劉群和車輛乘務長站在車內的溫度計前眼看著溫度，就那樣一度兩度的往下降，從36度降到了30度、28度、24度，當溫度降到22度時，車輛乘務長又返回配電室將手動製冷關閉。
就這樣循環往複地維持著車內溫度，雖然車輛乘務長看上去有些疲憊，但是克服困難，部分修好空調的成就感仍然讓他幹勁兒十足。
專業人士果然不一般，到站後，上來三位專修空調的師傅，用了不到10分鍾的時間就找出了故障，換了幾個零件兒之後，4號車廂的空調就完全恢複正常了。
劉群通過廣播，向全列車的旅客進行了通告，對因為空調故障而疏散到其他車廂的旅客發出了邀請。
“各位4號車廂的旅客，前期由於車輛的空調發生故障，導致您們不得不暫時到其他車廂乘坐，感謝您們對鐵路工作的配合，現在空調已經完全修複，如果您們想回4號車廂乘坐，列車員將會提供協助，再次感謝您的配合。”
其實今天硬座車廂旅客不算太多，這就導致一些4號車廂的旅客被疏散到其他車廂以後也能夠很舒適地乘坐，一些旅客就不願意再挪地方了，就在那兒坐著，但是一些長途旅客總覺著不是坐在自己的座位上，心裏不太踏實，就三三兩兩地返回4號車廂原來的座席上乘坐了。
在這個過程中，劉群和檢車乘務長，檢車員“二五”以及列車員王蒙蒙，其他車廂的列車員，共同對返回4號車廂的旅客進行協助，協助他們拿行李、找座位。
這種行為其實並不會消耗太多的體力，其實絕大多數旅客也不需要你真正的幫助他們拿行李，隻不過是有句話、有個動作、有個姿態而已。
可別小看這個動作和這幾句話。這是服務禮儀中最重要的東西。
禮儀這個詞可以分解成禮和儀，禮是表示尊敬、敬意的通稱，而禮就是為表示敬意而隆重舉行的儀式。
禮儀的本質就是通過一些規範化的行為來表示人際之間的相互敬重，友善體諒。
孔子曾經說過，“禮者，敬人也。”
這是對禮儀的核心思想高度的概括。在列車日常服務工作中，就要求工作人員要把對旅客的尊敬、重視、友好這種情緒放在第一位，這也是服務的重點與核心。
隻要不失去尊敬旅客的意圖，哪怕是具體做法稍有欠缺，一時不當也不會引起旅客太大的反感，在事後稍稍一加補救就能夠獲得這些旅客的理解。
就拿今天4號車廂的旅客來說吧，王蒙蒙的前期工作肯定是毋庸置疑的，比如各項通告詞，守口時的人容儀表、對旅客的言談舉止都是尊敬旅客的良好表現，這些工作一旦做好之後，首先就給每一位旅客留下了一個良好的第一印象。
用那些老列車員的話來說，隻要你把旅客哄得高興了，一趟車不掃地、不墩地，旅客都不會說你一個不字兒，反而會說你好。
相反你要是對旅客表現出不耐煩、看不起旅客，那麽無論你在以後的工作中再怎麽流汗，再怎麽去彌補，都很難改變旅客對你的看法，一趟車掃10遍地，也是不討好，反而會被旅客說你打攪了他休息。
今天這些旅客，在遇到空調故障之後，又體會到了劉群和王蒙蒙的尊重，而且車輛乘務長還幹活幹的一臉黑，來向大家道歉，這樣一來，正常點兒的旅客誰也會理解，誰也不會再因為這事兒而進行投訴。
相反，如果這個過程中，列車員和車輛乘務員配合不好，沒有及時向旅客說明情況、致歉的話，而是互相推諉，列車說是車輛人員的責任，車輛人員也不配合著向旅客致歉，那麽導致的結果就很難說了，最起碼應該會有10來個投訴電話打到客服吧。
讓旅客回4號車廂，也就等於是把這個事件畫上一個圓滿的句號，當然回不回是旅客的自由，隻要有表現出回4號車廂意思的旅客，都會得到工作人員的熱情幫助，噓寒問暖。
俗話說得好“你敬我一尺，我敬你一丈”。列車工作人員表示出了足夠的尊敬，那麽旅客也會投桃報李，對列車員的工作表示肯定，最起碼不會有太多的非議吧，這樣一來也就達到了服務的目的，讓旅客高興而來，滿意而歸。
對於回到4號車廂的旅客，王蒙蒙都會第一時間上前迎接。嘴裏還不住地說著：“辛苦您了，歡迎回家。”
這一句話一下子就拉近的旅客和列車員的心理距離。一下就把旅客和列車員劃到了一個戰壕內，這都成了一家人了，有什麽事情還能不擔待著點兒嗎？當然王蒙蒙和劉群等人也在察言觀色，看是否有旅客對因空調故障導致的調換車廂耿耿於懷。
如果一旦發現，就要由劉群親自出麵，向旅客做好解釋說服，不能讓旅客帶著不滿的情緒乘車。
經過幾人的不斷走訪和安撫旅客，旅客們都高高興興地坐在了原來的位置上，或者看書、或者看手機、或者凝視著窗外、或者聊天兒、或者打盹兒，分別幹著各自的事情。
看著大家皆大歡喜的樣子，劉群對王蒙蒙說道：“小王，休息一下吧，真是辛苦了，幾個小時就沒閑著。”
王蒙蒙說道：“好，劉車，謝謝，現在絕大多數旅客都已經各就各位，各忙各的去了，沒有什麽抵觸思想，唯一有兩位老年旅客，似乎有些不滿意。”
劉群問道：“他們為什麽不滿意，來，我去問問情況。”
王蒙蒙咧嘴一笑，對劉群說道：“劉車您就別過去了，我一路上好好照顧他們就行，他們發發牢騷也沒什麽，他們是嫌咱們空調修的太快，本來他們還想在自然風的吹拂下坐回老家呢。”
劉群也笑了起來，“哈哈，真是人各有誌。那好吧，這兩位老年旅客就交給你了，多多安撫，給送上兩次熱水。”
王蒙蒙說道：“好的劉車，您放心吧，我把他們的座位調在了靠近乘務室第1排的位置上，這裏打開端門兒的話，風擋的自然風會吹拂進來，這樣他們就又會高興了。”
劉群拍了拍王蒙蒙的肩膀說道：“小王，真有你的。”
就這樣循環往複地維持著車內溫度，雖然車輛乘務長看上去有些疲憊，但是克服困難，部分修好空調的成就感仍然讓他幹勁兒十足。
專業人士果然不一般，到站後，上來三位專修空調的師傅，用了不到10分鍾的時間就找出了故障，換了幾個零件兒之後，4號車廂的空調就完全恢複正常了。
劉群通過廣播，向全列車的旅客進行了通告，對因為空調故障而疏散到其他車廂的旅客發出了邀請。
“各位4號車廂的旅客，前期由於車輛的空調發生故障，導致您們不得不暫時到其他車廂乘坐，感謝您們對鐵路工作的配合，現在空調已經完全修複，如果您們想回4號車廂乘坐，列車員將會提供協助，再次感謝您的配合。”
其實今天硬座車廂旅客不算太多，這就導致一些4號車廂的旅客被疏散到其他車廂以後也能夠很舒適地乘坐，一些旅客就不願意再挪地方了，就在那兒坐著，但是一些長途旅客總覺著不是坐在自己的座位上，心裏不太踏實，就三三兩兩地返回4號車廂原來的座席上乘坐了。
在這個過程中，劉群和檢車乘務長，檢車員“二五”以及列車員王蒙蒙，其他車廂的列車員，共同對返回4號車廂的旅客進行協助，協助他們拿行李、找座位。
這種行為其實並不會消耗太多的體力，其實絕大多數旅客也不需要你真正的幫助他們拿行李，隻不過是有句話、有個動作、有個姿態而已。
可別小看這個動作和這幾句話。這是服務禮儀中最重要的東西。
禮儀這個詞可以分解成禮和儀，禮是表示尊敬、敬意的通稱，而禮就是為表示敬意而隆重舉行的儀式。
禮儀的本質就是通過一些規範化的行為來表示人際之間的相互敬重，友善體諒。
孔子曾經說過，“禮者，敬人也。”
這是對禮儀的核心思想高度的概括。在列車日常服務工作中，就要求工作人員要把對旅客的尊敬、重視、友好這種情緒放在第一位，這也是服務的重點與核心。
隻要不失去尊敬旅客的意圖，哪怕是具體做法稍有欠缺，一時不當也不會引起旅客太大的反感，在事後稍稍一加補救就能夠獲得這些旅客的理解。
就拿今天4號車廂的旅客來說吧，王蒙蒙的前期工作肯定是毋庸置疑的，比如各項通告詞，守口時的人容儀表、對旅客的言談舉止都是尊敬旅客的良好表現，這些工作一旦做好之後，首先就給每一位旅客留下了一個良好的第一印象。
用那些老列車員的話來說，隻要你把旅客哄得高興了，一趟車不掃地、不墩地，旅客都不會說你一個不字兒，反而會說你好。
相反你要是對旅客表現出不耐煩、看不起旅客，那麽無論你在以後的工作中再怎麽流汗，再怎麽去彌補，都很難改變旅客對你的看法，一趟車掃10遍地，也是不討好，反而會被旅客說你打攪了他休息。
今天這些旅客，在遇到空調故障之後，又體會到了劉群和王蒙蒙的尊重，而且車輛乘務長還幹活幹的一臉黑，來向大家道歉，這樣一來，正常點兒的旅客誰也會理解，誰也不會再因為這事兒而進行投訴。
相反，如果這個過程中，列車員和車輛乘務員配合不好，沒有及時向旅客說明情況、致歉的話，而是互相推諉，列車說是車輛人員的責任，車輛人員也不配合著向旅客致歉，那麽導致的結果就很難說了，最起碼應該會有10來個投訴電話打到客服吧。
讓旅客回4號車廂，也就等於是把這個事件畫上一個圓滿的句號，當然回不回是旅客的自由，隻要有表現出回4號車廂意思的旅客，都會得到工作人員的熱情幫助，噓寒問暖。
俗話說得好“你敬我一尺，我敬你一丈”。列車工作人員表示出了足夠的尊敬，那麽旅客也會投桃報李，對列車員的工作表示肯定，最起碼不會有太多的非議吧，這樣一來也就達到了服務的目的，讓旅客高興而來，滿意而歸。
對於回到4號車廂的旅客，王蒙蒙都會第一時間上前迎接。嘴裏還不住地說著：“辛苦您了，歡迎回家。”
這一句話一下子就拉近的旅客和列車員的心理距離。一下就把旅客和列車員劃到了一個戰壕內，這都成了一家人了，有什麽事情還能不擔待著點兒嗎？當然王蒙蒙和劉群等人也在察言觀色，看是否有旅客對因空調故障導致的調換車廂耿耿於懷。
如果一旦發現，就要由劉群親自出麵，向旅客做好解釋說服，不能讓旅客帶著不滿的情緒乘車。
經過幾人的不斷走訪和安撫旅客，旅客們都高高興興地坐在了原來的位置上，或者看書、或者看手機、或者凝視著窗外、或者聊天兒、或者打盹兒，分別幹著各自的事情。
看著大家皆大歡喜的樣子，劉群對王蒙蒙說道：“小王，休息一下吧，真是辛苦了，幾個小時就沒閑著。”
王蒙蒙說道：“好，劉車，謝謝，現在絕大多數旅客都已經各就各位，各忙各的去了，沒有什麽抵觸思想，唯一有兩位老年旅客，似乎有些不滿意。”
劉群問道：“他們為什麽不滿意，來，我去問問情況。”
王蒙蒙咧嘴一笑，對劉群說道：“劉車您就別過去了，我一路上好好照顧他們就行，他們發發牢騷也沒什麽，他們是嫌咱們空調修的太快，本來他們還想在自然風的吹拂下坐回老家呢。”
劉群也笑了起來，“哈哈，真是人各有誌。那好吧，這兩位老年旅客就交給你了，多多安撫，給送上兩次熱水。”
王蒙蒙說道：“好的劉車，您放心吧，我把他們的座位調在了靠近乘務室第1排的位置上，這裏打開端門兒的話，風擋的自然風會吹拂進來，這樣他們就又會高興了。”
劉群拍了拍王蒙蒙的肩膀說道：“小王，真有你的。”