眼看著時間就過去了20分鍾，空調還有沒要啟動的跡象，劉群站在車廂裏，就準備疏散旅客。
看這樣子，車輛乘務長短時間內是沒辦法修複空調，如群隻能無奈地進行下一步工作了。
劉群叫上車輛乘務長一起來到車廂裏，向旅客致歉，此時車輛乘務長也不知道是為了配合致歉，還是真的幹活不小心，臉上弄的黑一塊白一塊的，看上去很是滑稽。
但是，劉群也知道，這個樣子有可能是檢車乘務長故意為之的，其實這樣就是在和旅客裝可憐，潛台詞就是說——大家看看啊，看我都累成啥樣了，臉上都黑成這樣了，也沒把車修好，這可不是說我不給大家修，實在是修不好。
兩人逐個坐席向旅客致歉，劉群的嗓門兒比較大，說道：“各位旅客，實在是對不起，空調故障暫時無法修複，我和車輛乘務長一起向您道歉了，請您多多原諒，大家請準備好自己的行李物品，我們會安排大家在同等級別的車廂內乘坐。”
絕大多數的旅客都是通情達理的，聽到劉群和檢車乘務長這樣的致歉和引導，絕大多數的旅客都準備好了自己的行李包裹，要聽從列車工作人員的引導，去其他車廂乘坐了。
但是就有那些個別的旅客非常的難說話，根本不聽你那套兒。
劉群和車輛乘務長把整個車廂走了一遍之後，返回來走到車廂中部的時候，一名中年男旅客站起身來對劉群說道：“列車長同誌，空調壞了我們無法使用，是不是應該給我們退錢呢？”
對於這種旅客，劉群早就想好了應對之法，很有可能他們會提出一些無理的要求，在對答他們的無理要求時，必須要斬釘截鐵，明白無誤地告訴他規章的規定，而不能含含糊糊、拖泥帶水，也不能做出任何的妥協和讓步，否則其他旅客就會照貓畫虎，一個人的事兒就會瞬間變成10個人、100個人的事兒。
見他這樣地問列車長，很多旅客收拾行李的動作緩慢了下來，都把目光投向了這裏，看樣子是要聽聽劉群是怎樣回答的，當然絕大多數的旅客不在乎退多少錢的事，但是既然有人問出來了，就要聽一聽，是不是真的可以退錢？
劉群微笑著對他說道：“這位師傅您好，給您造成的不便，我在此深表歉意，對您說的這種情況，在實際工作中，那是要區別對待的。
比如說列車現在還有富餘的運輸能力，可以為您安排同等級別的座席或者鋪位的話，基本上沒有耽誤您的旅行，這種情況下是不會退還空調票價的，如果說列車現在處於超員時段，無法為您們更換座席的情況下，那麽我們將會編製客運記錄，交前方站為您們退還空調票價。
我們列車現在的實際情況是硬座車廂普遍欠員，而4號車廂目前乘坐著85名旅客，列車完全有能力把這85名旅客更換到其他車廂的同等級別座席去乘坐。
所以這樣一來也就不存在退還空調票價的事情了。”
這中年人似乎有點兒倔脾氣，他說道：“那我就在這節車廂坐，你們給我退還空調票價，因為我沒有享受空調車的感覺。”
劉群還是保持著剛才的那個微笑表情，對他說道：“這位師傅，如果列車有能力為您調整作息鋪位，而您拒絕調整的話，那麽這個不能使用空調的原因就不是由於鐵路過錯，而是您自身的選擇原因了。
這樣也是不能夠退還空調票價的，因為作為旅客，您們本身就有在列車上服從列車工作人員引導的義務，而如果您們違反了此項義務的話造成後果將由你們自己來承擔。”
在劉群的安排下，列車廣播此時也開始進行廣播致歉。對4號車廂的旅客深表歉意，同時也按照既定的廣播流程宣傳，要求大家按照列車員的引導，到旁邊車廂的同等級別的座席上乘坐。
聽劉群這樣一番話和列車廣播的通告詞，很多旅客就又開始收拾自己的行李、物品準備到其他車廂乘坐了。
劉群、張警長、王蒙蒙和臨近車廂的李茫都來引導旅客。
10來分鍾之後，車廂裏就稀稀拉拉剩下10來個旅客了。
劉群上前進行詢問：“您們幾位不想到有空調的車廂嗎？”
這幾名旅客還各有心思，有五六位旅客向劉群說道：“我們不怕熱，其實怕涼，正好這節車廂有自然風吹著，還挺好，這兒也沒什麽旅客，挺清靜的，我們就喜歡坐在這裏。”
劉群說道：“習慣了有空調的車廂，來這裏感覺就像洗桑拿浴一樣，一會兒就出一身汗，你們要想在這裏呆著，我也不能強製你們去其他車廂。
這樣吧，我們的方便大門隨時為您們敞開，什麽時候您們想到其他車廂乘坐了，就向我們的列車員反映，隨時都會為您安排同等級別的座位。”
這幾名旅客聽劉群這樣一說，也很高興，畢竟人人都是需要別人的尊重的，見劉群尊重他們的選擇，他們也感到列車長的服務態度非常好。
車廂中部剛才詢問劉群是否要退錢的那名中年旅客，也沒有走，劉群問道：“這位師傅您也不去涼爽一些的車廂嗎？準備在這兒洗個桑拿？下下火？”
那位中年旅客，此時也想通了，微笑著對劉群說道：“列車長，我就認為吧，很多事情都是有好的一方麵和壞的一方麵的，並不是所有事情都會一無是處，就像今天我遇到列車空調壞了吧，這是一件壞事，其他旅客都被你們疏導到了有空調的車廂，這兒就空了下來，我就可以在這裏睡一覺。
這也可以說成是因禍得福啊，省下了我去買臥鋪的錢。”
劉群聽他這樣一說，也就微笑著回應道：“好吧，既然您決定坐在這裏，還想睡一覺，那麽我就讓列車員登記好你的到站，快到站的時候提醒你，免得您睡過站，讓您享受一下臥鋪車的叫醒服務吧！”
看這樣子，車輛乘務長短時間內是沒辦法修複空調，如群隻能無奈地進行下一步工作了。
劉群叫上車輛乘務長一起來到車廂裏，向旅客致歉，此時車輛乘務長也不知道是為了配合致歉，還是真的幹活不小心，臉上弄的黑一塊白一塊的，看上去很是滑稽。
但是，劉群也知道，這個樣子有可能是檢車乘務長故意為之的，其實這樣就是在和旅客裝可憐，潛台詞就是說——大家看看啊，看我都累成啥樣了，臉上都黑成這樣了，也沒把車修好，這可不是說我不給大家修，實在是修不好。
兩人逐個坐席向旅客致歉，劉群的嗓門兒比較大，說道：“各位旅客，實在是對不起，空調故障暫時無法修複，我和車輛乘務長一起向您道歉了，請您多多原諒，大家請準備好自己的行李物品，我們會安排大家在同等級別的車廂內乘坐。”
絕大多數的旅客都是通情達理的，聽到劉群和檢車乘務長這樣的致歉和引導，絕大多數的旅客都準備好了自己的行李包裹，要聽從列車工作人員的引導，去其他車廂乘坐了。
但是就有那些個別的旅客非常的難說話，根本不聽你那套兒。
劉群和車輛乘務長把整個車廂走了一遍之後，返回來走到車廂中部的時候，一名中年男旅客站起身來對劉群說道：“列車長同誌，空調壞了我們無法使用，是不是應該給我們退錢呢？”
對於這種旅客，劉群早就想好了應對之法，很有可能他們會提出一些無理的要求，在對答他們的無理要求時，必須要斬釘截鐵，明白無誤地告訴他規章的規定，而不能含含糊糊、拖泥帶水，也不能做出任何的妥協和讓步，否則其他旅客就會照貓畫虎，一個人的事兒就會瞬間變成10個人、100個人的事兒。
見他這樣地問列車長，很多旅客收拾行李的動作緩慢了下來，都把目光投向了這裏，看樣子是要聽聽劉群是怎樣回答的，當然絕大多數的旅客不在乎退多少錢的事，但是既然有人問出來了，就要聽一聽，是不是真的可以退錢？
劉群微笑著對他說道：“這位師傅您好，給您造成的不便，我在此深表歉意，對您說的這種情況，在實際工作中，那是要區別對待的。
比如說列車現在還有富餘的運輸能力，可以為您安排同等級別的座席或者鋪位的話，基本上沒有耽誤您的旅行，這種情況下是不會退還空調票價的，如果說列車現在處於超員時段，無法為您們更換座席的情況下，那麽我們將會編製客運記錄，交前方站為您們退還空調票價。
我們列車現在的實際情況是硬座車廂普遍欠員，而4號車廂目前乘坐著85名旅客，列車完全有能力把這85名旅客更換到其他車廂的同等級別座席去乘坐。
所以這樣一來也就不存在退還空調票價的事情了。”
這中年人似乎有點兒倔脾氣，他說道：“那我就在這節車廂坐，你們給我退還空調票價，因為我沒有享受空調車的感覺。”
劉群還是保持著剛才的那個微笑表情，對他說道：“這位師傅，如果列車有能力為您調整作息鋪位，而您拒絕調整的話，那麽這個不能使用空調的原因就不是由於鐵路過錯，而是您自身的選擇原因了。
這樣也是不能夠退還空調票價的，因為作為旅客，您們本身就有在列車上服從列車工作人員引導的義務，而如果您們違反了此項義務的話造成後果將由你們自己來承擔。”
在劉群的安排下，列車廣播此時也開始進行廣播致歉。對4號車廂的旅客深表歉意，同時也按照既定的廣播流程宣傳，要求大家按照列車員的引導，到旁邊車廂的同等級別的座席上乘坐。
聽劉群這樣一番話和列車廣播的通告詞，很多旅客就又開始收拾自己的行李、物品準備到其他車廂乘坐了。
劉群、張警長、王蒙蒙和臨近車廂的李茫都來引導旅客。
10來分鍾之後，車廂裏就稀稀拉拉剩下10來個旅客了。
劉群上前進行詢問：“您們幾位不想到有空調的車廂嗎？”
這幾名旅客還各有心思，有五六位旅客向劉群說道：“我們不怕熱，其實怕涼，正好這節車廂有自然風吹著，還挺好，這兒也沒什麽旅客，挺清靜的，我們就喜歡坐在這裏。”
劉群說道：“習慣了有空調的車廂，來這裏感覺就像洗桑拿浴一樣，一會兒就出一身汗，你們要想在這裏呆著，我也不能強製你們去其他車廂。
這樣吧，我們的方便大門隨時為您們敞開，什麽時候您們想到其他車廂乘坐了，就向我們的列車員反映，隨時都會為您安排同等級別的座位。”
這幾名旅客聽劉群這樣一說，也很高興，畢竟人人都是需要別人的尊重的，見劉群尊重他們的選擇，他們也感到列車長的服務態度非常好。
車廂中部剛才詢問劉群是否要退錢的那名中年旅客，也沒有走，劉群問道：“這位師傅您也不去涼爽一些的車廂嗎？準備在這兒洗個桑拿？下下火？”
那位中年旅客，此時也想通了，微笑著對劉群說道：“列車長，我就認為吧，很多事情都是有好的一方麵和壞的一方麵的，並不是所有事情都會一無是處，就像今天我遇到列車空調壞了吧，這是一件壞事，其他旅客都被你們疏導到了有空調的車廂，這兒就空了下來，我就可以在這裏睡一覺。
這也可以說成是因禍得福啊，省下了我去買臥鋪的錢。”
劉群聽他這樣一說，也就微笑著回應道：“好吧，既然您決定坐在這裏，還想睡一覺，那麽我就讓列車員登記好你的到站，快到站的時候提醒你，免得您睡過站，讓您享受一下臥鋪車的叫醒服務吧！”