宣傳讓旅客乘車更加地舒適，那才是我們的終極目標。說到這，還得感謝您，讓我們發現了工作中的漏洞。”
到這個時候，女旅客也感到很不好意思，畢竟是因為自己的原因導致那名男旅客不愉快和她爭吵，而列車員本身沒有一點兒錯誤，卻被自己當成了出氣筒，現在她經過一番傾訴和劉群的勸導，已經沒有不開心的想法了，反而有深深的歉疚心態。
他對劉群說道：“列車長，您已經完美解決了我的問題。再有是剛才那名女列車員也非常勤快，車廂裏麵的衛生搞得非常幹淨，洗麵間有旅客洗臉弄下的水跡，她都迅速地擦幹了，而且小女孩兒‘罵不還口’，剛才我一著急，說話也不太好聽，但是那位列車員並沒有因為我說話不好聽就和我發火，而是默默的傾聽。要是換了我可不行，沒有那麽高的涵養。咱們中國鐵路現在是速度越來越快，列車工作人員的素質也越來越高，我們的乘車體驗越來越好，打攪您了列車長，您去忙工作吧。”