第1節 消費的新部落時代:從客戶為中心到以人為中心
互聯網+：從IT到DT 作者：阿裏研究院 投票推薦 加入書簽 留言反饋
從曆史演化我們知道，人類的祖先首先創立的不是國家，而是部落。隨著生產力的發展，部落漸漸被消滅了，特別是隨著城市化與工業化時代的來臨，取而代之的是“國家”、“政府”或“公司”等“科層化”的組織。從此，人們不再生活在基於人際關係的文化演進之中，而是生活在基於效率的“組織化生產與消費”之中。
在這樣一個時代，消費者有一個名稱：客戶。什麽是客戶呢？所謂客戶，指的是能夠為我們帶來利益的那部分人，能夠帶來最大利益的叫“目標客戶”。從這些用詞中，我們不難發現，客戶c是由b（商家）定義的，而所謂的以客戶為中心，就是以如何從客戶那裏賺錢為中心。
在這一邏輯中，客戶被定義為企業賺錢的對象，於是有錢賺就服務，沒有錢賺就不可以不管或不理，這幾乎成了天然。在這裏，豐富情感與多元價值取向的人被“單向”為客戶，小眾與個性自然就消失了，於是大眾與標準化成為商業的主流。
曆史總是驚人地相似，在互聯網特別是移動互聯網時代，基於手機與可穿戴設備的社交平台，比如微博、微信等工具，讓人們又重新回到了“部落時代”——人們在社交工具上花大量的時間去尋找自己的“同類”，形成自己的“部落”。從社會學的角度看，人人互動本身就是一種社會結構，無論是“他人即地獄”，還是“他人即天堂”，人人互動都在創造著新的社會群體。而這些新的社會群體正是“互聯網新社會”的入口：通過分析與研究人人互動，從而體驗並把握消費者的行為。
所謂的商業倫理，講的就是這樣一種基本邏輯，那就是符合人性，不同的群體“有權”享受到專屬於這個群體的“獨特產品”，這是對小眾與個性的尊重。所以，把互聯網新經濟的入口定位於興趣與價值觀相同而聚合的部落，既符合人性也符合商業邏輯。在這個意義上，互聯網所創造的更像是一場新生活運動，加入這場運動的每個人都在尋找有著共同喜好的同類，去組成屬於自己的部落，從而擺脫“國家”“集體”“公司”這類官僚化組織，找到生活的歸宿。
顯然，細心的人會發現，這樣一種多元化生態與工業化時代的標準化生態是完全不同的。當互聯網時代企業的服務對象是“文化群”，是“某類人”，而不是“某個人”的時候，人們就開始從“大眾消費”中解放出來，進入了小眾時代，馬雲說，互聯網是小而美的生態，這的確是個有遠見的判斷。
顯然，每一次客戶細分都在創造獨特的、新的生活生態，而新的獨特生活生態又在創造新的產品需求、新的公司，比如戀人部落，便可以細分為“初戀部落”“辦公室戀愛部落”“婚戀部落”等。未來互聯網時代的趨勢是：分化，分化，再分化。反過來，互聯網時代的商業生存哲學就是：創新，創新，再創新。
由此，每一家公司就獲得了使命與出發點，那就是從興趣與信仰出發去尋找並建設文化部落，成為這個文化部落的產品與服務平台的參與者。這是一種新的消費民主模式，因為這個平台上的主人不再是企業，而是消費者自己。商業終於有機會擺脫“以客戶為中心”的效率邏輯，而回歸到以人為中心的生命邏輯。
重要的是，一旦互聯網複活了各種基於興趣愛好的“部落”，社會上就會出現多元的文化，隻要你的所作所為符合人性，不違反法律，就一定會有一部分人跟你聚合在一起。這是一個偉大的突破，甚至可以說是一次社會解放。舉個例子，那些有特殊喜好甚至特殊僻好的小眾人群，隻要這些特殊喜好或特殊僻好不違反法律，他們就會基於網絡形成部落，過自己獨特的生活，就會有企業提供產品來滿足他們的特殊要求。
於是我們發現，互聯網在這個層麵上讓人們學會了包容，讓人們學會了尊重，讓人們學會了獨立。與此相反，對照一下工業化時代，有多少小眾的多元文化被工業化的標準化、模板化磨掉了？從這個意義上講，我們當然需要麥當勞那樣標準化的快餐，但我們更需要多元化的個性化飲食，幸運的是，互聯網複活了小眾化的創造，而這一複活過程，剛剛才開始。
的確，從文化的角度來說，不管是小眾還是大眾，在多元化的道德麵前都是平等的，但過去小眾被淹沒在大眾化的潮流裏，而在互聯網時代，當有著相同興趣愛好的人聚合成小眾，所謂的大眾就消失了。因為在每一個小眾部落，小眾不僅是大眾，而且就是整個世界。
這是創新全新的土壤，因為在每一個小眾部落中，傳統意義上的創新行為反而成了部落生活的標配，直接點說，某種在大眾社會看來了不起的創新行為，比如熱愛個性化的服裝，或者手機軟件的“diy”，在“刷機”部落看來就是一種再正常不過的生活，而不是什麽了不起的創新行為。
反過來講，那些熱愛生活的“發燒友”就是創新者的大本營，我們相信，未來很多創造都會源於“公益行為”，這是因為基於興趣愛好的“小眾部落”源於自願的參與，自願參與要求的回報主要不是金錢等經濟回報，而是認同與讚揚等社會回報，這就是以人為中心的商業生態：創新不再是一種專業創造，而是興趣部落的一種生活。
更直接點說，當我們把創新當成一種生活去經營的時候，其最大的特點是，創新不再由公司主導，而是由一批創新者的生活主導，創新終於改變了其存在與成長的土壤，生活就是創新，創新就是生活。一句話，互聯網時代的“大眾創業，萬眾創新”到來了。
在這樣一個時代，消費者有一個名稱：客戶。什麽是客戶呢？所謂客戶，指的是能夠為我們帶來利益的那部分人，能夠帶來最大利益的叫“目標客戶”。從這些用詞中，我們不難發現，客戶c是由b（商家）定義的，而所謂的以客戶為中心，就是以如何從客戶那裏賺錢為中心。
在這一邏輯中，客戶被定義為企業賺錢的對象，於是有錢賺就服務，沒有錢賺就不可以不管或不理，這幾乎成了天然。在這裏，豐富情感與多元價值取向的人被“單向”為客戶，小眾與個性自然就消失了，於是大眾與標準化成為商業的主流。
曆史總是驚人地相似，在互聯網特別是移動互聯網時代，基於手機與可穿戴設備的社交平台，比如微博、微信等工具，讓人們又重新回到了“部落時代”——人們在社交工具上花大量的時間去尋找自己的“同類”，形成自己的“部落”。從社會學的角度看，人人互動本身就是一種社會結構，無論是“他人即地獄”，還是“他人即天堂”，人人互動都在創造著新的社會群體。而這些新的社會群體正是“互聯網新社會”的入口：通過分析與研究人人互動，從而體驗並把握消費者的行為。
所謂的商業倫理，講的就是這樣一種基本邏輯，那就是符合人性，不同的群體“有權”享受到專屬於這個群體的“獨特產品”，這是對小眾與個性的尊重。所以，把互聯網新經濟的入口定位於興趣與價值觀相同而聚合的部落，既符合人性也符合商業邏輯。在這個意義上，互聯網所創造的更像是一場新生活運動，加入這場運動的每個人都在尋找有著共同喜好的同類，去組成屬於自己的部落，從而擺脫“國家”“集體”“公司”這類官僚化組織，找到生活的歸宿。
顯然，細心的人會發現，這樣一種多元化生態與工業化時代的標準化生態是完全不同的。當互聯網時代企業的服務對象是“文化群”，是“某類人”，而不是“某個人”的時候，人們就開始從“大眾消費”中解放出來，進入了小眾時代，馬雲說，互聯網是小而美的生態，這的確是個有遠見的判斷。
顯然，每一次客戶細分都在創造獨特的、新的生活生態，而新的獨特生活生態又在創造新的產品需求、新的公司，比如戀人部落，便可以細分為“初戀部落”“辦公室戀愛部落”“婚戀部落”等。未來互聯網時代的趨勢是：分化，分化，再分化。反過來，互聯網時代的商業生存哲學就是：創新，創新，再創新。
由此，每一家公司就獲得了使命與出發點，那就是從興趣與信仰出發去尋找並建設文化部落，成為這個文化部落的產品與服務平台的參與者。這是一種新的消費民主模式，因為這個平台上的主人不再是企業，而是消費者自己。商業終於有機會擺脫“以客戶為中心”的效率邏輯，而回歸到以人為中心的生命邏輯。
重要的是，一旦互聯網複活了各種基於興趣愛好的“部落”，社會上就會出現多元的文化，隻要你的所作所為符合人性，不違反法律，就一定會有一部分人跟你聚合在一起。這是一個偉大的突破，甚至可以說是一次社會解放。舉個例子，那些有特殊喜好甚至特殊僻好的小眾人群，隻要這些特殊喜好或特殊僻好不違反法律，他們就會基於網絡形成部落，過自己獨特的生活，就會有企業提供產品來滿足他們的特殊要求。
於是我們發現，互聯網在這個層麵上讓人們學會了包容，讓人們學會了尊重，讓人們學會了獨立。與此相反，對照一下工業化時代，有多少小眾的多元文化被工業化的標準化、模板化磨掉了？從這個意義上講，我們當然需要麥當勞那樣標準化的快餐，但我們更需要多元化的個性化飲食，幸運的是，互聯網複活了小眾化的創造，而這一複活過程，剛剛才開始。
的確，從文化的角度來說，不管是小眾還是大眾，在多元化的道德麵前都是平等的，但過去小眾被淹沒在大眾化的潮流裏，而在互聯網時代，當有著相同興趣愛好的人聚合成小眾，所謂的大眾就消失了。因為在每一個小眾部落，小眾不僅是大眾，而且就是整個世界。
這是創新全新的土壤，因為在每一個小眾部落中，傳統意義上的創新行為反而成了部落生活的標配，直接點說，某種在大眾社會看來了不起的創新行為，比如熱愛個性化的服裝，或者手機軟件的“diy”，在“刷機”部落看來就是一種再正常不過的生活，而不是什麽了不起的創新行為。
反過來講，那些熱愛生活的“發燒友”就是創新者的大本營，我們相信，未來很多創造都會源於“公益行為”，這是因為基於興趣愛好的“小眾部落”源於自願的參與，自願參與要求的回報主要不是金錢等經濟回報，而是認同與讚揚等社會回報，這就是以人為中心的商業生態：創新不再是一種專業創造，而是興趣部落的一種生活。
更直接點說，當我們把創新當成一種生活去經營的時候，其最大的特點是，創新不再由公司主導，而是由一批創新者的生活主導，創新終於改變了其存在與成長的土壤，生活就是創新，創新就是生活。一句話，互聯網時代的“大眾創業，萬眾創新”到來了。