王洪慶突然拋出這麽個問題，讓大夥都有些困惑，在座的和一線的員工有什麽不同？這和剛才大家的意思有什麽關聯？
眾人都不知道從哪說起，會議室隨著這個問題又安靜了下來。
張俊濤也在思考，他突然想起自己前一陣在各部門換崗實習的時候，心裏仿佛抓住了什麽，可就是有點說不清楚。
王洪慶看眾人都不再說話，他笑了笑但是這笑容讓張俊濤感覺，多少有些自嘲的意思。
“包括我在內，我們在座的每一個人，和一線員工在業主的眼裏並沒有區別，都是物業上的，而我，充其量是個大管家而已。”
聽到這裏，張俊濤突然有點明白王洪慶的意思了。
是啊，在座的不管你是什麽職位什麽身份，你都是物業上的，對於業主來說，無非是工作內容不同罷了。
那麽一線員工，在工作中經常碰到的一些不理解和刁難委屈的，憑什麽自己就受不了？果然……
“那麽既然都一樣，大家想想我們一線員工碰到的這種問題還少嗎？為什麽到我們身上就不能接受？”
看著聽到這話都有些思考的眾人，王洪慶接著說道：“這種事我不敢保證以後不會有，但這種情況一定是極少發生的，想想看當時業主的心情。
韓主管，剛才你說員工很辛苦，作業環境又臭又髒的，這個我不反對，今天參加清理的包括俊濤在內，我都會申請嘉獎。
可是你們想過沒有，這又臭又髒的是什麽地方？你們都覺得無從下手不能待的地方，那可是業主的家，是業主花了很多錢很多心思精心布置的新房，新家。”說到這裏，王洪慶的聲音不由自主地抬高了幾分。
“剛才你們在一起，俊濤講的非常好，可諸位還沒有完全理解他的意思，沒有完全體會業主的心情，看待這個問題自然會有些單方麵考慮。
其實你們發現沒有，現在的業主看待問題的高度已經不同以往，很少有現場和員工發生激烈衝突的了。
因為他們覺得犯不著，越是高端項目越是如此，自身層次決定了他不會和這些人一個水平的去撕扯，而一般都會通過投訴對話來解決問題。
這個時候就需要我們出麵了，大家想想是不是這樣。”
眾人想了想，也是這麽個理，都點了點頭，還真是。
“現在有個爭吵啥的，很多都是說我不和你講找你們領導來。”杜勇想了想說道，
“是吧？業主的問責一般都針對管理兩個字，現場工作人員，在他們看來隻是遵守公司規定，包括一些工作態度上有問題或者假公濟私刁難無理的事情，業主都會歸納到是你管理的問題，這個有錯嗎？
所以業主在他的認知裏，認為這是管理責任，首當其衝就是針對我這個項目經理，這個有錯嗎？
之所以讓大家討論如何去避免或減少這種情況的發生，也就是希望大夥兒能集思廣益的去商量出一個方法，盡量做得更到位些，讓我們更安心一些，這不正是管理要求嗎？”
“明白了，領導您這麽一講，說實話，我突然感覺心裏不是那麽難受了。”
鄭美麗看王洪慶停了下來，就開口說道：“也是，平常和業主有些問題說不清楚，人家張口就是找你們領導來，有時在群裏也是，看起來這當領導的也是高危職業。”
嘿嘿嘿…眾人聽到這兒都不禁低聲笑了起來。
“沒錯，權力和責任是相等的，所以說，業主碰到重大問題時的一些不理智行為，不說對錯，但是我們一定要換個角度去想想為什麽？
另外，我們也要知道業主對物業的態度是什麽原因，平常在和我們打交道時是一種什麽想法？”
說完，他看了看閆軍，閆軍輕輕搖了搖頭沒有回答，他又轉眼看向幾名客服，見還是沒有回應。
“我把它分為兩個方麵來看，一方麵是業主對物業的看法決定他對物業的態度。
現在行業裏，確實有相當一部分物業隻收錢不辦事，或者挖空心思去賺取一些不該賺取的利益，甚至把自己定位於管理者。
這種行為在現在這個信息發達的時代，幾乎每天都能聽到看到，這就讓相當一部分業主對我們心懷戒備。
在打交道時，不由自主的就先定下了不良的定義，言語行為中自然就帶刺兒甚至有些過激。
你們想想，除了我們自己的物業，各位再回家麵對家裏物業時，身為一個業主時又是什麽心態？你們有說過他們的好嗎？
當然，現在社會對物業的定義是低利潤服務企業，在各行物價上漲的時候，物業費也確實很大的製約了物業企業的服務積極性，迫使這些企業一切向錢看。
可作為企業管理者，無論什麽原因，隻要你在這個行業做，就不能忘記一個服務者的心態和職業操守，而恰恰因為失去了這些，所以做出一些出格甚至淩駕於被服務者之上的事情。
這種情況下，遇到問題和物業打交道的業主，能夠心平氣和理性的看待問題嗎？所以說，這個當然不能單方麵去指責業主。
另外一方麵，就是我剛才講的身為物業人身為一名服務者的心態問題。
你們想想拿一個一千戶大小的小區來講，咱們不多說，平均一個業主每三年遇到一個需要和物業溝通需要物業幫助的事情，這個頻率正常吧？
那麽這每三年找你一次，平均到每年差不多三百多起，去掉休息和節假日是不是平均到每天差不多就有一到兩件？”
“是啊，這麽一算還真是沒錯，我就說這咋感覺每天都有忙不完的事兒壓力山大的。”
眾人聽到這裏，紛紛開始議論起來。
“跑冒滴漏，停車，供暖，水電運行電梯故障，噪音問題，比鄰關係，寵物飼養等等。
這些有些是個體問題，有些是群體訴求，這裏麵哪怕隻有10%的重大讓你們認為頭疼的問題，你們再算算這個數量是多少？每個月會有幾起？”
“每年三百來起，10%就是三十來起，那每個月，嘶…差不多有三件這麽多。”
“不過還真是，這要是哪個月平平靜靜的過去，可不是感覺中獎一樣。”
底下同樣又議論了起來。
眾人都不知道從哪說起，會議室隨著這個問題又安靜了下來。
張俊濤也在思考，他突然想起自己前一陣在各部門換崗實習的時候，心裏仿佛抓住了什麽，可就是有點說不清楚。
王洪慶看眾人都不再說話，他笑了笑但是這笑容讓張俊濤感覺，多少有些自嘲的意思。
“包括我在內，我們在座的每一個人，和一線員工在業主的眼裏並沒有區別，都是物業上的，而我，充其量是個大管家而已。”
聽到這裏，張俊濤突然有點明白王洪慶的意思了。
是啊，在座的不管你是什麽職位什麽身份，你都是物業上的，對於業主來說，無非是工作內容不同罷了。
那麽一線員工，在工作中經常碰到的一些不理解和刁難委屈的，憑什麽自己就受不了？果然……
“那麽既然都一樣，大家想想我們一線員工碰到的這種問題還少嗎？為什麽到我們身上就不能接受？”
看著聽到這話都有些思考的眾人，王洪慶接著說道：“這種事我不敢保證以後不會有，但這種情況一定是極少發生的，想想看當時業主的心情。
韓主管，剛才你說員工很辛苦，作業環境又臭又髒的，這個我不反對，今天參加清理的包括俊濤在內，我都會申請嘉獎。
可是你們想過沒有，這又臭又髒的是什麽地方？你們都覺得無從下手不能待的地方，那可是業主的家，是業主花了很多錢很多心思精心布置的新房，新家。”說到這裏，王洪慶的聲音不由自主地抬高了幾分。
“剛才你們在一起，俊濤講的非常好，可諸位還沒有完全理解他的意思，沒有完全體會業主的心情，看待這個問題自然會有些單方麵考慮。
其實你們發現沒有，現在的業主看待問題的高度已經不同以往，很少有現場和員工發生激烈衝突的了。
因為他們覺得犯不著，越是高端項目越是如此，自身層次決定了他不會和這些人一個水平的去撕扯，而一般都會通過投訴對話來解決問題。
這個時候就需要我們出麵了，大家想想是不是這樣。”
眾人想了想，也是這麽個理，都點了點頭，還真是。
“現在有個爭吵啥的，很多都是說我不和你講找你們領導來。”杜勇想了想說道，
“是吧？業主的問責一般都針對管理兩個字，現場工作人員，在他們看來隻是遵守公司規定，包括一些工作態度上有問題或者假公濟私刁難無理的事情，業主都會歸納到是你管理的問題，這個有錯嗎？
所以業主在他的認知裏，認為這是管理責任，首當其衝就是針對我這個項目經理，這個有錯嗎？
之所以讓大家討論如何去避免或減少這種情況的發生，也就是希望大夥兒能集思廣益的去商量出一個方法，盡量做得更到位些，讓我們更安心一些，這不正是管理要求嗎？”
“明白了，領導您這麽一講，說實話，我突然感覺心裏不是那麽難受了。”
鄭美麗看王洪慶停了下來，就開口說道：“也是，平常和業主有些問題說不清楚，人家張口就是找你們領導來，有時在群裏也是，看起來這當領導的也是高危職業。”
嘿嘿嘿…眾人聽到這兒都不禁低聲笑了起來。
“沒錯，權力和責任是相等的，所以說，業主碰到重大問題時的一些不理智行為，不說對錯，但是我們一定要換個角度去想想為什麽？
另外，我們也要知道業主對物業的態度是什麽原因，平常在和我們打交道時是一種什麽想法？”
說完，他看了看閆軍，閆軍輕輕搖了搖頭沒有回答，他又轉眼看向幾名客服，見還是沒有回應。
“我把它分為兩個方麵來看，一方麵是業主對物業的看法決定他對物業的態度。
現在行業裏，確實有相當一部分物業隻收錢不辦事，或者挖空心思去賺取一些不該賺取的利益，甚至把自己定位於管理者。
這種行為在現在這個信息發達的時代，幾乎每天都能聽到看到，這就讓相當一部分業主對我們心懷戒備。
在打交道時，不由自主的就先定下了不良的定義，言語行為中自然就帶刺兒甚至有些過激。
你們想想，除了我們自己的物業，各位再回家麵對家裏物業時，身為一個業主時又是什麽心態？你們有說過他們的好嗎？
當然，現在社會對物業的定義是低利潤服務企業，在各行物價上漲的時候，物業費也確實很大的製約了物業企業的服務積極性，迫使這些企業一切向錢看。
可作為企業管理者，無論什麽原因，隻要你在這個行業做，就不能忘記一個服務者的心態和職業操守，而恰恰因為失去了這些，所以做出一些出格甚至淩駕於被服務者之上的事情。
這種情況下，遇到問題和物業打交道的業主，能夠心平氣和理性的看待問題嗎？所以說，這個當然不能單方麵去指責業主。
另外一方麵，就是我剛才講的身為物業人身為一名服務者的心態問題。
你們想想拿一個一千戶大小的小區來講，咱們不多說，平均一個業主每三年遇到一個需要和物業溝通需要物業幫助的事情，這個頻率正常吧？
那麽這每三年找你一次，平均到每年差不多三百多起，去掉休息和節假日是不是平均到每天差不多就有一到兩件？”
“是啊，這麽一算還真是沒錯，我就說這咋感覺每天都有忙不完的事兒壓力山大的。”
眾人聽到這裏，紛紛開始議論起來。
“跑冒滴漏，停車，供暖，水電運行電梯故障，噪音問題，比鄰關係，寵物飼養等等。
這些有些是個體問題，有些是群體訴求，這裏麵哪怕隻有10%的重大讓你們認為頭疼的問題，你們再算算這個數量是多少？每個月會有幾起？”
“每年三百來起，10%就是三十來起，那每個月，嘶…差不多有三件這麽多。”
“不過還真是，這要是哪個月平平靜靜的過去，可不是感覺中獎一樣。”
底下同樣又議論了起來。