列車服務工作就是這樣，不可能千篇一律地要求旅客，都完全按照列車既定的計劃去配合列車工作人員，而應該由列車工作人員按照不同旅客的需求，提供不同的服務，也就是主隨客變。
劉群深知，今天4號車廂的空調故障讓旅客們多多少少有些不滿意了。
雖然說產生故障的原因是車輛部門的事兒，但是在旅客眼裏，鐵路列車甚至於整個鐵路就是一個整體，他不會去分辨責任應該由誰來承擔，隻知道是自己的權益受到了損害。
劉群知道，在這個時候就應該千方百計地去揣摩旅客的心理，得知旅客的需求是什麽，對於絕大多數旅客來說，看到列車先是組織迅速維修，然後一臉黑的維修人員和列車長又進行致歉，實在修複不了的時候，還提供同等級別的座席供大家乘坐，這樣的處理結果就已經能夠讓絕大多數的旅客感到心滿意足了。
畢竟機械這東西，誰能保證一輩子不出問題？自己家的空調還說不定什麽時候就發生故障了呢，火車上的空調經常就是24小時運轉，雖說有專業人員不停的在檢修，但是設備老化等等問題還是客觀存在的，所以說絕大多數的旅客是能夠理解這種問題的出現的。
旅客都是一個個活生生的人，他們來自五湖四海，從事著各種行業，有著不同的性格，他們在麵對同等服務的時候，免不了就會有不同的看法，這也是很正常的。
劉群就深深地知道，好多旅客對列車服務工作提出質疑，表達不滿，其實並不是要真的討一個什麽樣的說法，最關鍵的就是，感覺在心理上沒有得到被尊重。
尤其是在這種列車有著明顯工作不足的情況下，還對旅客冷言冷語，要求旅客幹這幹那，那旅客心情絕對好不起來，雖然說很有可能服務者的出發點自以為是為了旅客好。
其實到底好不好，隻有旅客才知道。
鞋合不合腳，隻有腳才知道。
所以在不違反安全大原則的前提下，劉群也就任由著旅客自己去選擇了，雖然說現在4號車廂車內的溫度在二十六七度左右。但是有些旅客就喜歡在這樣的溫度裏乘坐，這個時候就要尊重旅客的選擇，同時恰如其分地再次對他們提出善意的提醒，如果他們固執己見，那就任由他們乘坐在這裏就行了。
同時還要為乘坐在這裏的旅客提供更加優質的服務，畢竟人家在這麽熱的車廂裏乘坐，你列車工作人員肯定是要做出一定補償***的。
對乘坐在4號車廂的旅客，劉群再次進行了一次回訪，發現他們都是想要坐在這裏，一方麵寬敞，累了也可以在坐席上躺一躺；另一方麵，有幾位年齡偏大的旅客就喜歡這種溫度稍微高一點兒的環境，在空調車廂24度左右的溫度，他們覺得並不是很舒服。
王蒙蒙開始用乘務室的小暖瓶為旅客供應開水。
現如今，旅客列車對列車員供應開水的要求，不是以前那種提著大水壺對所有旅客都供水，而是規定為隻是給有需要的旅客供應開水即可。
其實，很多旅客都喜歡自己到電茶爐去取用開水，而不太習慣由列車員供水的，可以順便活動一下身體，但是今天情況特殊，王蒙蒙也就對這10餘名旅客全麵供應開水。
其實這也是走個形式，是時下流行說的“儀式感”。
需要開水的旅客基本沒有，但是旅客們看著王蒙蒙滿頭大汗地走來走去，感覺到了列車工作人員補償服務的誠意。
一對兒大約60歲左右的老年夫婦乘坐在4號車廂裏，雖然說額頭冒汗，但兩人都顯得很高興的樣子，對來回訪的劉群說道：“列車長，這種溫度正好適合於我們老年人。說句實在話，我還不喜歡那種空調車呢，現在如果有不帶空調的車，那我一定是坐那種車的。”
劉群說道：“哦，那感情好啊，您們正好在這兒，享受享受這種車廂吧。還是那句話，什麽時候，不管是白天還是黑夜，隻要你們覺得不舒服了，想到有空調的車廂去，馬上給列車員反映，馬上就給您們安排。”
“列車長，我老漢說句心裏話，不怕你笑話，我們老兩口雖然熱一點，但是真不想去空調車廂，家裏麵兒兒子給安的空調，一夏天也開不了一兩次，都是孩子們來了嫌熱才開，我們根本就不嫌熱。
說句玩笑話吧，列車長，我們老兩口呀都盼著，這一路上空調修不好，那我們就能一路上享福了。”
劉群對老年旅客的這句話感到無言以對，隻能苦笑著搖了搖頭。
這真是天下之大無奇不有，什麽樣的旅客都有，什麽樣的奇葩要求都有。
老大媽見劉群這樣的表情，也知道自己老公的要求有些奇怪了，便對劉群說道：“唉，列車長你也別見怪，我家老頭子年齡大了，嘴皮子也沒個把門兒的了，想說什麽就說什麽。
不過話又說回來了，長期在有空調的地方呆著對關節不太好，很有可能會傷害到頸椎，你們工作人員都穿的短袖襯衫，肩關節、肘關節都直接裸露在空調之下。
所以你們也要注意一下，雖然現在年齡小看不出來，但是將來年齡大了，年輕時落下的毛病就都出來了。”
坐在一旁的老爺子說話了：“我不會說話，你會說，你看看你說的，還怕人家吹空調對身體不好，用你說了嗎？”
劉群趕忙說道：“我知道，大媽是好意，謝謝您的提醒，您說的很對。空調也不能經常用，列車上工作環境的空調溫度一般是按照標準溫度來設定的，這樣的話對身體的危害還適當小一些。”
劉群在服務過程中經常會遇到老年旅客，他知道老年旅客有很強的自尊心，最主要的是你需要陪他們多說幾句話，他們和年輕人的思維不一樣，年輕人是不想和你說話，沒什麽事兒就盡量不要打擾他們看手機，而老年人就不一樣了，老年人是希望得到重視和尊重，你能夠傾聽他說話，那麽他的內心就會非常滿足。
劉群深知，今天4號車廂的空調故障讓旅客們多多少少有些不滿意了。
雖然說產生故障的原因是車輛部門的事兒，但是在旅客眼裏，鐵路列車甚至於整個鐵路就是一個整體，他不會去分辨責任應該由誰來承擔，隻知道是自己的權益受到了損害。
劉群知道，在這個時候就應該千方百計地去揣摩旅客的心理，得知旅客的需求是什麽，對於絕大多數旅客來說，看到列車先是組織迅速維修，然後一臉黑的維修人員和列車長又進行致歉，實在修複不了的時候，還提供同等級別的座席供大家乘坐，這樣的處理結果就已經能夠讓絕大多數的旅客感到心滿意足了。
畢竟機械這東西，誰能保證一輩子不出問題？自己家的空調還說不定什麽時候就發生故障了呢，火車上的空調經常就是24小時運轉，雖說有專業人員不停的在檢修，但是設備老化等等問題還是客觀存在的，所以說絕大多數的旅客是能夠理解這種問題的出現的。
旅客都是一個個活生生的人，他們來自五湖四海，從事著各種行業，有著不同的性格，他們在麵對同等服務的時候，免不了就會有不同的看法，這也是很正常的。
劉群就深深地知道，好多旅客對列車服務工作提出質疑，表達不滿，其實並不是要真的討一個什麽樣的說法，最關鍵的就是，感覺在心理上沒有得到被尊重。
尤其是在這種列車有著明顯工作不足的情況下，還對旅客冷言冷語，要求旅客幹這幹那，那旅客心情絕對好不起來，雖然說很有可能服務者的出發點自以為是為了旅客好。
其實到底好不好，隻有旅客才知道。
鞋合不合腳，隻有腳才知道。
所以在不違反安全大原則的前提下，劉群也就任由著旅客自己去選擇了，雖然說現在4號車廂車內的溫度在二十六七度左右。但是有些旅客就喜歡在這樣的溫度裏乘坐，這個時候就要尊重旅客的選擇，同時恰如其分地再次對他們提出善意的提醒，如果他們固執己見，那就任由他們乘坐在這裏就行了。
同時還要為乘坐在這裏的旅客提供更加優質的服務，畢竟人家在這麽熱的車廂裏乘坐，你列車工作人員肯定是要做出一定補償***的。
對乘坐在4號車廂的旅客，劉群再次進行了一次回訪，發現他們都是想要坐在這裏，一方麵寬敞，累了也可以在坐席上躺一躺；另一方麵，有幾位年齡偏大的旅客就喜歡這種溫度稍微高一點兒的環境，在空調車廂24度左右的溫度，他們覺得並不是很舒服。
王蒙蒙開始用乘務室的小暖瓶為旅客供應開水。
現如今，旅客列車對列車員供應開水的要求，不是以前那種提著大水壺對所有旅客都供水，而是規定為隻是給有需要的旅客供應開水即可。
其實，很多旅客都喜歡自己到電茶爐去取用開水，而不太習慣由列車員供水的，可以順便活動一下身體，但是今天情況特殊，王蒙蒙也就對這10餘名旅客全麵供應開水。
其實這也是走個形式，是時下流行說的“儀式感”。
需要開水的旅客基本沒有，但是旅客們看著王蒙蒙滿頭大汗地走來走去，感覺到了列車工作人員補償服務的誠意。
一對兒大約60歲左右的老年夫婦乘坐在4號車廂裏，雖然說額頭冒汗，但兩人都顯得很高興的樣子，對來回訪的劉群說道：“列車長，這種溫度正好適合於我們老年人。說句實在話，我還不喜歡那種空調車呢，現在如果有不帶空調的車，那我一定是坐那種車的。”
劉群說道：“哦，那感情好啊，您們正好在這兒，享受享受這種車廂吧。還是那句話，什麽時候，不管是白天還是黑夜，隻要你們覺得不舒服了，想到有空調的車廂去，馬上給列車員反映，馬上就給您們安排。”
“列車長，我老漢說句心裏話，不怕你笑話，我們老兩口雖然熱一點，但是真不想去空調車廂，家裏麵兒兒子給安的空調，一夏天也開不了一兩次，都是孩子們來了嫌熱才開，我們根本就不嫌熱。
說句玩笑話吧，列車長，我們老兩口呀都盼著，這一路上空調修不好，那我們就能一路上享福了。”
劉群對老年旅客的這句話感到無言以對，隻能苦笑著搖了搖頭。
這真是天下之大無奇不有，什麽樣的旅客都有，什麽樣的奇葩要求都有。
老大媽見劉群這樣的表情，也知道自己老公的要求有些奇怪了，便對劉群說道：“唉，列車長你也別見怪，我家老頭子年齡大了，嘴皮子也沒個把門兒的了，想說什麽就說什麽。
不過話又說回來了，長期在有空調的地方呆著對關節不太好，很有可能會傷害到頸椎，你們工作人員都穿的短袖襯衫，肩關節、肘關節都直接裸露在空調之下。
所以你們也要注意一下，雖然現在年齡小看不出來，但是將來年齡大了，年輕時落下的毛病就都出來了。”
坐在一旁的老爺子說話了：“我不會說話，你會說，你看看你說的，還怕人家吹空調對身體不好，用你說了嗎？”
劉群趕忙說道：“我知道，大媽是好意，謝謝您的提醒，您說的很對。空調也不能經常用，列車上工作環境的空調溫度一般是按照標準溫度來設定的，這樣的話對身體的危害還適當小一些。”
劉群在服務過程中經常會遇到老年旅客，他知道老年旅客有很強的自尊心，最主要的是你需要陪他們多說幾句話，他們和年輕人的思維不一樣，年輕人是不想和你說話，沒什麽事兒就盡量不要打擾他們看手機，而老年人就不一樣了，老年人是希望得到重視和尊重，你能夠傾聽他說話，那麽他的內心就會非常滿足。